为什么需要加快社交媒体响应时间（以及如何）

您在社交媒体上对客户的反应是否足够快？

当然，我们显然希望在提及和消息一出现就立即处理它们。

然而现实呢？ 最近的研究强调了在社会反应方面有多少品牌正在失控。

这为能够尽快回复客户的企业带来了机会。

如果您不确定自己在社交媒体上的响应速度是否足够快，我们可以为您提供保障。

在本指南中，我们将分解客户对您的社交媒体响应时间的期望以及如何加快您的响应速度。

社交媒体上的平均响应时间是多少？

首先，让我们看看客户对响应时间的期望。 来自 2020 Sprout 社会指数：

40% 的消费者希望品牌在与社交媒体联系后的第一个小时内做出回应，而 79% 的消费者希望在最初的 24 小时内做出回应。

换句话说，大多数客户期望品牌在社交媒体上的当天回复。

但是，请注意，许多品牌不仅难以及时做出回应。 他们正在努力回应，就像，在所有。

以下是我们行业特定数据的快照，它与社交媒体响应有关：

按行业划分的平均品牌响应率显示，法律和房地产业务的平均响应率最高（29%），而体育行业的平均响应率最低（7%）。

从这些数据中得出的结论是什么？ 仅仅通过社交提供支持已经不够了：品牌在回应客户时需要注意他们的速度。

为什么社交媒体响应时间如此重要

回应社交查询的需要是不言而喻的。 没有人愿意故意忽视他们的客户。

但是，除了通过社交提供“良好”的客户服务之外，增加平均响应时间还有更大的影响。

以下是品牌需要优先考虑社交媒体作为支持渠道的一些数据驱动的原因。

越来越多的客户依靠社交来获得支持

根据对讲机最近的数据，近一半的支持团队表示在 COVID-19 之后入站量增加了 51%。

你最好相信社交媒体是这个等式的一部分。

比电子邮件更快，并且避免了潜在的尴尬来回电话，有很多理由让消费者更喜欢社交媒体作为支持渠道。 更多的问题和支持票意味着更多的人转向社交媒体寻求答案。

这正是我们看到更多支持特定帐户出现的原因（特别是通过 Twitter 客户服务）。

尽管电话和电子邮件可能被视为“优先”渠道，但社交问题的热潮并未消失。 如果有的话，它准备飙升。

快速响应带来更多忠诚客户

简而言之，您的社交媒体响应时间与客户忠诚度密切相关。

Gartner 最近的研究指出，当客户的服务期望得到满足时，他们更有可能长期坚持品牌。

如果您对客户服务不一致和关注，那么回头客和品牌拥护者就不是“确定的事情”。 这在社交媒体上也是如此。

如果您想知道是否有可能实现如此快速的响应，那就看看 Glossier 等品牌吧。 该品牌以其顽固的粉丝群而闻名，强调通过社交快速回应客户的担忧。 查看此支持推文上的时间戳以供参考。

快速的客户服务为您提供竞争优势

根据最近的 Sprout Index 数据，44% 的消费者还表示客户服务将品牌与同行区分开来。

捎带上一点，拥有快速的社交媒体响应时间意味着让客户不会跳到竞争对手那里。

想想看。 如果一个品牌没有回应或在你的嘴里留下不好的味道，那么很可能有一个竞争对手只是一条推文或私信。

仅在美国，糟糕的客户服务就给企业造成了高达 750 亿美元的损失。 如前所述，这为能够满足（并超越！）社交媒体响应期望并更快地与客户建立联系的公司带来了机会。

加快社交媒体响应时间的 6 种方法

您知道您需要加快响应速度。 但是你如何做到这一点？

好问题！ 这里有六个想法可以帮助您制定一个尽快解决客户问题的社交媒体响应计划。

1. 将您的社交通讯合并到一个平台中

这是最大的。

如果您活跃于多个社交渠道，则您负责管理每个渠道的消息、问题和评论。

例如，Black Milk Clothing 在 Instagram 上为他们的追随者提供个性化、及时的回复……

…推特…

……还有Facebook，一切都不错。

然而，随着越来越多的回复涌入，同时处理多个平台和消息可能会很混乱。这样做同样可能会浪费大量时间。

这就是为什么品牌应该将他们的社交传播整合到一个单一的平台中，比如 Sprout Social 的 Smart Inbox。 无需从 Twitter 跳转到 Instagram 等，您可以在一个地方（实时）监控您的提及和消息历史记录。

使用 Sprout 之类的工具的另一个额外好处是，您可以与团队成员协作，而不会互相干扰。 在您的社交团队中拥有更多人可以让您分清来自客户的问题，并且拥有协作工具是减少社交媒体响应时间的好方法。

2. 使用建议的回复来解决常见问题

当涉及到社交问题和评论时，您可能会遇到“常见的嫌疑人”。

例如，也许您的产品具有客户经常感到困惑的特定功能。 也许客户对您的运输政策有疑问。

无论哪种方式，方便地保存和建议的回复可以帮助您处理此类问题，而无需手动写出它们。 以下是建议的回复看起来像 Sprout Social：

这里的想法不是完全复制和粘贴您的社交客户服务。 实际上，品牌应该在速度和个性化之间找到平衡。 建议的回复有助于保持品牌声音或产品规格等关键信息的准确性，同时为您的社交团队腾出更多时间和带宽，为消费者关怀增添个人色彩。

让我们看一些现实世界的例子，其中建议的回复很方便。 来自 Quip 的回复感觉就像是人写的（也许确实如此），但足够笼统，可以预先写好。

这是 Smile Direct Club 的另一个例子。

当您每天要回复数十条或数百条评论时，将建议的回复放在您的口袋里可以节省大量时间。

3. 引导您的客户使用正确的支持渠道

请记住，没有“正确”的方式通过社交媒体做出回应。

不使用您的 Instagram DM？ 您是否专门通过电子邮件、支持页面或单独的社交帐户提供支持？

没问题。 也就是说，您需要让您的客户知道。

例如，您的社交简历是提醒追随者联系您或您的公司的最佳方式的主要场所。 这是 Corsair 推特上的一个例子。

这里的要点是，您不应该让您的客户质疑与您联系的最佳方式。

4.让聊天机器人帮助有效地解决问题

越来越多的企业正在投资社交媒体自动化，这是理所当然的。

具体来说，公司正在使用聊天机器人在客户接触后立即与他们互动。 机器人使您能够获得即时的社交媒体响应时间，尽管没有现场代表。

即便如此，聊天机器人还是以下任意组合的理想选择：

• 展示您的知识库
• 解决基本问题和常见问题
• 将您的客户引导到适当的支持渠道（想想：电子邮件、实时聊天）

哦，设置聊天机器人不再只为大企业保留。 实际上，您可以自己或借助 Sprout 自己的 Bot Builder 设置 Messenger 机器人。

5.根据紧迫性优先考虑您的社交提及

如前所述，社交提及显然不应该被忽视或半途而废。

但请记住，有些提及和信息比其他的更重要。

例如，公司需要能够优先考虑会影响您的底线或声誉的消息，而不是友好的喊话。 在处理潜在的社交媒体危机（例如网络中断或病毒式传播的攻击性帖子）时，响应时间至关重要。

在查看您的提及时，选择您的战斗并决定现在需要您注意什么。 这一切都说明了将您的社交提及整合到一个有效的收件箱中并且不必在平台之间跳转来响应的重要性。

6. 设定基准以提高您的平均响应时间

您可能已经在跟踪很多社交媒体指标，但是您的平均响应时间呢？

就像您努力提高参与度或关注者数量一样，您还应该了解您的社交响应时间是什么样的，以便您可以改进它。

但是，除非您开始积极跟踪您的响应指标，否则您永远不会知道自己的立场。

使用 Sprout Social，您可以在中心位置查看您发送和接收的消息数量、回复率以及平均响应时间（以分钟为单位）。

您甚至可以进一步深入了解各个员工在响应时间方面的表现。

根据这些指标，您可以更好地了解您在响应方面的基准以及您需要采取哪些措施来改进。 最终结果是一种数据驱动的社交媒体方法，优先考虑及时回复客户。

就这样，我们总结了我们的指南！

您的社交媒体响应时间有多快？

您对客户和追随者的反应越快越好。

借助上述提示和 Sprout 等工具，您可以制定社交媒体响应时间计划，在个性化和速度之间找到完美平衡。

如果您还没有，请务必查看最新的 Sprout 社交指数，该指数详细介绍了 2020 年及以后社交营销人员的最新趋势和期望。