创建社交媒体政策的指南

社交媒体正式成为商业环境的一部分。

您的客户希望您在网上保持活跃并可以回答他们的任何问题，并且您的员工已经每天都在访问社交渠道。 47% 的员工现在使用社交网络与客户联系。 由于全渠道客户服务和员工倡导等趋势，这个数字一直在增长。

不幸的是，在一个每个人都相互联系的世界中，一条不合时宜或措辞不当的信息可能会破坏您的品牌声誉。

让您的员工自由支配他们的社交媒体存在会使您的整个公司处于危险之中。 然而，虽然皮尤研究中心表明 74% 的成年人使用社交媒体，但也表明 73% 的公司缺乏社交媒体政策。

是时候弥补差距了。

什么是公司社交媒体政策？

社交媒体政策是您的商业行为准则，让您组织中的人员知道如何在社交媒体上采取行动。

许多组织错误地等到他们已经面临公关灾难时才制定政策。 但是，提前制定策略可以保护您从一开始就无法处理这些问题。

精心设计的社交媒体政策：

• 防范安全风险和法律问题：社交媒体对隐私法等问题提出了复杂的考虑。 幸运的是，强大的社交媒体政策概述了在线分享的危险，并使您的员工远离麻烦。
• 赋予您的员工权力：社交媒体政策允许您释放员工倡导的所有好处，而不会危及您的品牌信誉。 计划是一种重要的宣传工具，可为您的员工提供准确在线代表您的组织所需的指导。
• 保护您的品牌：您的社交媒体政策可确保无论何时有人通过品牌渠道或员工在线与您的公司互动，他们都能获得一致的体验。 这为您的公司开发了一个更可靠、更值得信赖的身份，将客户变成忠实的粉丝和大使。

至少，每项社交媒体政策都应包含以下详细信息：

• 共享专有或机密的公司信息
• 发布诽谤、贬损或煽动性内容。
• 发布暗示违法行为的信息或图片。

除了这些基本规则之外，以下是社交媒体政策中需要涵盖的其他一些内容：

1. 明确谁可以在社交媒体上为您的公司发言

任何政策都应该做的第一件事是解释谁可以代表您的企业在线发言。 谈到社交媒体政策示例，沃尔玛有一套全面的指导方针。 零售公司声明，任何正式员工都不应回答客户对公司的投诉或问题。

虽然这些规则似乎具有限制性，但对于大公司来说，最好还是谨慎行事。

您给予员工的自由程度取决于您的业务性质。 如果您确实允许您的员工向客户提供建议，那么最好对他们进行以下方面的培训：

• 品牌指南：如何谈论您的产品、服务和公司。
• 礼仪：如何回应客户的评论（语气、态度等）
• 机密性：绝对不应该在社交媒体上分享哪些细节。
• 后果：如果他们未能正确使用社交媒体会发生什么。

2. 提供处理冲突的计划

冲突很容易在社交媒体上迅速升级。 这些渠道上的公众情绪迅速变化的方式意味着，如果处理不当，小问题会迅速滚雪球。 如果有人在网上对您的品牌发表负面评论，或者您发现自己正在处理分歧，请确保您的员工知道如何回应。

对于一些企业来说，最好的选择是将情况导向受过培训以处理公关事务和解决冲突的特定员工。 您的团队成员可能负责：

• 危机应对
• 消息批准
• 客户服务
• 公关管理
• 社会参与

或者，您可能只有在公司社交媒体政策中要遵循的规则列表。 提醒您的员工最重要的一点是，无论他们在社交媒体上说什么，他们都代表着公司——即使是在他们的个人账户上。

确保从一开始就始终正确处理冲突的一个好方法是在 Sprout Social 等社交媒体管理平台中设置对常见问题的预先批准的响应。 这些回复让您的客户知道您了解他们的担忧，并将他们引导给合适的人来解决问题。 您甚至可以使用 Sprout 的社交聆听功能，确保在有人对您的品牌发表负面言论时，您是第一个知道的人。 您越快意识到问题，就越容易在火势蔓延之前修复它。

3. 在您的社交媒体政策中包含个人账户指南

您可能无法控制员工在个人社交媒体帐户上所做的一切和所说的一切。 但是，重要的是要向他们展示为什么他们在个人资料上的行为会影响您的公司以及他们如何避免冲突。

无论您的员工是否积极为您说话，世界总会将他们视为您品牌的反映。 如果您的员工在网上的行为有问题，这也会引起对您的业务的怀疑。 使用您公司的社交媒体政策来概述您的员工应如何行事的基本期望。 例如，他们需要：

• 检查他们的事实
• 遵守法律（包括版权法）
• 避免对你的品牌或其他公司说负面的话

在个人帐户中包含免责声明也是一个好主意，以提醒您的客户您的员工是个人而不是您组织的发言人。 例如，百思买的社交媒体政策提醒团队成员声明他们所有的帖子都是他们自己的。

通过将自己与员工的意见分开，百思买降低了他们陷入公关噩梦的风险。

4.考虑潜在的法律风险

使用社交媒体存在许多风险。 你的团队越大，这些风险就越大。 您的社交媒体政策必须就如何处理敏感领域提供明确的指导方针，尤其是在法律和行业法规方面。 确保您的保单涵盖：

• 如何注明来源：您的员工分享的信息来自哪里？ 信用图像和其他信息是至关重要的。
• 隐私和披露程序：让您的员工知道哪些信息被视为机密信息，例如客户信息。
• 免责声明：让您的员工在网上使用免责声明时了解其含义。 正如埃德蒙顿市在其社交媒体指南中所概述的那样，即使有人声明他们的观点是他们自己的，他们仍然会被公众视为该市的代表。
• 监管挑战：金融、政府、医疗保健等某些行业存在特定的监管障碍。 概述可能与您的行业相关的任何规则。

戴尔的社交媒体政策包括一系列针对员工的规则，其中包括 3：遵守法律、遵守行为准则。

5. 确保您的员工（和品牌）安全

最后，社交媒体是犯罪分子和诈骗者的常用资源。 您的社交媒体政策必须包含保护您的员工和公司的指导方针。 无论是防御网络钓鱼诈骗还是勒索软件攻击，请确保您组织中的每个人都对在线保护保持警惕。

在您的公司社交媒体政策中包含指南，包括：

• 如何为品牌和个人社交媒体帐户创建安全密码并设置双重身份验证。
• 如何保持软件更新和设备安全。
• 如何识别潜在的社交媒体风险和攻击
• 如果发生安全漏洞，如何应对。

对于重视安全的社交媒体政策示例，请查看英特尔。 这家计算机公司将他们的政策分为五个独立的部分，包括保护商业秘密、披露信息和使用安全常识的部分。

您的员工在社交媒体上的行为越安全，您的企业就越安全。

实施您的社交媒体政策

尽管社交媒体对您的品牌而言功能强大，但它并不总是易于使用。

多年来，组织通过鼓励他们的团队完全远离社交媒体来避免社交媒体上的合规性和安全性等复杂性。 不幸的是，这不再是大多数品牌的选择。 即使您可以避免使用社交媒体，您也可能不想这样做。 毕竟，员工宣传可以为您的企业带来高达 1,000 倍的流量。

工作场所的社交媒体不一定是一件可怕的事情。 您需要做的就是投入正确的时间和精力来制定有效的社交媒体政策。

您的员工已经活跃在社交渠道上，他们有能力为您的公司带来令人难以置信的成果。 让他们自由地使用正确的指导方针来支持您的业务。