社交团队可以从有关有效 COVID-19 消息传递的内部沟通中学到什么

如果有一件事是真的，那就是社交营销人员知道如何应对。 鉴于到目前为止 2020 年已经向我们抛出了多少曲线球，营销人员比以往任何时候都更重要的是保持他们的敏捷性和适应性。

COVID-19 危机无疑对社交营销人员的灵活性进行了考验。 面对全球危机，社交营销人员不得不重新考虑他们的整个策略，甚至取消整个感觉不再相关的活动。 在没有一个明确的下一步行动指南的情况下，社交营销人员正在向同行寻求指导，而在这个时代，几乎没有人知道所有的答案。 我们询问了我们的社区他们有什么问题以及他们需要什么资源来应对 COVID-19，他们的回答涵盖了从如何保持动力到找出社交帖子的正确语气的方方面面。

除了向其他社交营销人员和品牌学习外，社交营销人员还可以向另一个团队寻求应对 COVID-19 危机的建议：内部沟通。 内部沟通者可以鸟瞰整个组织中发生的一切，并负责让员工了解公司新闻。 随着社交团队在 COVID-19 期间继续完善和调整其社交策略，请考虑从内部沟通团队中借鉴以下经验。

创建一个中央事实来源

这种规模的危机的问题在于，它很容易导致错误信息的传播，给包括您的团队和您的听众在内的所有人造成混乱。 对于社交营销人员来说，可能很难知道在哪里分享与流行病相关的信息，以及如何整合来自受众的问题和反馈。

内部沟通者减少错误信息的一种方法是创建单一的事实来源，或指定一个定期更新信息的中心位置。 例如，在 Sprout，我们的团队为 COVID-19 危机创建了一个专门的 Wiki 页面，其中包含有关办公室可用性、远程工作政策和员工健康资源的信息。 我们还有一个中心位置，员工可以在这里提交他们对与 COVID-19 相关的所有事情的问题和疑虑。

同样，社交团队应考虑使用 Twitter 等平台发布与您​​的受众相关的频繁更新。 一些品牌正在用关键的 COVID-19 信息固定推文，这些信息已被该品牌的 Black Lives Matter 声明所取代。 如果您是一家零售企业，您可能希望使用 Twitter 来分享有关商店营业时间以及您正在采取哪些措施来确保每个人的健康和安全的信息。 此外，由于各州的重新开放计划存在许多未知数，请考虑让您的关注者提出他们的任何问题，以便您可以轻松找到并回应他们的担忧。

做：

• 确定您将在哪里及时分享有关您的业务的更新并征求您的受众的反馈。
• 将您的听众引导到您的团队不断更新的其他已发布材料（例如您的网站或博客）。

不：

• 假设每个人对 COVID-19 和您所在地区重新开放计划的最新消息的认识水平相同。
• 随着各州开始放宽限制，对您正在采取哪些措施来确保员工的健康和福祉保持沉默。

灵活并乐于改变

在大流行开始期间，每个团队都经历过的最大挑战之一就是速度和先例。 鉴于有关 COVID-19 的信息发展得如此之快，社交团队几乎没有时间相应地准备和调整他们的策略。 在这种情况下，营销人员可能会发现自己必须实时创建社交内容。

为了适应不断变化的情况，社交团队应该考虑追随内部沟通者的脚步，组建一个快速响应团队。 响应团队由整个组织的利益相关者组成，愿意并且能够放弃他们正在做的事情来帮助及时的外部信息。 他们可以支持社交团队收集最新的危机信息，并且可以支持内容创建，因此负担不仅仅落在营销人员身上。

除了建立每周例会以了解最近的事态发展之外，还可以考虑建立一个私人 Slack 频道，以便响应团队成员可以及时分享更新并根据需要就社交消息进行协作。 社交聆听还可以帮助响应团队掌握 COVID-19 对话中不断上升的趋势，并告知其消息传递的方向。

做：

• 随着有关危机的新信息在地方和国家层面出现，准备好废弃您的原始信息。
• 随着情况的不断发展，在策划和创建及时的内容时寻求帮助。

不：

• 感到有压力实时评论每个 COVID-19 更新，因为这是一种让您和您的团队不知所措的快速方法，并可能导致倦怠。 优先考虑对您的受众最重要的信息，并密切关注开始受到关注的趋势。

承认你不知道的

虽然我们开玩笑说“不确定时期”是一年中的热门词，但现实是我们都在试图驾驭没有明确路线图或剧本的情况。 我们以前的任何经历都不可能让我们为 COVID-19 做好准备，承认我们不知道自己在做什么是可以的。

一个有效的内部沟通策略包括知道什么时候承认你没有所有的答案。 员工宁愿从内部沟通者那里听到他们正在努力寻找这些解决方案，也不愿什么也没听到。 同样，社交团队应该考虑在危机期间将这种级别的透明度纳入他们的所有沟通中。 让您的听众知道您需要时间来制定品牌的官方声明以及您如何应对当前情况。 你会惊讶于有多少人会说他们同情你并欣赏你的脆弱！

做：

• 当您没有所有答案时，请确认并承诺尽可能频繁地共享更新。
• 在您的沟通中优先考虑透明度和同理心，并让您的听众知道您正在采取哪些步骤来寻找解决当前挑战的方法。

不：

• 在说任何话之前，请等待所有答案。 它会让你的听众感到被忽视或被蒙在鼓里。
• 让无线电保持沉默，或者假设危机会在不引起注意的情况下过去。 与其让追随者对你的下一步行动做出假设，不如承认你需要更多时间来制定深入的回应。

展望大流行后的世界

在一个完美的世界里，社交团队可以提前几个月计划好他们的内容日历。 但是，如果 COVID-19 教会了我们什么，那就是即使是最好的计划也可能在一夜之间迅速被打乱。

大流行迫使营销人员重新考虑他们原来的策略，而且随着各州开始重新开放，他们也开始思考未来会发生什么。 没有回到往常的业务，营销人员的任务是创建反映后 COVID 世界的信息。 虽然我们都发现自己处于未知领域，但内部沟通者可以为社会营销人员提供指导，指导他们如何在动荡的情况下制定沟通策略。 借助内部沟通团队的这些经验教训，社交营销人员将准备好应对 COVID-19 引发的下一个曲线球。