社会提及 101：它们是什么以及为什么它们很重要

在为您的品牌创建社交媒体策略时，您需要关注两件事——如何与客户交谈，以及如何让他们做出回应。

让您的观众在社交媒体上与您互动与您在内容中的消息传递和促销策略一样重要，甚至更重要。 确保您的受众在网上谈论您的品牌、回应您的内容并与您的社区互动是成功的社交媒体战略的关键。

围绕您的在线品牌的所有这些嗡嗡声都称为社交提及。 制定如何处理这些社交提及的计划至关重要。 让我们多谈谈这意味着什么。

什么是社交提及？

社交提及包括在社交媒体上提及您的业务。

重要的是要记住，这不仅包括标记您的业务的提及。 社交媒体上有大量关于您的品牌的对话，但您没有收到通知。

这就是为什么制定如何处理这些问题的计划如此重要的原因。 跟踪您所有的社交提及，而不仅仅是那些直接在网上标记您的业务的提及，并相应地做出回应有助于建立品牌信任和对您的受众的忠诚度。

为什么社交提及很重要？

简而言之，当人们谈论您的品牌时，他们是在宣传它的存在。 如果他们的反馈是积极的，这可能会带来新客户并产生更多收入。

另一方面，如果他们的反馈是负面的，并且您没有跟踪这些提及以查找和解决问题，则可能会导致该客户圈子的声誉不佳。

无论您喜不喜欢，人们都在网上谈论您的业务，您希望确保自己处于这些对话的首位，以便您能够做出回应并进一步吸引您的观众。

如何回应你的社交提及

每次您在社交媒体上发现提及您的业务时，您都应该努力做出回应。 您将有机会与已经了解并对您的品牌感兴趣的人进行互动。

人们可能会提到您的品牌的原因有很多——他们甚至可能不是客户。 重要的是要知道如何回应这些不同类型的社交媒体提及。

1.分享产品照片

你会经常看到客户分享你的产品、食物、机构等的照片，无论你有什么上镜的。 人们喜欢在社交媒体上分享他们的体验，当标记品牌与他们在线互动时，它会让客户感到被认可和欣赏。

以 Instagram 上的 Day Designer 为例。

您可以在侧边栏中看到 Day Designer 的 Instagram 帐户喜欢并评论了这位客户的策划师照片。

花时间感谢分享您产品的人是建立品牌忠诚度的好方法。 它不必有什么特别之处——只需一句“谢谢分享！” 加上个性化的评论就足够了。

2. 提供反馈

有时客户会主动提供反馈，无论是“嘿，我真的很喜欢这个”，或者他们有一个可以帮助您改进业务的想法。

这对您查找和聆听非常重要。 毕竟，您的听众足够关心，会为您的业务、产品或服务的改进提供免费的建议，并且足够勤奋和有礼貌地做出回应。

这是一个很好的例子，说明了广泛使用的团队沟通工具 Slack 如何回应客户的一些反馈。

承认客户已向您提供反馈或服务请求，并向他们保证您会让正确的团队知道，或者您一定会为此努力，这是一种很好的回应方式。

3. 分享一个不好的经历

请记住这一点：如果客户在网上与您的公司分享了糟糕的体验，他们很可能只是想发泄一下。 找到这些社交媒体提及为您的品牌提供了扭转其体验的绝佳机会。

最好的回应方式是立即将对话转移到更私密的位置并努力解决问题，就像 Grammarly 在这里所做的那样。

看看 Moe 是如何处理类似问题的。

他们道歉并要求客户直接向他们发送消息，以便他们处理这个问题。 您可以从客户的后续回复中看到，他们对所获得的服务感到满意。

4. 寻求帮助

在寻求帮助或支持时，客户也可能会联系或提及您的品牌。

较大的公司可能有专门的营销团队来处理他们的社交提及，而不是那些处理开发或支持问题的人。 但是，对于任何规模的公司来说，制定计划来处理这些类型的社交提及都是一个好主意。

这是一个 Sprout Social 用户在 Twitter 上提到我们支持问题的示例。 我们的社交团队借此机会将对话纳入我们的直接消息中，以便我们更好地了解问题并将其引导给适当的团队。

通过让客户知道您在这里提供帮助来响应任何支持查询，并对请求采取行动以确保问题得到解决。 大多数客户希望在一天或更短的时间内在社交媒体上得到回复，最好是在 4 小时内。 如果您对社交提及的反应滞后，您的客户可能会转向您的竞争对手。

5. 在文章中提及您的品牌

您肯定希望始终关注您的新闻报道，并在一篇文章中监控您的所有荣誉。

许多撰写有关您品牌的文章的人会分享文章链接并在社交媒体上提及您，以试图让您也分享该文章。 在这种情况下，我们正在分享积极的体验，因此请借此机会感谢用户，并可能也分享一下。

这是 Biteable 回应文章中提及的一个很好的例子。

然后，Biteable 可能会将该文章添加到他们自己的内容库中，以便在社交媒体上分享。 这是将用户生成的内容添加到编辑日历中的好方法。

回应社交提及的提示

您如何知道您可能会看到的几种社交提及类型，让我们介绍一些基本的回应技巧，特别是针对负面的社交提及。

• 快速响应。 消费者期望品牌的实时响应和互动，因此您希望监控这些提及并尽快做出响应。
• 保持乐观。 即使提到您的品牌的人非常不高兴，也要始终保持积极态度并向他们保证您将尽一切努力为他们做正确的事情。
• 将对话移至私密环境。 请注意，在我们的许多示例中，品牌如何立即要求用户私下向他们发送消息。 这是因为私下处理事情比公开处理事情要好。 让用户私信您，向他们发送支持渠道的链接或发送更好的联系电子邮件地址。
• 知道何时停止响应。 不幸的是，总会有您根本无法解决的问题和您根本无法取悦的客户。 确保您知道问题何时达到这一点以及何时需要脱离。
• 把谈话转过来。 如果客户遇到糟糕的体验或支持问题，请尽一切可能扭转对话并确保他们最终满意。

如何跟踪您的社交提及

既然您知道为什么社交提及如此重要以及如何回应不同的提及，那么是时候讨论如何找到所有这些社交提及。 因为如果您不知道如何监控通知中的提及，那么所有这些知识都是无用的。

让我们回顾一下我们跟踪社交媒体提及次数的四大策略，以便您可以响应对您品牌的每一个在线引用。

1. 为您的客户创建一个主题标签，以在他们的社交帖子中使用。

找到提及您的品牌的一种非常简单的方法是为他们提供标签。 这不仅使您搜索社交提及的速度更快，而且是收集用户生成的内容以在您自己的提要上共享的好方法。

许多品牌会在他们的社交媒体简历或他们的网站上包含他们的标签，以便用户可以轻松找到它并记住对其进行标记。 其他人甚至会在运送产品时将其包含在包装单或纸质营销材料中，让客户知道如何与他们的品牌分享照片。

看看 Visme 如何在他们的 Instagram 简历中分享他们的标签。

如果您决定采用这个角度，请知道这不是您跟踪社交提及的唯一方法。 这只是轻松收集提及的一种好方法。 但是你仍然需要能够找到那些不一定试图引起你注意的人。

2. 在各个平台搜索您的企业名称。

每个社交媒体平台都有自己的搜索功能，可以帮助您找到您正在寻找的内容，并且大多数都提供了一种很好的方式来仔细检查您的品牌名称是否已在帖子中提及而无需标记您。

在 Facebook 上，只需在搜索栏中输入您的品牌名称，然后单击“帖子”选项卡即可查找包含您的品牌名称的帖子。

您可能还会在结果中看到您品牌的帖子，但当您滚动浏览结果时，您会在 Facebook 群组、页面和个人资料中找到公开品牌提及。

您还可以为帖子的创建地点和时间设置参数——哪一年、在小组中或在页面上等等。

在 Twitter 上，只需在 Twitter 的搜索栏中输入“您的品牌”（使用引号确保完全匹配），然后导航到最新推文即可找到您的结果。

正如您在上面看到的，第一个结果甚至没有标记 Sprout Social，所以我们的社交团队否则不会知道如果他们不监控他们会在推特上发布关于我们的信息。

在 LinkedIn 上，在搜索栏中输入您的品牌名称，然后单击内容以仅过滤 LinkedIn 帖子中的提及。

其他社交媒体平台的搜索功能还没有那么强大，因此您必须订阅以下策略中的一个或两个。

3. 使用 Sprout Social 设置社交监控

使用社交监控工具非常重要，有助于确保您不会错过任何一次提及。 虽然上述两种策略可以帮助您找到社交提及，但它们并不像使用 Sprout 设置社交监控那样万无一失。

设置起来非常简单，有助于确保您不会错过任何一个品牌提及。 转到 Sprout 仪表板中的消息选项卡，然后在左侧边栏中找到管理您的品牌关键字。 请注意，品牌关键字只会从 Twitter 中提取。

在这里，输入您的品牌名称的不同变体（如果有），以及常见的拼写错误或您见过的缩写。

将这些保存为关键字，您的智能收件箱将整理包含您选择的任何提及的所有消息。 这样，您就可以轻松地在收件箱中找到您的提及并做出相应的回应。

4. 使用 Sprout 的社交聆听功能

虽然社交监控和社交聆听属于同一个家庭，但它们需要不同的策略。 此外，它们在 Sprout 仪表板中的设置方式不同。

社交聆听是比社交监控更先进的策略。 最大的收获是，社交监控更多地是为了寻找社交提及来回应，而社交聆听更多地是为了了解您的受众在您的行业中谈论什么以及他们想从您的品牌中听到什么。

社交聆听是一种更高层次的策略，可帮助您根据发现的所有社交提及采取行动。 查看我们关于社交聆听的文章，了解更多关于如何为您的业务正确设置的信息。

准备好监控您的社交媒体提及了吗？

既然我们已经介绍了内容、原因和方式，现在轮到您采取行动了。 注册 Sprout Social 的 30 天免费试用，试用我们的社交监控工具，看看它在与客户联系时带来的不同。