社交媒体节制：如何应对世界事件

调整内容或调节在线对话可以成就或破坏品牌。 无论您是公关人员还是社交媒体经理，了解如何进行在线互动都很重要。 就像了解您的品牌在重要文化时刻的利害关系一样。

随着新闻变得更加持续甚至更加直接，管理社交媒体适度对于提前计划尤为重要。 随着快节奏的社交信息从一个事件循环到下一个事件，互联网就像狂野的西部。 在本指南中，我们将定义社交媒体适度以及如何利用它在全球运动中进行交流。

什么是社交媒体审核？

社交媒体审核是在 Facebook、Twitter 或 LinkedIn 等平台上控制想要的（积极的互动或信息）与不想要的（冒犯性或歧视性内容）的过程。

大型全球性活动往往会产生大量社交媒体评论和内容，这些评论和内容已经成熟，可以引起质疑。 作为一个品牌或企业，您如何确保您参与的对话是适当的？ 进入社交媒体审核。

为什么社交媒体内容审核现在很重要

适度创造一个安全的环境

在观众最需要的时候为他们提供支持可以建立忠诚度。 消费者变得越来越精明。 他们知道品牌价值与他们如何推广产品或服务之间存在脱节。 事实上，大多数美国消费者 (71%) 同意品牌在敏感问题上采取立场很重要。

在对奥运选手劳雷尔·哈伯德的跨性别评论中，BBC Sport 采取了一种合理的方法来在他们的页面上设置界限。

BBC 体育帐户分享说，他们将：

• 阻止人们将仇恨带到他们的评论部分。
• 努力使他们的帐户成为友善和尊重的地方。
• 继续扩大对女子体育的报道，并继续报道有关体育平等的问题和讨论。

该声明设定了一个期望，即并非所有评论都可以解决，但可以进行审核。

在形成适度的方法时，问问自己：真实性和保持品牌形象真实性之间的平衡是什么？ 谈论种族正义、LGBTQ+ 权利或公共卫生等问题可能会受到许多不同意见和评论的抵制。 通过过滤掉不需要的或冒犯性的评论，您可以为您的观众创造一个安全的环境。

它为您的观众提供了一个他们可以信任的平台

社交和世界事件会影响您的存在和社区。 当参与度很高时，您希望控制社交页面上的信息。 一些用户利用评论部分来分享仇恨信息或为了个人利益来增加他们自己的个人资料流量。 审核任何具有误导性的用户生成内容可确保您的受众拥有可靠的事实来源。 它还允许您和您的受众之间进行健康的互动，从而增强您品牌的在线形象。

适度有助于保护您的品牌形象

在开展社交媒体活动时，您的目标是提高参与度或产品知名度。 有时，用户生成的内容可能会偏离您的目的——甚至会引发涉及您的品牌形象的意外争议。 实施审核可降低不需要内容的风险，同时保持您的品牌形象。 虽然并非所有负面评论都是危机，但您处理争议的方式可以帮助遏制争议。

为社交媒体审核制定战略沟通计划

让我们逐步将这个建议转化为行动。 在制定战略沟通计划时，需要考虑以下三件事：

执行沟通审核

评估您当前的战略沟通是了解您的情况的必要方法。 审核可以帮助了解您的受众的需求和优先事项。 对您的渠道和沟通方式进行 SWOT 分析将为您的战略提供依据，并让您做好积极主动而不是被动应对世界事件的准备。

评估哪些时刻适合品牌参与

如前所述，您的核心价值观应该指导您的社交营销工作。 尤其是在与您的听众相关时。 如果您不确定何时应该或不应该参与，您可能需要咨询公司的法律团队，以评估何时需要或不需要响应。 如果需要回应，他们可以帮助指导您的互动，同时保护您的品牌。

看看 Peloton 对涉及亚裔美国人的暴力仇恨犯罪的反应。 该运动品牌在社交媒体上宣布，他们将向亚裔美国人联合会捐款 10 万美元。

Peloton 追随者在社交媒体上为该公司的立场鼓掌，因为该品牌在悲剧事件中倾向于其公司价值观。

这也是在发布之前熟悉当前对话的一个很好的例子。 社交聆听是评估听众与更大情况之间的交叉点的好工具。 探索对话的主题和模式以及一般情绪。 如果它与您的受众或品牌无关，最好保持沉默而不是不真实。

制定积极的行动计划

领先于可能发生的任何情况。 借助精心设计的战略指南，您可以计划在危机时期进行沟通。 您的计划应有助于在保持品牌价值的同时建立支持。 除了评估哪些场合适合您的品牌外，请考虑以下几点：

• 创建一个品牌注意事项列表，可以在不确定的时刻指导您的团队。
• 创建一个流程图，确定情况是否与您的品牌或价值观相关。 如果是，请继续制定响应方案。 如果不是，请考虑按暂停。
• 组织可以帮助告知要说什么的回复模板，这样您就可以准备好处理您的品牌认为值得回复的评论。

另一个有益的步骤是选举成员或团队来监控您的社交帖子上的对话。 采取这样的战略步骤来进行社交调节将有助于您在任何情况发生时做好准备。

社交媒体内容审核和发布技巧

虽然您可以制定一个行动计划来帮助您的品牌为大多数情况做好准备，但世界事件的不可预测性仍然会在您的执行中涉及一些细微差别。 让我们来看看品牌在进行社交媒体审核时面临的常见情况。

我的品牌什么时候应该在棘手的问题上保持沉默？

当您不确定何时说话或保持沉默时，问问自己是否适合为艰难的文化时刻做出贡献。 您是否有来自社区的任何数据或见解来证明安静几天是合理的？ 请记住，保持沉默不会变暗。 澄清一下，社交沉默是对与当前情况无关或不包含当时受众的关键信息的内容的战略暂停。

科罗拉多大学工程与应用科学学院于 2020 年 6 月上旬在所有平台上实施了为期两周的社交沉默。 该大学的 Twitter 帐户暂停了与 Black Lives Matter 和抗议活动无关的任何内容，让他们的社区能够专注于手头的问题。 因此，他们的参与度恢复得比展示次数更快，6 月份的参与度远高于 5 月份，因此每次展示的参与度更高。

两周的沉默让他们的社区能够专注于更大的社会问题，这对他们的观众参与内容的方式产生了积极影响。

权衡社会问题是品牌应对的共同挑战。 品牌必须首先了解他们在参与之前所处的复杂环境，以及参与所占据的空间。

我的品牌何时应该暂停发布？

除了不对文化时刻发表评论外，您可能还需要考虑暂停发布与当时的受众无关或不重要的社交内容。 在暂停之前，问问自己世界现在是否需要听到你的品牌的声音。

当你选择社交沉默时，你正在做三件事：

我应该如何回应公众的批评？

您如何处理公众批评决定了您维护声誉的道路。 最重要的策略：不要忽视负面评论。 你的目标应该是回复大多数评论——正面的、中性的或负面的。

面对批评时，你想帮助解决问题，而不是升级它。 解决批评需要大量的考虑和耐心。 考虑教您的团队了解有效客户服务的好处。 您还应该有升级管理指南和社交媒体危机计划，以帮助应对艰难的情况。

如何浏览无法解决的评论？

单独回复入站帖子或评论可以加强您的品牌与其客户的关系。 但是，转向仇恨语言（种族主义、性别歧视和贬损）的评论可能无法解决或需要个人回应。

考虑向您的页面添加一个排除列表，该列表将自动过滤掉不需要的评论。 您还可以固定您品牌的社区参与指南，以便用户知道哪些类型的评论是不被容忍的。

适度自信

在世界事件期间与您的听众交流似乎势不可挡。 通过社交媒体审核，您可以处理和缓解任何可能出现的棘手对话。 审核只是您工具包中用于轻松响应的众多工具之一。

既然您知道如何在网上缓和艰难的对话，请考虑制定社交媒体危机沟通策略。 能够为最坏的情况做好计划并迅速适应对社交媒体至关重要。 有了这些资产，您就可以准备好处理遇到的敏感情况或紧急情况。