创新对于体验经济的重要性

体验经济一词描述了消费者与企业互动方式的转变，并概括了这种转变如何迫使（或激励）公司创新其产品和服务，以适应不同的消费者期望。

从商品经济到服务经济再到体验经济的转变已经发生了二十多年。

作者 B. Joseph Pine II 和 James H. Gilmore 在 1998 年发表在《哈佛商业评论》上的一篇文章指出，体验商品化是感知经济价值发展的结果（例如，父母不再从头开始烘焙生日蛋糕，而是寻找举办生日派对的地方，包括娱乐活动、派对礼物和蛋糕）。

经济价值的进步——资料来源：哈佛商业评论

Pine 和 Gilmore 写道：“体验不是一种无定形的结构； 它与任何服务、商品或商品一样真实。 在当今的服务经济中，许多公司只是简单地围绕其传统产品包装体验，以更好地销售它们。”

现在，二十二年后，由于技术、数据、消费者需求以及最近由于冠状病毒而迅速变化的消费者需求的结合，体验经济已经完全站稳脚跟。

利用技术和数据

我们请 Capgemini Invent 的创新和支持主管 Adam Rubin 就企业如何利用技术和数据保持客户参与度进行权衡。

Capgemini 总部位于法国，是一家全球技术咨询公司，与公司合作，帮助创新、自动化和拥抱数字化转型。 Capgemini Invent 是 Capgemini 的一条业务线，它结合了战略、技术、数据科学和创意设计，以解决最复杂的业务和技术挑战。

“体验经济是关于 B2C 和 B2B 交互，这些交互针对个人和组织进行了提升和定制，超越了产品和服务，进入了更深入、更长、更个性化的参与，”鲁宾写道。

“你不是在喝咖啡； 你要去星巴克。 您不是在机场门口等候，而是在 SkyClub 贵宾室。 你不是在买手机； 下午你很高兴在 Apple Store 闲逛。 体验令人难忘且感人，客户寻求它们是因为它们比商品化的替代品提供了不成比例的价值。”

今年对体验经济提出了挑战，那些靠良好体验（游乐园、餐厅、活动和酒店/目的地）的承诺而蓬勃发展的企业几乎都因病毒而倒闭。

普华永道 7 月份的一份报告发现，由于大流行，住宿和食品行业在英国受到的打击最大，紧随其后的是艺术、娱乐和休闲行业。

这些行业依靠传统体验才能蓬勃发展——也就是说，人们聚集在共享环境中创造了体验。

COVID-19 迫使所有行业的企业，尤其是这些行业的企业进行创新。 例如，许多餐馆和零售商使用应用程序、网站和其他技术创建了路边取货模型来促进这一过程。

想要在大流行期间及之后生存（并蓬勃发展）的企业绝对必须学习如何创建和识别优先考虑体验的产品和服务。

识别创造卓越体验的产品和服务

识别成熟的创新产品和服务，可以满足消费者不断变化的需求和偏好，这对企业来说是一个难得的机会。 为了在这方面取得成功，企业需要将体验放在首位，设计他们的产品，使体验本质上成为产品的一部分。

“体验设计是逃离无差别商品化深渊的途径，”鲁宾解释道。 “因此，就公司想要保留或发展的产品或服务领域而言，通过体验设计进行创新是一种很好的策略。”

为了接受这种方法，鲁宾建议确定占用人和企业时间而不提供价值的产品和服务。 问一个问题：是什么消耗了人们的时间？

“医生办公室的候诊室。 郊区居民通勤。 这些是人们不断尝试“打发时间”的地方和空间。 这些是公司吸引人们、激发他们的感官、丰富他们的生活、超额交付和超出预期的机会，”鲁宾写道。

鲁宾还建议着眼于人们从不同的产品和服务构建自己的解决方案的生活领域，将它们编织成更适合他们的解决方案。

有哪些常见的黑客行为？ 人们何时何地寻找方法来弥补公司提供的部分解决方案？ 这些是寻找机会将商品和服务提升为有意义的体验的地方。

在为现代体验进行创新时，了解消费者的价值很重要。

在 The Conversation 上最近的一篇文章中，作家兼营销学教授 Brendan Canavan 指出了一种新的旅游趋势，它围绕着人们对关注的渴望。 从旅行中分享和获得关注的能力等同于良好的体验。

Canavan 写道：“也许是时候为 Pine 和 Gilmore 的经济发展进程添加一个新的层次，通过促进表现来增加价值。 人们现在愿意为支持他们获得关注的商品、服务和体验付费。”

体验经济的未来

体验经济的未来无疑将涉及数据和技术。 它也可能支持获得关注。 如今，由于社交媒体、移动连接以及几乎每个人都在口袋里携带相机这一事实，分享体验从未如此简单。

鲁宾同意，技术将在塑造体验经济的未来方面发挥关键作用，尤其是在大流行后的世界中。

鲁宾写道：“我是第 100 万人评论该病毒加速了数字技术的采用，并且在短短几个月内，它推动了企业内部和客户的转型，超出了多年来的预期。”

随着资产和资源通过数字渠道重新设计和重新部署，让产品和服务提供最佳数字体验不仅很好，而且必不可少。

“例如，在大流行之前，视频协作工具具有一组标准的、无处不在的功能。 你用什么并不重要，你只是用了你公司给你的东西。 但是现在我们实际上都依赖于这些服务，我们注意到了这些差异，并且很容易想象可以对它们进行微调以提供丰富体验的方式，而不仅仅是提供视频会议服务，”写道鲁宾。

“想象一下，如果用户体验是为医患互动量身定制的，那么虚拟医生的访问会有多好。 或者师生互动。 或者教练与运动员的互动。 体验经济将利用数字技术进一步定制满足利基需求，其中交付定制的边际成本为零，并且将极大地感受到对人们生活的影响。”