这种直接面向消费者的西装制造商如何扰乱了婚礼行业

当 Jeanne Foley 计划她的婚礼并为她的伴郎寻找理想的西装时遇到物流、定价和合身问题时，她有动力创建一个与租金相同的黑色领带服装品牌。 两人与儿时好友戴安娜·甘兹（Diana Ganz）一起推出了 The Groomsman Suit。 在本期 Shopify Masters 中，Jeanne 和 Diana 分享了为什么 SEO 和客户服务对他们公司的发展至关重要。

有关本集的完整记录，请单击此处。

显示注释

• 商店：伴郎套装
• 社交资料： Facebook、Twitter、Instagram
• 推荐：延迟支付、Calendly、ZenDesk、
  Yotpo（Shopify 应用）、Avalara（Shopify 应用）

通过免费试用建立信任

Felix：告诉我们这个业务背后的想法是从哪里来的？

珍妮：这个想法来自计划我自己的婚礼。 像大多数想法一样，您经历了一次体验并意识到它确实不是最好的体验。 这些是创造一个也适用于其他人的概念的最佳时刻。 我们决定结婚时打黑领结，那是新年前夜的婚礼，我做了很多计划，所以我把这份工作交给了他。 他去了一家典型的大卖场，为所有九名伴郎安排了租金。 直到婚礼结束后，我才意识到每个人都花了大约 250 美元一次性穿上衣服，坦率地说，他们看起来和合身都不太好。

那是一种令人惊叹的时刻。 起初，它就像，“我做了什么？” 我感觉很糟糕，以至于我让他们经历了那次经历。 我以为我丢球了，只是没有做足够的研究来找到更好的选择。 在调查之后，我意识到真的没有更好的选择，这是大多数人在准备婚礼时所经历的过程。 我有广泛的产品开发、技术设计背景。 戴安娜拥有令人难以置信的商业背景。 我们一起合作并决定尝试为男性创造更好的选择。

Felix：从您认为这是一个可以改进的领域到您的发布日期，整个过程是什么样的？

珍妮：当时我和丈夫住在俄亥俄州哥伦布市，虽然我喜欢围绕这个创建概念的想法，但在资源方面似乎有点令人生畏。 我结婚几个月后，我丈夫在他的公司得到了晋升，我们搬到了纽约。 那真的是资源开放的时候，发展这个概念的可能性成为现实。 找到合适的生产合作伙伴、制造商、材料并真正微调产品需要一些时间。

有趣的是，在西装行业，即使在今天，你在零售店里发现的很多西装都是批发产品。 一路走来，有些设计师品牌的加价幅度很大，当它进入商店时，顾客所购买的东西已经经历了层层加价和利润增长。 这就是我们意识到提供这种直接面向消费者的选择的机会，在那里我们会找到一家供应商来制造高质量的西装，并以与出租价格大致相同的价格进行零售。 开发产品花了很多时间，这就是为什么我们在 3 年后才推出的原因。 然后是与戴安娜合作，真正建立这种商业模式并找到我们的客户。

菲利克斯：你做的西装和租金一样贵。 您是否遇到过难以置信的客户？ 你如何与他们解决这个问题？

珍妮：这是我们在发布时遇到的第一大障碍。 我们总是被问到的第一件事是您是否提供退货退款？ 因为我真的不相信我在这里以低于 200 美元的价格购买了一件很棒的西装。 很快我们就决定了克服这个问题的最佳方法，“嘿，我们会免费给你寄一套西装或燕尾服，试穿，看看。如果你不喜欢，你可以寄回去. 运费由我们承担。” 我们推出了免费试用，这是在那个阶段早期进行的一项昂贵的测试。我们真的冒着巨大的风险投资于运输产品，而我们没有像在普通零售网站上那样获得报酬。

但我们知道，如果我们把产品送到人们手中，他们会被吹走，他们会保留它。 这几乎是我们早期增长的关键，能够以超低的风险将产品快速交付给感兴趣的客户，对客户来说是一个巨大的回报，因为人们意识到这是一个很棒的新产品选项。

菲利克斯：你提到你不再这样做了，你是否仍然从你的潜在客户那里得到难以置信的评论？

戴安娜：客户仍然对这一切感到非常惊喜。 我们回顾它，正如珍妮所说，它非常昂贵。 当你开始并建立你的公司时，你并不是很老练。 我们不再这样做了，但我们实际上是在没有预先授权的信用卡信息和所有这些东西的情况下发送产品。 这是一个我们知道我们愿意承担的风险，因为我们非常相信这个产品。 这些免费试用的转化率仍然非常高，现在它们变得更加重要，因为有这么多人在家中计划他们的婚礼，而 COVID 阻止了人们进入商店。

Felix：在转化率或运行免费试用的过程中，您学到了什么？

戴安娜：是的，我们成功的一部分也是为我们的夫妻提供服务。 我们喜欢认为我们不仅仅是我们的西装，而是为任何计划婚礼服装的人提供服务。 免费试用是我们为人们提供服务的一种方式，并为他们提供了购买婚纱礼服的绝佳体验，并使其真正方便且负担得起。 关于免费试用的样子，这是一个完整的演变。 我们从向任何人发送产品，到授权信用卡信息的定制结账。 当你建立一家公司时，每个人都有这些故事，但我们曾经有一个客户，我们发送了价值数百美元的产品，他使用了一张只有 5 美元的礼品卡。

您可以边走边学。 这个过程变得更加严格和精致，但我们现在还发送免费的面料样本，作为与计划婚礼风格的客户互动的另一个点。 我们建立了一个完整的接触点渠道，让人们参与他们的婚礼策划过程，最终，我们提供的最终服务是团队协调。

通常，我们的客户首先要求提供免费的织物样本。 然后他们通常会过渡到亲自看整套西装，然后他们准备注册他们的小组。 我们已经真正确定并简化了这一客户旅程，并构建了电子邮件流和滴漏，以帮助他们继续前进。 有一系列的沟通支持将他们从一个阶段过渡到另一个阶段。

菲利克斯：这种始终向前迈进的心态，而不是精心计划每一步，这是有意识的努力，还是巧合？

珍妮：这只是出于必要。 我会说，当我们创办公司时，考虑与其他感觉更复杂的企业竞争真的很令人生畏。 我们甚至会说，“好吧，这个人是如何进行免费试用并收集付款信息的？” 我们觉得这真的很令人生畏，但 Shopify 令人惊叹的原因有很多，但 App Store 太不可思议了，对吧？ 我们早期所做的很多事情是找到真正负担得起的、有时是免费的应用程序，这让我们能够拼凑出我们更大的愿景。 这是一种创可贴的方法。 我们想提供复杂的服务，但我们买不起真正复杂的定制平台，所以我们找到了我们的创可贴，我们会对这些神奇的应用程序进行一些研究，连接它们，玩弄它们，有些工作，有些没有。

对于任何有兴趣提供免费试用选项的创业者来说，一个很棒的应用程序是 DeferPay 应用程序。 允许我们向客户发送可以填写付款信息的链接真是太好了。 然后它会被安全地储存起来，他们的物品会被发送出去。 之后，他们会回复我们是否要保留它们，他们想要保留哪些物品他们想要退回的东西，然后我们可以进入那个应用程序并在他们的卡上收费。 这对于一开始增长缓慢的免费试用请求非常有用。 当这开始为我们起飞时，那时我们将发展该过程并尝试找到其他可行的方法。

到那时，您希望您的销量越来越高，您的收入也越来越高，并且您开始有更多的现金可以使用。 这是我们提供的几乎所有服务的理念，Shopify 允许我们这样做。

“出于多种原因，Shopify 令人惊叹，但 App Store 令人难以置信。”

戴安娜：我们从来没有真正充实过任何东西。 这就是许多创始人和企业家陷入困境的地方。 他们觉得它必须 100% 抛光。 我从来没有像现在这样以平庸的方式开始和做事。 我们本可以将所有这些时间都花在构建完美的免费试用系统上，而没有人会利用它。 我们会花费很多时间和资源。 这对我们来说是一个伟大的理念，因为我们继续建立业务，只是为了测试事物。 它帮助我们显着扩展了我们的产品类别，因为我们测试了少量的配件来看看它们有多受欢迎，当我们发现它们很受欢迎时，我们就会想办法更​​大规模地生产它们等等。

Felix：这对企业家来说是一个很好但很难学习的教训，因为这违背了他们雄心勃勃的天性。 你怎么知道什么时候有足够好的东西让你继续迎接下一个挑战？

戴安娜：对我们来说，一切都回归到数字、盈利能力和转化率。 我们非常受数据驱动。 有时我认为我们几乎是一家科技公司，就像我们是一家零售公司一样。 我们知道所有类型的参与的转化率是多少。 我们也知道各种努力的投资回报率是多少，因此如果它们不起作用，我们总是会迅速将其关闭。 尤其是在营销方面。 我们仍处于很多时候我们正在测试的阶段，尤其是从面向客户的角度来看，对客户来说真的很有趣并且他们确实吸收了它。

现在我们正面临一个非常有趣的情况，我们推出了虚拟约会，而且这些约会都像疯了一样。 它们已经变得与我们实际的实体展厅预约一样受欢迎或更受欢迎。 这是我们仍在密切关注的事情，我们还没有答案。 这是否会继续重要，或者随着人们回到他们过去的购物方式并且他们想进入展厅，这是否会成为我们减少时间和资源的事情？ 我们不知道。 这就是我们如何不断地看待事物，分析并将它们与我们正在进行的其他事物或途径进行比较。 我们仍然是一个很小的团队，所以我们没有时间继续做一些没有价值的事情。

珍妮：我还认为客户会告诉你很多关于你需要做得更好或者我们是否缺少产品的信息。 这是测试某事的第一方法，实际上只是倾听客户的意见。 如果我们觉得客户服务方面存在差距，那就是我们开始关注的地方或产品方面的差距。 有时客户会向我们询问我们网站上没有的东西，如果我们听到的足够多，或者我们看到他们正在搜索我们没有提供产品的某些关键字，那才是我们真正关注的地方时间和精力，因为你已经知道这是人们想要的东西。

菲利克斯：你之前提到你运行了一个 Kickstarter。 告诉我们该活动及其目标。

珍妮： Kickstarter 活动非常简单。 我们只想卖 50 套西装，所以金额是 7500 美元。我们做的营销非常少。 我们整理了一段视频，然后为人们提供了一些一揽子交易。 我们只是想知道人们是否会在网上购买西装，因为当时在网上购买西装是一件很可怕的事情，因为尺码和合身。 现在，您快进到今天，每个人都在网上购买所有东西。 这并不可怕，但这是我们心中最大的问号。 当美国有数以百万计的商店出售他们可以跳进的西装时，人们会在网上购买西装吗？

我们很快意识到人们确实想在网上购买西服，因为我们在 30 天内售出了 100 套西服，使我们的目标翻了一番。 那对我们来说是一个激动人心的时刻。

以行业专业人士为营销策略

Felix：所以 Kickstarter 的主要目的是验证，活动之后的下一步是什么？

戴安娜：我们必须建立一个网站。 我的意思是，我们已经创建了一个网站，但我们有一些东西想要完善。 那时我们在 Shopify 上启动了我们的网站。Kickstarter 于 3 月结束，所以到了 4 月底或 5 月初，我们才真正启动了我们的成熟网站。 这太疯狂了。 我们真的很努力，但我们在很多方面也很幸运。 珍妮和我是童年最好的朋友。 我参加了她举办的那场婚礼，我实际上参加了那场婚礼。 她没有说这话，但她也是在自己婚礼后的第二天归还所有东西的人，这真是令人惊叹的时刻。

这是一个很好的时机，我们俩都处于我们生活中的一个地方，我们可以在这方面联手，自从我们在 2016 年 5 月推出成熟的网站以来，我们真的一直在争先恐后地跟上它。 在短短几年内，我们已经成长为一家价值数百万美元的公司。 在 2018 年，我们面临着一个问题，即我们实际上卖光了我们拥有的一切。 每个人都会说，“哦，这是一个很大的问题。” 但也压力很大。 这是一段漫长的旅程，我们现在有 10 名员工和一个履行中心，并且还在继续发展。 我们已经发展了这个品牌，不仅提供男士西装，而且我们现在还提供我们真正引以为豪的女士西装，因为女性想要替代婚纱或伴娘礼服。 所以真的很有趣。

Felix：在那次 Kickstarter 活动之后，你们是如何获得第一批客户的？

珍妮：戴安娜可能会更多地谈论这个，但它真的是草根，与我们的朋友和家人分享。 那我们就追根究底，谁是婚礼的领导者？ 这些是您的婚礼策划专家和摄影师，这些人与订婚的新人保持着不断的联系和互动。 戴安娜会坐在桌旁，给成千上万的婚礼策划师、行业专业人士等发邮件。我们基本上会说，“我们能给你寄一套西装吗？我们能给你寄一套西装吗？” 或者样本，或者“我可以和你一起打电话吗？”

戴安娜是最外向、活泼、友好的人，她与许多今天仍在我们网络中的策划者建立了联系，他们一直在向我们推荐婚礼。 这确实是我们早期获得的订单量和推荐量的驱动因素。 然后发生的事情是，当你为这些婚礼派对配备衣服，并提供这种真正个性化的客户服务时，男人们很喜欢它，他们有很好的体验，他们会与朋友分享，或者当他们结婚时，他们会使用我们再次。 我们有这种令人难以置信的网络效应和一种病毒式的、自然的病毒式场景，我们不需要为营销付费，我们只需要很好地对待我们的客户。

戴安娜：是的，我们就像，“好吧，我们没有营销资金。那我们能做什么？” 我们可以通过电子邮件向成千上万的婚礼策划者发送电子邮件，而且我们很早就决定专注于 SEO，因为不断给予的礼物是什么？ 网站流量。 您可以慢慢开始滚动，获得力量和重要的关键字，我们已经完成了大量的博客和写作，甚至其他网站也可以链接回我们。 最重要的是，我们没有真正预料到的网络效应。

“确定谁是影响我们目标受众的人。我们还没有品牌知名度，我们无法为广告付费，但我们可以与该受众的影响者建立关系。”

Felix：确定行业中的关键人物确实为您增强了这种网络效应。 在联系这些婚礼策划专业人士时，您采取了哪些方法？

戴安娜：我们看起来，好吧，我们知道我们的观众是谁，但谁是影响观众的人？ 因为我们还没有品牌知名度，我们不能花钱直接在这些受众面前投放广告，但我们可以与这些受众的影响者建立关系。 我们可以通过婚礼展览直接与这些观众建立关系，通过我们现有的客户将我们推荐给他们的朋友。 我们可以在该受众中建立这些关系，但是我们可以在婚礼策划行业的基础上建立关系的外围。

婚礼策划行业也有自己的病毒式传播。 对于婚礼策划师来说，西装对于帮助他们的夫妇进行计划并不是一件性感的事情。 这是一件必要的事情，邋遢的西装有破坏婚纱照的力量，但它不像礼服，它不是场地。 我们对婚礼策划师的认识是，如果我们能让婚礼策划师对他们在婚礼派对中将这些人交给谁、他们给谁提供西装以确保这些人只是出现并且看起来很舒服婚礼当天很棒，我们和他们一起赢了一辈子。

从第一年开始，我们就与我们喜欢的伟大婚礼策划师建立了关系，我们甚至从未见过面，但对我们如何帮助他们的婚礼派对在婚礼当天的外观感到非常满意，这对他们来说已经足够了。

Felix： SEO 是很多企业家都在努力解决的问题，它令人生畏，而且是一场漫长的比赛。 你们中的任何一个人在开始之前都有过 SEO 的经验吗？

戴安娜：不，一点也不。 我们为傻瓜订购了 SEO，我们刚刚学会了。 珍妮有时尚背景，我有一些商业背景，但就网络开发和技术而言，我们边走边学。 对我们来说，关键是我们刚开始很小。 我们确定了 20 个对我们来说非常有用的关键词，如果我们开始对它们进行很好的排名，并且我们在博客、公司和网站中的关键词上翻了一番。 10 月，我们开始在首页显示那几个重要的关键词，伴郎服、婚礼服等。然后我们可以慢慢地发展和扩展我们所针对的关键词，并在识别关键词结构方面变得更加复杂。专注于某些页面，它就从那里消失了。

Felix：一旦你确定了这些关键词，你是如何进行的？ 您实施了哪些最佳实践来达到该排名？

戴安娜：我们研究了竞争对手，我们知道我们想成为什么，我们的观众是谁，以及他们是如何搜索的。 我们查看了一系列关键字，您确实必须找到对您的品牌和 B 最有意义的关键字 A，开始排名可能并不难。 有一个竞争分数可以帮助您识别。 因此，尽早寻找一些竞争力较弱的词来开始排名。

但是如果我可以回去，我会查看我们的网站，我会占用我们所有的页面，我们的收藏页面，我们的产品页面，我们的关于我们的页面和我们的联系页面，我会分配两个每个页面的关键字，我会写正文副本，我会重新调整页面标题，使其特定于照片上的替代文本，元描述。

如果我想出一个针对每个页面的关键字框架，然后使每个页面上的所有这些不同的组件对齐，我们甚至会获得更多的 SEO 成功。 但是我们做得很好。 我们已经四年了，我们每月向我们的网站推送 80,000 到 100,000 名访问者，我们为没有花费太多而感到自豪。

通过访客博客将您的 SEO 提升到一个新的水平

Felix：你提到你也写过客座博客。 这是您今天仍在使用的策略吗？ 你是如何找到这些联系的？

戴安娜：是的，当然，反向链接是巨大的。 成为您产品的专家非常重要。 你这样做的方式是，当他们想要写关于婚礼西装的其他平台时，我们需要成为向他们提供信息的人。 很简单，是和我们的婚礼策划师一起做的。 我们联系的所有婚礼策划师，他们中的大多数都有自己的网站。 他们对将内容添加到自己的个人博客页面非常感兴趣，而且他们通常没有男士婚礼风格指南。 因此，我们能够说“我们将为您的网站写一些东西”对他们来说非常有吸引力。 就像，让我们写一个关于 X、Y 和 Z 的小提示，显然我们在其中超链接了伴郎套装。 这非常容易。

特别是对于这些较小的草根微影响者。 他们喜欢获取您将为他们提供的内容。 随着您建立更多的品牌知名度，您可以访问大型网站、大型婚礼平台、大型婚礼刊物。 我们从小处着手。 我们仍然会向大品牌推销它，一开始他们会拒绝我们，但我们也会向他们提供产品，最终我们努力与编辑建立良好的关系。

Felix：你们一共写了多少博客或访客博客？

戴安娜：珍妮现在写了很多。 我们已经写了数百篇。 我们有一些博客页面，我们已经写了作为婚礼宾客穿什么。 这是一个博客主题，每月会为我们的网站带来数千名访问者。 人们搜索那个，他们想知道作为客人，穿什么。 虽然那次访问的转化率不是很高，但它使我们的品牌出现在我们的人群面前。 我们希望很多尚未结婚的人正在寻找适合他们朋友婚礼的衣服，我们希望他们在我们的网站上看到这个有用的提示，然后他们会在他们的婚礼时间记住我们。

珍妮：这令人生畏。 对我来说，就像戴安娜开始了大部分写作一样。 如果您不认为自己是一位伟大的作家，那么开始撰写有关不同主题的文章并将其发布在您的博客上可能会非常令人生畏。 但是，如果你只是每周开始一次并在一周开始时决定，你想谈什么话题。 它不必是一篇很长的文章，也不必是完美的。 回到我们谈论不担心和完美的时候，只要明白这是过程的一部分，你就会变得更好。 一开始很难想到主题，现在就像每天都会弹出一个主题，我们觉得我们需要根据客户的问题来写。

我们从每周两篇文章开始，也许每周一次，然后它越来越大。 现在我们尝试每周至少做一个，然后我们现在联系互补业务的作者，看看他们是否想为我们写一个反向链接到他们的博客。 所以这可能是婚礼策划师，甚至是健身专家等。我们甚至已经建立了一个完整的程序，允许我们宣传我们提供的这些服务，包括共同撰写博客或在我们的网站上分享来自其他人的博客。 它被称为我们的内幕计划。 多年来，我们意识到我们在履行客户订单和协调团队之外还提供服务。 我们为想要进行风格化拍摄的婚礼策划师和摄影师提供西装贷款，现在这是该行业的重要组成部分。 它只是为刚刚创造精美内容的人们提供产品，我们成为其中的一部分，有一半的时间人们很高兴地意识到他们不必为一次性风格的拍摄购买一套西装他们聘请的模特。

这些是那些专业人士处理的费用，我们正在为他们减轻压力。 然后还分享了他们之后与我们分享的美丽照片。 我们现在已经以更正式的方式管理这些关系，现在可以让人们注册我们的专业内幕计划。

Felix：您认为哪些关键因素帮助您保持了盈利能力，您是否已经扩大了业务规模？

戴安娜：我们不必在营销上花很多钱。 珍妮和我都很节俭。 我们在密歇根的一个小镇长大，所以我们从来不习惯在任何事情上花很多钱。 我们一起喜欢用更少的资源做最多的事情。 事实上，我们不必在营销上花费大量预算来发展这项业务以获得销售，这确实是我们盈利的关键。 让我告诉你，如今成为一家有利可图的企业，尤其是一家年轻的电子商务公司，是非常罕见的，而且在未来还有很多其他方面的回报。

当你开始你的事业时，你真的必须认识到你在营销上的花费以及你的投资回报是多少，因为这是一个滑坡，而且很容易仍然像这样，“我花的钱越多，我会得到更多的销售。” 但是，如果您不得不在营销上花费大量资金，只是为了获得销售，那么您真的必须问自己，“这个好的产品是否适合市场？我是否在建立业务？我是否创造了真正想要的东西？还是我只是花钱让人们想要它？”

我们很幸运很早就做到了，不需要花那笔钱。 现在我们已经做了很多测试，我们有一些现金，现在我们在营销上花费更多的钱，但我们的回报是惊人的。 与我们合作的任何代理机构总是对我们在社交广告或付费广告上获得的平均回报印象深刻，因为我们已经有机地融入其中。

“当你开始创业时，你真的必须认识到你在营销上的花费以及你的投资回报是多少，因为这是一个滑坡。”

菲利克斯：到目前为止，您在营销方面是否有过一些当时不起作用的事情？

戴安娜：我们已经在社交媒体上测试了一些对我们来说很受欢迎的东西。 我们测试了不适合我们的不同代理商，因为我们是一个奇怪的品牌，因为我们不做销售，我们不提供折扣来吸引客户。 当人们与他们的朋友分享我们时，我们确实有重复购买，然后他们参加了他们的婚礼，然后他们需要另一套西装，因为他们是伴郎。 但是我们没有奢侈的提供大折扣来获得第一次销售，然后希望我们能在第二次或第三次购买时获利。 对于许多营销公司来说，这很难解决。 每个人都喜欢享受 10% 的折扣来加入我们的邮件列表并喜欢所有这些东西，而我们不能这样做。 我们已经了解了很多关于我们可以和谁不能合作的知识。

珍妮：是的，很容易陷入与营销专家或代理机构交谈的炒作中。 我们过去常常与不同的机构接听电话，听到这些庞大的预算数字和投资回报率的承诺。 那些是我们感到最大失望的地方，因为任何时候它听起来好得令人难以置信，或者你觉得它可能是一个延伸，当你有点想说，哦，去尝试和真实的东西，建立你的业务小幅增长。 我们一直认为，一次有利可图的销售优于 500 次无利可图的销售，因为这样您就有现金可用于进行另一次销售并以此为基础。

您必须认真思考，我是否只是想在这方面投入资金以感觉它的增长速度足够快？ 还是这 5 美元的广告投资会让我赚 10 美元，然后我可以花 10 美元赚 20 美元。这就是我们的头脑和社交媒体对我们来说非常棒的地方，因为你可以拥有任何大小的预算喜欢并有意识地增长它，而不是仅仅跳到这些巨大的广告支出上，你觉得你可能不得不做只是为了竞争，当它只是没有必要的时候。

客户满意度：创业成功的最终仲裁者

Felix：你建立这家公司主要是靠口碑客户推荐。 您是否有任何用于超越客户期望的关键最佳实践？

珍妮：是的，每一个接触点我们都试图做出非常高的接触。 早些时候，当戴安娜和我通过我们的电子邮件帐户或电话与每一位客户单独交谈时，我们意识到男性在为婚礼准备合适的衣服时服务不足。 因此，创造良好体验的努力很少。 我们只需要跟进，在他们不确定要订购什么尺码时为他们提供尺码帮助，快速免费送货，快速免费更换尺码，当客户伸出手并快速响应时，一切都值得.

我们强调要确保我们对任何类型的客户外展都做出非常快速的反应，以便他们得到即时响应，并感觉这家公司背后有一个真实的人，他们不会忘记我的订单。 我订购了错误的尺码，我感觉很糟糕，但现在我需要有人在一夜之间给我加一个新的。 我们决定我们要超越自我，因为每个快乐的客户都会带来更多的推荐以及我们从营销角度一直依赖的这种自然的网络效应。

您可以从小处着手，快速回复客户，并采用每一个独特的场景。 不要掩盖您的客户服务政策。 我们遇到过这样的案例，一位顾客前一天晚上乘火车去参加婚礼，穿着他的西装，然后离开并上了火车。 在那些时刻，您必须决定要为该客户做什么。 在很多情况下，你会说，“我可以收费过夜，但如果你想退款，你必须购买一套全新的西装并追踪另一套西装。” 我们问自己，在那一刻，我们希望被如何对待，这将如何影响这位客户与我们合作的体验？ Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. 它是如此艰苦。 I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.