社交聚焦：希尔顿的大流行战略证明了社交的商业价值

概述

一个多世纪以来，希尔顿在提高宾客体验标准方面树立了自己的声誉。 事实上，当今酒店业的许多主要产品——客房服务、迷你吧、中央预订系统——都曾是希尔顿的创新产品。

尽管迷你吧的辉煌首次亮相已经过去了 4 年，但希尔顿仍在不断创新。 几年前，他们推出了希尔顿荣誉客会应用程序和数字钥匙技术，为客人提供非接触式入住/退房体验。 他们的五英尺健身产品包括 11 种不同的健身设备和配件选项，因此客人可以在自己的房间内进行锻炼。 他们最近的 CleanStay 计划向客人承诺在大流行之后更严格的清洁和检查协议。

作为行业先驱，许多品牌都将希尔顿视为如何满足当今旅行者不断变化的需求并迎接重塑酒店体验挑战的光辉榜样。

挑战

尽管大流行的影响是毁灭性的，但受灾最严重的行业之一是旅游和酒店业。 与大多数酒店、度假村和其他旅游目的地一样，希尔顿面临的最初挑战是管理取消预订的影响。

但随着时间的推移，挑战成为（并且仍然存在）对旅行的普遍看法。 除了在其他酒店选择中脱颖而出的日常挑战之外，希尔顿还需要克服在大流行期间对旅行的新犹豫和反对意见。 他们的业务依赖于此。 那么他们做了什么？ 简而言之，他们听了。

战略

希尔顿激发人们对旅游及其品牌重新信任和信心的战略似乎包括三个洞察驱动的支柱：产品创新、营销创意和客户联系。 让我们拆开每个支柱，发现您的品牌如何利用社交洞察力来推动类似的业务战略。

产品创新

在大流行期间，旅行者的优先事项发生了变化。 当他们在寻找酒店时，他们不太关心设施和服务，而更关心清洁和保护。 为了与人们自己家的舒适和安全竞争，希尔顿创建了一个计划，以确保在清洁酒店房间时同样勤奋和小心。 该品牌与值得信赖的家居清洁品牌 Lysol 合作，在精选酒店推出了 Hilton CleanStay。

最值得注意的是，该计划以希尔顿 CleanStay 印章为特色，这是一种产品创新，让客人知道自上一位客人以来他们的房间已经过专业深度清洁，并且自清洁以来没有人进入他们的房间。

为宣传该计划，希尔顿在其社交渠道上分享了该公告，以及一段展示实际清洁协议的视频。 从一些评论来看，该计划对忠诚度和收入有直接影响。

使用社交来推动产品创新：

从社交中收集的见解可以告诉品牌很多关于他们的观众在想什么、感觉、想要、需要、使用、做等。尽管在大流行的背景下，对洁净室的渴望可能是不费吹灰之力的，但了解希尔顿的观众最信任哪些清洁品牌以及对视觉提示的渴望可能来自社交聆听。

通过聆听包括清洁、酒店、病毒防护等关键字的社交对话，希尔顿可能已经发现了人们信任 Lysol 的见解，并且并不总是相信某人所说的某物已被清洁——导致他们选择品牌合作伙伴关系和物理密封的创新。

借助复杂的聆听工具，您的团队可以设置查询来监控特定主题和关键字，以及对您的品牌和其他人的看法。 这些见解可能只是揭示了市场的差距或为您的客户创造新事物的新机会。

营销创意

2020 年 10 月，希尔顿宣布了其全球营销活动“To New Memories”。 该倡议是由一项客户调查推动的，该调查显示，近十分之九的旅行者表示旅行记忆是他们一生中最快乐的部分，95% 的旅行者怀念它，90% 的人认为我们目前正在经历旅行记忆不足。

该活动旨在通过提醒人们度假、冒险和度假的感觉来重新点燃人们对旅行的热情。 它在希尔顿的观众怀念旅行和它创造的最多回忆的时候吸引了他们的情绪。 长话短说：他们使用 FOMO 来激发欲望和行动。

使用社交来推动营销创意：

对于那些对洁净室的承诺不那么感兴趣的人，希尔顿通过吸引观众的情绪来更深入地开展这项活动。 为了做到这一点，他们首先必须了解观众的感受。

虽然希尔顿使用实际客户调查来收集有关旅行情绪的见解，但并非每个品牌都有类似的资源。 这就是社交聆听的美妙之处。 您不需要很多时间或金钱来发现您的听众在任何特定时间的感受。 人们通过他们的社交活动每天告诉我们我们需要知道的一切。 我们只需要确保我们在倾听。

在营销活动方面，这种情感洞察力和联系将导致消息传递和创意产生足够深刻的共鸣，从而激发您的受众采取行动。 这就是根据您提供的产品销售它们以及您提供它的原因之间的区别。 “为什么”总是更有影响力。

客户连接

在大流行期间有这么多人在家工作，希尔顿发现了一个机会，可以为客人提供一个无干扰的环境，以提高远程工作的效率。 该计划名为 Workspaces，提供日间使用的房间，包括宽敞的办公桌、符合人体工程学的椅子和增强的 WiFi。

为了在社交媒体上推广 Workspaces，希尔顿要求他们的追随者使用#UpgradeYourView 向他们发送一张自己在日常工作空间中的照片，作为回报，他们会对其进行升级以反映“他们梦想中的旅行背景”。

尽管这只是一个为期一天的计划，但创建的图像具有很高的共享性，使品牌有机会与观众互动、推广他们的新计划并在旅行减少期间保持领先地位。

特定的希尔顿连锁酒店和地点也掌握了真正的客户联系艺术。 得克萨斯州停电时，一位老人被迫离开家，他的孙女将他送进了当地一家旅馆，这家人开玩笑地称这家旅馆为“华尔道夫酒店”。 当一家真正的华尔道夫酒店——希尔顿最负盛名和最豪华的连锁店之一——得知他的故事后，一旦旅行限制放宽，他们就亲自邀请与他们一起入住。

知道这可能需要一段时间，酒店决定直接为他带来他们标志性的奢华体验，向他发送华尔道夫酒店的“护理包”，其中包括浴袍、拖鞋、行李牌等，供他在计划旅行时使用。

这些惊喜和喜悦的时刻不仅与直接参与的客人建立了持久的联系，而且与碰巧听到它的每个人都建立了持久的联系。 在这种情况下，这个故事登上了德克萨斯当地的新闻，为酒店提供了一些免费的品牌建设宣传。 当然，这个故事会为他们自己的渠道分享精彩的内容。

使用社交来推动客户联系：

如果没有复杂的社交聆听解决方案，就很难偶然发现这些时刻。 人们在社交对话中提及您时，并不总是使用您的品牌名称。 通过监控某些相关关键词，罗马华尔道夫酒店能够以超出他预期的方式祝福这个人，并在此过程中积极影响他们的品牌认知度。

旅游和酒店品牌并不是唯一可以从惊喜和愉悦机会中受益的品牌。 每当您的团队可以为您的受众成员增加价值或解决问题时，您就是在建立自己的品牌并通过客户联系直接影响您的业务。

没有比社交聆听更好的方法了。