CMO：到 2024 年，您将采取哪些措施消除社交团队的孤岛？

当我于 2018 年加入 Sprout Social 时，我作为 CMO 的部分职责是向我的同事宣传社交媒体的价值。 我记得高管们不清楚社交对其战略计划成功或收入绩效的影响。

快进到今天，很难想象任何严肃的组织在没有社交媒体策略的情况下运作。 领先品牌认识到社交媒体是消费者和行业洞察力的金矿； 您还能在哪里获得目标受众未经过滤的反馈或实时了解趋势如何发展？ 事实上，最新 Sprout 社交指数的数据显示，76% 的社交营销人员表示，他们团队的见解为产品、销售和招聘等其他部门提供了信息。 随着社交在我们的日常生活中变得更加根深蒂固，这种情况只会持续下去。

在短短五年内，我看到有关社交媒体的叙述从未经证实的营销活动转变为商业智能的重要来源。 虽然公司早就应该对社交团队进行投资，但我们看到社交营销人员与整个组织的同事之间的联系方式出现了新的挑战。

为了让品牌真正利用社交所提供的一切，首席营销官需要解决限制社交数据在整个组织中自由流动并孤立其社交团队的孤岛问题。

我们（无意中）把社交放在角落里

品牌可能会全力投入社交媒体，但近一半（43%）的社交团队仍然感到与其他部门隔绝。 这种情绪在大型组织中更为强烈，48% 的中端市场和 44% 的企业社交团队表示，他们感到被孤立。 我们历史上如何构建社交媒体团队以及我们添加到技术堆栈中的工具是这些感受的根源。

与大多数组织一样，您的社交媒体团队目前很可能隶属于更大的营销部门，因为这就是许多品牌社交媒体的起点。 但随着产品和销售等部门寻求利用社交数据，这就引出了一个问题：谁应该拥有管理社交媒体的职能。 考虑到 64% 的社交团队将员工与特定网络（称为基于网络的结构）结合起来，而本已孤立的团队中的那些孤岛会变得更深。

这些结构性划分不仅阻碍了跨职能协作，还限制了谁可以访问社交数据。 依靠拥有社交媒体的团队来传播可以为从产品开发到市场研究的一切提供信息的见解，既不具有可扩展性，也不可持续。 继续将社交媒体置于某一部门的品牌将发现自己很难利用社交媒体来改变整个业务。

社交适合所有人，而不仅仅是营销

作为首席营销官，我们肩负着越来越大的责任来理解和增强端到端客户体验。 然而，我们的客户体验是由多个部门的多个团队执行的——客户支持、成功、社区、销售、客户管理、产品等。

但是，我们是一面清晰的镜子，可以看出我们是否满足了客户的期望，并且应该制定如何提供这种体验的策略。 我们有责任倡导鼓励部门范围内协作的解决方案，并在将社交数据纳入我们的决策时以身作则。 如果品牌不重组整个组织，营销领导者可以通过两种途径开始拆除孤岛。

1. 超越单点解决方案

营销高管在选择社交管理平台时陷入的最大陷阱之一就是没有大局观。 根据您现有的技术堆栈，您的供应商搜索可能会侧重于满足社交聆听、员工宣传或社交客户关怀的特定需求。 但需要考虑的更重要的问题是，您和您的团队可以通过集中所有这些的平台获得什么。

随着 Martech 利用率下降 33%，首席财务官以节省成本的名义推动技术整合，仅使单个部门受益的工具成为了被砍掉的主要候选者。

这就是 CMO 可以而且应该推动采用强大、统一的社交媒体平台，该平台不仅可供每个团队访问，而且还与员工已经使用的工具集成（想想：您的 CRM、商业智能平台）。 除了使社交智能民主化之外，它还为您的社交团队创造了教育同事和加强跨部门关系的机会。 当品牌寻求社交媒体投资回报时，首席营销官的首要任务应该是找到能够让非营销团队根据社交媒体情报立即采取行动的工具。

2.考虑非常规的团队结构

社交媒体一直属于营销部门，并不意味着它必须永远留在那里。 改变组织的结构不会在一夜之间发生。 但是您可以质疑为什么基于网络的方法是默认的，并开始评估您的社交团队与谁互动最多，以构建社交应该采用的案例。 通过内部职能甚至受众参与来协调您的社交专家，可以让您的团队保持敏捷，并确保在团队需要时按需向其传播社交情报。

如果您的社交团队定期与公司的招聘人员协商讨论雇主品牌计划或 Glassdoor 评论，那么就有理由在人员团队中配备一名社交专家。 或者，如果您的客户服务团队经常依靠社交来告知他们的支持策略，那么值得考虑基于社区管理或客户体验等职能的团队结构。 按用例为团队配备人员的好处在于，它自然会打破孤岛，并为跨部门更广泛地感受到社交影响开辟新途径。

从今天开始建立明天的社交团队

社交团队终于享受了在聚光灯下的时刻，被同行和高管认为是加速业务增长的关键组成部分。 但随着越来越多的部门在自己的工作中利用社交媒体，很明显社交团队仍然感觉他们在与同事分开的孤岛中运作。 为了让品牌能够利用社交的深远商业影响，首席营销官需要重新构想他们的社交团队，使其更加敏捷并融入整个组织。

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