有效的聊天机器人对客户体验的好处

大流行给公司带来了巨大的压力，他们需要迅速关闭运营以遵守国家安全标准，然后再重新启动以开始重建经济。 金融服务公司、租车公司甚至 Airbnb 都感受到了停止业务运营同时不得不处理和促进与客户和员工的大量信息的影响。 这导致更多地依赖聊天机器人来快速交流信息并为客户和员工提供问题的答案。

在大流行的早期阶段，企业看到大量员工与人力资源部门联系，询问有关保险、办公室出勤等方面的问题。

公司可以利用聊天机器人来帮助更快地响应客户和员工的问题。

因此，这会导致相关任务的自动化发生重大转变，例如帮助回答问题、提供保险报价或下订单，并解放人类来处理更大的任务。

这些更大的任务可能包括更改保险计划或更改聊天机器人可能无法完成的外卖订单。

了解当今的聊天机器人

聊天机器人在这里响应最初的客户询问并帮助回答任何一般问题，为人类处理更复杂的问题留出空间。 它们还有助于减少冗余并提高客户旅程的效率。

随着技术的发展，聊天机器人在许多不同的方面变得越来越有用。 人们看到他们提供保险报价、填写订单，甚至解决技术问题。

这并不是说它们正在取代人类，而是在客户旅程中充当“第三帮手”。

感谢人工智能，聊天机器人变得越来越聪明

重要的是要记住聊天机器人不是人类，它们的意图永远不应该取代人类。 相反，他们正在更好地阅读和理解客户，以便像人类一样进行更彻底的对话。

例如，假设有人去预约医生，他们选择了下午 2:00 的时间段。 几周后，他们决定再预约一次。 聊天机器人记得他们上次选择了下午 2:00。

然后聊天机器人会询问他们是否愿意预订相同的时间段，因为聊天机器人已经记住了用户的这种特定模式和行为。

聊天机器人能够通过使用自然语言处理来做到这一点。 这允许聊天机器人分析人类语言并更好地预测他们的行为。 因此，聊天机器人能够更好、更准确地回应人们。

首先绘制客户对话

在开始构建聊天机器人之前，分析客户的对话并理解他们使用的语言和语气很重要。 这将最终帮助您的聊天机器人更好地为您的客户和员工服务，因为他们知道他们正在使用他们的词汇。

此外，请确保您的团队包含在用户体验方面具有丰富知识的人员。 通过这样做，他们将能够就您可以在聊天机器人体验中提供最大价值的地方提供建议。

虽然拥有正确的体验很重要，但您还应该注意构建与测试聊天机器人的时间。

构建架构并确保收集尽可能多的目标受众信息同样重要。 建议您花费 ⅔ 的时间进行测试和 ⅓ 构建。

如果您正在构建基于 Web 的聊天机器人，那么利用对话式 UI（例如按钮、轮播、日期选择器等）来帮助用户向聊天机器人提供相关信息并简化流程非常重要。

回顾一下预约的例子，一定要为患者加入时间段按钮，这样他们就不需要“猜测”某天提供者何时有空。

始终以移动为先的设计

将现代 Web 开发纳入您的聊天机器人对于确保您的机器人在多个平台上工作非常重要。 在扩展之前始终考虑移动优先。

如果您的聊天机器人可以通过 SMS 成功地帮助您的用户，那么很容易让它在其他渠道上工作，包括基于语音的对话，如 Alexa。

此外，这将使您的聊天机器人更易于访问，从而能够迎合更多的受众。

生活在数字化时代已经导致客户和员工希望能够随时随地访问信息。 确保您的聊天机器人对移动设备友好将确保您的受众可以在他们的首选设备上访问聊天机器人（如果该设备是移动设备）。

提供回退

从一开始就很难确保您的聊天机器人涵盖所有角度，这可能会导致一些对话陷入“死胡同”。 公司可以通过提供一个选项让一个人在需要时接管对话来避免这个问题。

此外，公司应该定期分析对话历史，寻找可能导致问题的对话，并更新它们以避免出现问题。

有效聊天机器人的用例

我们看到越来越多的聊天机器人用于与客户和员工进行联系和沟通，几乎充当了帮助公司解决客户和员工问题的帮手。

聊天机器人派上用场的常见用例是帮助询问支付账单、获得保险报价、下订单送餐以及联系银行进行信用卡管理的客户。

在内部，聊天机器人可用于处理人力资源查询或管理内部服务台请求。

聊天机器人的未来

尽管聊天机器人越来越受欢迎，并且正在使用人工智能变得更聪明、更高效，但仍有许多人更喜欢与人类交谈。

无论是最终将客户或员工与聊天机器人另一端的代表联系起来，还是询问他们是否愿意直接与代表联系，始终将人为因素融入聊天机器人体验中非常重要。

如果正确且彻底地构建，聊天机器人对于希望简化客户服务流程并提供更成功的客户体验的企业来说是一个很好的工具。

Sebastian Witalec 是 Progress 的高级开发人员倡导者，专门研究 Angular 和 NativeChat。 他喜欢从事既严肃又有趣的项目，总有一天他会用他的机器人军队征服世界。 您可以在 Twitter 上通过 @sebawita 与 Sebastian 联系。

Rob Lauer 是 Progress 的开发者关系高级经理，对移动应用程序开发和开放网络充满热情。 您可以在 Twitter 上以 @RobLauer 的身份找到 Rob rambling。