六个真正重要的客户数据指标

已发表: 2019-02-06

直觉是一种强大的东西。它可以告诉我们什么时候我们的配偶对我们不高兴，什么时候陌生人开始攻击我们，甚至什么时候我们有机会挽救生命。

然而，直觉是管理公司最大资产的危险方式：客户关系。

尽管62%的高管表示在制定提案或合作决策时依靠直觉，但研究证实，最佳决策是基于数据做出的。

《科学美国人》中详细的元研究发现，在工作和学术环境中，仅根据硬数据做出的决策比结合数据和人工判断（包括主题专家的判断）做出的决策要好。

您应该关注的六个客户数据指标

无论您是否认为自己是客户耳语者，都有一些客户指标对于监控至关重要。他们不仅可以为您的客户成功战略提供信息，还可以提供有关产品、投资和部门绩效问题的关键见解。

尽管在公司早期很难预测 CLV，但该指标可以为大量业务决策提供信息。

例如，公司可以负担得起在客户获取上花费多少？保留工作在什么时候变得无利可图？ “忠实”客户与其他客户的区别是什么？

要找到您的 CLV ，首先要确定您的平均购买价值并从中减去平均购买频率。

接下来，将该客户价值乘以平均客户生命周期来确定客户生命周期价值。

要提高您的 CLV，请专注于寻找“好”客户——换句话说，那些往往比同行花费更多或成本更低的客户。然后专注于提高客户满意度。

您如何知道客户的不满是否是 LTV 得分低或下降的罪魁祸首？

看看客户流失率，它描述了客户停止与您做生意的速度。

通过将给定期间内流失的客户数量除以您在该期间开始时使用的客户数量来计算流失率。

对于基于订阅的企业来说，流失事件是显而易见的。但其他电子商务公司也应该确定什么构成了流失。例如，这可能意味着在那个季度不再重复购买。

除了明显的收入损失之外，为什么流失率是一个需要跟踪的关键指标？客户流失率高或上升表明客户不满意。它还可以增加获取成本，因为不满意的客户通常渴望与他人分享他们的经验。

当客户面临流失风险时，您应该投资留住他们。

但要注意：当保留成本超过您的客户获取成本时——或者更糟的是，客户生命周期价值——保留该客户成为一个错误的商业决策。如果您正在做出客户重视的更改，那么您的保留成本将与流失率同步下降。

不幸的是，这可能是一个难以计算的指标。

请记住，留住客户的成本包括从客户成功团队的时间到用于这样做的技术再到为此目的准备的宣传材料的所有内容。不要忘记考虑客户管理团队和入职团队的成本。

最后，将这些值相加，并将该总和除以当年保留的客户数量。

如果您公司的流失或保留成本在上升，请查看每月向您的团队提交多少支持票。

请务必整理出一般查询和垃圾邮件以进行准确计数。支持票的增加可能表明新功能无法正常运行，但也可能是由于新用户的涌入。

要减少票务量，请在客户成功方面投入更多资金。通过主动监控会话频率和持续时间等使用信号，客户成功在提交支持请求之前识别并解决客户的挑战。

客户成功也应该成为减少客户流失和提高生命周期价值的主要因素。

与月票量指标密切相关的是平均响应时间。不仅每个客户都不喜欢等待回复，而且响应时间长可能表明支持问题复杂且人员短缺。

在添加新产品功能、客户流失增加或客户成功团队的营业额激增时随时检查。

此外，仪表板软件提供商 Geckoboard 发现响应时间与客户满意度密切相关——这是一个众所周知的难以衡量的指标。

根据 Interactive Intelligence Group 的客户体验调查，原因是客户重视及时性，而不是效率、专业性、知识渊博的代理，甚至是解决方案。

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您的净推荐值描述了您的客户向其他人推荐您的服务的可能性。作为品牌忠诚度和客户满意度的有效代表，NPS 分数根据客户的 0 到 10 排名将客户分为批评者、被动者和推荐者。

要找到您的 NPS，请从调查开始，或者更好的是，使用类似于 Asana 的反馈栏。

然后，从推荐人的百分比中减去批评者的百分比 - 即回答 0 到 6 的个人 - 或那些将你评为 9 或 10 的人。例如，如果 60% 的受访者是推荐人，而 8百分比是批评者，你的 NPS 是 52。

没有一个数据点可以讲述客户关系的完整故事。然而，当它们结合起来时，它们会创造出一幅趋于真实的画面。

数据驱动的客户决策可能并不总是正确的，但与直觉做出的决策相比，它们的记录要好得多。