支持即服务：它适合您的插件或主题业务吗？

已发表: 2019-06-05

所有 WordPress 插件和主题业务的目标应该是提供 5 星级客户支持。从营销的角度来看，这是建立长期客户关系和忠诚度的最佳方式之一。但是，要让您的支持队列中的每个客户都完全满意并非易事 - 不可避免地存在您无法立即解决的挫败感。

如果您在内部提供客户支持并且难以跟上，您的选择之一是与第三方代表签订合同，以代表您管理支持。有很多方法可以做到这一点，包括雇佣直接支持人员、雇佣承包商，以及最近获得关注的另一种方法：使用“支持即服务”平台。在本文中，我们将讨论使用支持即服务平台的利弊，以及何时可能是插件和主题卖家的正确决定。

在我们开始之前，重要的是要提到有一些策略可以帮助您在选择外包支持之前最大限度地减少支持负担。这里有几个值得思考的：

遵循这些提示，在没有大量员工的情况下提供一流的支持。
选择最佳支持平台，为您的独特客户群有效管理工单。
为您收到的所有支持票创建文档，就像 Barn2Media 所做的那样，这可以极大地帮助减少支持负担并改善客户体验。

我确定您已经熟悉其中的一些（或全部）选项。所以：

谁应该考虑使用支持即服务平台？

Influx 的首席运营官兼联合创始人 Michael De Wildt 表示，要考虑使用支持即服务平台，“您通常每月至少需要 150 张票”。此外，使用支持即服务平台有两个主要用例：

“首先，许多 WordPress 主题和插件企业与支持即服务平台合作，将大部分时间集中在产品、设计和开发上，而不是将时间花在解决客户支持问题上。

第二个用例是当 WP 产品正在发生变化或增长时。当未来未知时，按需支持团队可让您灵活地在需要时快速增长（即发布）或在事情未按计划进行时缩减规模。”

许多 WordPress 主题和插件企业使用支持即服务平台，将大部分时间集中在产品、设计和开发上，而不是将时间花在解决客户支持问题上。

如果您的业务属于这两个类别，您至少应该考虑支持即服务平台来帮助您管理客户支持。可能还有其他用例，但这是专门针对 WordPress 插件和主题卖家的两个最常见的场景。

为什么使用支持即服务平台？

您可能希望使用支持即服务平台的原因有很多，同样重要的是在加入之前要注意的因素。外包对 WordPress 主题或插件的支持时要克服的最大障碍之一业务是它需要对第三方给予很多信任。如此信任他人来管理您最重要的资产——您的客户，会让人感到伤脑筋！

对您的 WordPress 主题或插件业务的外包支持需要对第三方给予很大的信任。Tweet

支持即服务平台声称可以提供内部客户支持的所有好处，同时避免外包的陷阱。但是，在与客户互动时，他们在代表您的品牌、风格和语气方面真的能做到多好？我们将在下面的优点和缺点列表中处理这个问题和许多其他相关问题。

附带说明一下，WordPress 社区中使用最广泛的一些支持即服务平台是 wpSaaS 和 Influx。虽然本文的目的不是比较它们的功能，但下面将多次引用它们以帮助解释，值得查看它们的网站以更好地了解该行业主要参与者的功能

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使用支持即服务平台的优点

节省时间

这可能看起来很明显，但有时支持工单可能会相当长，并会占用团队其他优先事项的时间。如果您重视团队的时间并认为应该将其用于客户支持以外的目的，例如产品开发或更好的营销，那么将工作交给值得信赖的合作伙伴可能是正确的选择！

大多数情况下，使用支持即服务平台可以减轻您的支持负担，否则，为他们的服务付费是不值得的！稍后，我们将深入探讨节省时间和支持即服务平台成本之间的权衡。

更快的响应时间

专门的支持代表有一份工作，他们不像您那样管理业务。这意味着他们将能够比您更快地响应进入您的支持队列的每张工单。这不仅可以腾出时间让您专注于其他优先事项，而且您可以为提交工单的客户提供更快的响应和解决时间。

一些支持即服务平台甚至提供 24/7 响应时间，Influx 在其主页上将其描述为一项优势。

WordPress 插件或主题业务真的需要 24/7 支持吗？除非您在全球拥有成千上万的客户，并且其中许多是需要快速完成工作的企业（通常是这种情况）。即使您没有大量的商业客户，提供 24/7 全天候支持也非常有用，并极大地改善了您的客户支持之旅，因为客户会觉得他们很快得到了照顾。

客户支持是决定或破坏客户对公司或产品满意度的关键体验之一，因为客户在联系您时试图解决某种问题或挑战是最常见的，因此任何可以使体验更加丰富的东西积极快速的解决是一件非常好的事情。

采用您的票务系统

您已经在使用的票务系统可能会无缝集成到大多数支持即服务平台的工作流程中。 wpSaaS 主页上列出了 WordPress 插件和主题企业使用的一些最常见的票务系统。

这使入职流程变得非常快速和简单，但在将自己投入特定服务之前，请先了解他们是否可以使用您当前的票务系统，或者您是否必须重新开始。如果您现有的票务系统运行良好并且您必须对其进行更改以满足他们的要求，那么这可能是一个乏味的入职过程，但对于大多数 WordPress 业务来说应该没有问题。

使用支持即服务平台的缺点

支持体验的个性化

当您外包支持时，您希望支持代表可以独立处理工单，同时使用您公司的声音、风格和语气。支持即服务平台声称可以准确地代表您的业务，因为他们试图通过培训课程、反馈和其他方法尽可能多地了解您的品牌。有些平台在这方面可能比其他平台更好，而且在注册之前很难衡量。通过向使用其服务的其他插件和主题开发人员进行介绍来了解更多有关平台在该领域的功能可能是一个好主意，这样您就可以获得较少偏见的观点。

不可避免地，您可以在支持体验中提供的一些个性化将丢失或因让其他人管理您的支持票而改变。那是因为没有人像您一样了解您的产品，因此外部代表可能很难获得个性化的“红地毯”支持，每次都直接将每个客户引导至解决方案。

支持即服务代表不像您那样了解您的业务

知识渊博的一线支持代理是您企业收到的大多数支持请求的最佳过滤器。如果故障单可以由一位友好的支持代理快速解决——客户会很高兴。支持即服务平台应该能够很好地处理您的 WordPress 产品的大多数方面，以便他们可以为您的客户提供高质量的支持。第 3 方支持代表的质量和深度有待商榷，有些平台会比其他平台更好。基本事实是我们又回到了以前的问题——没有人像你一样了解你的产品。
培训一线代理可能需要很多时间，如果他们无法处理足够数量的支持请求，这可能会通过增加一个额外的步骤让客户与所需的支持级别取得联系来减慢支持过程. 下表描述了客户旅程和客户支持的 3 个主要层次。

如果您是独立开发者，您的第二层和最后一层将是相同的。客户解决问题所需的时间越长（他们需要通过的支持层数越多），成本就越高，因为该票现在不仅使用了第一和第二层支持代表的时间，而且还使用了时间您的最终支持代表（通常是您自己或团队成员的开发人员支持）。

第一层支持代表应该能够为您的主题/插件业务处理大部分支持票，以证明支持即服务平台的成本是合理的。如果您决定注册“支持即服务”平台，请确保他们可以处理足够的票证以降低您的总体成本，否则您最终可能会为提供客户支持支付超过应有的费用。这在很大程度上取决于您的产品的复杂性和您已经准备的文档。

成本

当然，生活中的几乎所有事情都是有代价的，除了免费咨询

支持即服务平台根据您的票证每月所需的“响应”数量制定了相当标准的定价。查看 Influx 和 wpSaaS 定价页面，了解它们如何收取响应费用的详细信息，但这里要考虑的主要问题是它们是否比替代品便宜。以下是您可用于提供支持的各种选项的简单成本比较：

自己做

处理您自己的所有客户支持查询在财务上并不是最昂贵的，但在许多情况下，它可能比任何其他可用选项花费您的业务更多，因为它占用了您建立业务的时间。作为独立开发人员，您可以为您的小时费率选择一个金额，然后将其乘以解决支持票证所花费的小时数，这就是您的支持成本。

雇用员工/承包商

雇用兼职或全职员工或承包商的成本取决于您每月雇用他们的时间，但他们提供的好处与支持即服务平台不同。

主要是，员工或承包商并非始终可用，需要大量培训，而且他们的小时工资对于支持票的不同频率并不总是有意义的。您为员工或合同支持支付的价格将取决于在您的团队中处理支持的人员的平均小时费率。根据 codementor.io 的这篇文章和 techuz.com 的另一篇文章，自由开发者的平均时薪在 10 美元到 250 美元之间（但根据我们的经验，大多数 WordPress 企业通常低于 150 美元/小时）。我提出开发人员定价的原因是，您的支持代表需要具备一些技术经验，但还需要是面向客户的支持代表，所以这是一个并非每个人都具备的混合技能。根据您正在寻找的技能水平，您可以将兼职工作费用保持在相当低的水平，或者全速前进并全职培训某人。这是为您的插件业务建立支持人员的指南。

支持即服务平台

支持即服务平台每月花费的费用可能低于兼职支持代理，并且在某些情况下，可以提供更多好处。为了更清楚起见，我们整理了一张图表，显示了我们提到的支持即服务平台的定价：

支持即服务平台定价

您必须自己计算成本是否值得您从支持即服务平台获得的收益，但我们希望我们已经为您提供了做出正确决定的垫脚石。

那么接下来我该怎么做呢？

通过将部分支持委派给来自支持即服务平台的合格人员，您可以潜在地节省时间、金钱并大大改善您的客户支持体验。

请记住我在考虑这是否是您的业务的正确决定时提到的利弊，以及本文开头附近确定的两个主要用例。对平台网站进行更多研究，并查看它们的所有功能和优势，以更好地了解它们可以为您的业务提供什么。

在下面的评论部分分享您对支持即服务平台或外包支持的体验！