客户参与在数字优先环境中的重要性

大流行迫使许多企业快速创新，随着消费者行为的转变，给数字渠道带来了沉重的负担。

麦肯锡的以下图表使用 2020 年 4 月下旬的数据来展示美国消费者如何加速采用数字渠道，尽管这种趋势是全球性的。

资料来源：麦肯锡

向数字化采用的转变涵盖所有类别的消费品和服务以及所有业务领域，因为许多员工已转向远程工作并使用数字平台完成几乎所有工作——包括日常通信、活动管理、教学以及培训和服务客户​​。

强大的数字骨干迅速成为企业生存的必要条件，领导者利用机器学习来推动新的数字体验。

与Pega合作创建的内容。

个性化的客户参与

出于必要，个性化的客户参与已被推到数字化转型计划的最前沿。 但客户已经开始期待所有接触点的高度个性化和一致性。

在数字领域尤其如此，谷歌和亚马逊等巨头在提供一流的客户服务方面设定了极高的标准。

Pega 了解一对一客户参与的重要性。 他们的平台实时集成客户分析和决策制定，使用人工智能评估每个客户交互发生的背景——然后在那个时刻为该客户推荐下一个最佳行动。

Pega 正在举办一个在线峰会，讨论他们的一些合作伙伴，包括世界上最大的电信提供商之一沃达丰，是如何拥抱新的数字体验的。

Pega 写道：“在这次互动峰会上，您将了解企业如何使用实时技术来集中分析，并在每个接触点为每位客户做出个性化的一对一决策。 您将看到组织如何将数据、分析和渠道统一到单一的互联客户体验中——每年都会带来数亿的新客户价值。”

数字客户参与的最佳实践

如上所述，消费者对通过数字渠道与他们互动的公司抱有很高的期望。 这些期望是数字客户体验最佳实践背后的驱动力。

以下是一些在与客户在线联系时应实施的最佳实践示例：

• 实现实时客户同理心（大规模）：根据Gartner的一份报告，由 AI 驱动的速度和精度是 2020 年的顶级客户体验趋势。 Gartner 写道，“人工智能技术将增强文本、情感、语音、交互、物联网甚至传统调查分析。 Pega 与 Vodafone 的合作侧重于实时同理心。 他们的会议，沃达丰的同理心进化，探讨了人工智能如何使实时同理心成为可能。 Per Pega，会议将“探索沃达丰的团队如何使用实时决策来计算倾向、仲裁消息和报价，并不断重新计算每个人和每个时刻的下一步最佳行动。”

• 跨渠道超个性化：根据 Gartner 报告，全渠道客户参与是 2020 年的顶级客户体验趋势。 Pega 的峰会包括一场炉边谈话，客户和合作伙伴将讨论他们自己在人工智能的帮助下跨渠道（并大规模）实施个性化的现实方法。 Per Pega，炉边谈话将解决“如何与客户互动并以同理心使用人工智能的现实方法——现在和未来可能发生的一切。”

• 支持团队协作的数据集中化：机器只能与人类一起实现更好的客户体验。 这就是为什么客户参与最重要的最佳实践之一需要为您的员工提供正确的工具，以便他们能够控制。

Pega 的峰会在题为“使用 Pega 客户决策中心设计实时、一对一体验”的会议中讨论了这一最佳实践。

Pega 写道，“在本次会议中，我们将展示现实世界的团队如何使用 Pega Customer Decision Hub™ 来集中分析、激活上下文数据并每天做出数十亿次实时决策。”

该演示将展示最近发布的功能，例如 Pega 的Value Finder，其中 AI 识别和描述不参与的客户，然后推荐一种策略来构建与他们的特定需求更相关的新优惠和消息。

聚光灯下的谈话

灵感有多种形式。 这就是 Pega 与 Accenture、Ernst & Young、Infosys 和 Capgemini 的思想领袖进行 Spotlight Talks 背后的推动力，这些公司通过使用 Pega 的客户决策中心平台帮助客户实时吸引他们自己的客户群。

会谈涉及每个组织正在实施的技术，以应对整个数字环境中的各种客户参与和客户体验挑战。

这些包括：

• 智能个性化——它在现实世界中的运作方式。
• 实时决策——如果您可以将学到的知识实时应用到您的决策过程中，会怎样？
• 通过超个性化实现收入增长——一对一的个性化和渠道优化如何结合推动增长。
• 快速适应快速变化——使用人工智能快速适应快速变化的 COVID-19 后世界。

虚拟峰会 Pega Discover：一对一客户参与在线峰会是免费的，将于2020年 10 月 7日举行。请访问此处了解有关该活动的更多详细信息，或进行注册。