亚马逊正面反馈的重要性
已发表: 2019-06-27来自电子商务老板的 Sam 的客座帖子
几周前，我们的一位 Instagram 粉丝联系了我。 他们很难理解为什么他们的某些产品没有赢得 Buy Box，即使它们的价格低于 Buy Box 的价格……
他们想知道我是否可以帮助他们查明真相，我尽职尽责。 这是一个不寻常的事件，因为通常如果您在列表中被定价为最低，那么这往往意味着您赢得了购买框。 它让我的心在滴答作响……
首先，我的直接想法是他们可能在列表上与亚马逊竞争，这通常是个坏主意！…
但不，不是这样。
然后我问他们是否是 Merchant Fulfilled (MF) 卖家，在列表上与 FBA 卖家竞争……但不，他们说他们是 FBA 卖家，所以这也不是答案。
下一步是向他们询问这些列表的一些确切示例……
有趣的是，在他们发给我们的十个人中，有八个表明他们正在与其他 FBA 卖家竞争，其中两个实际上是在与 MF 卖家竞争。 这毫无意义，尤其是 MF 示例……
如果您是 FBA 卖家并且您的价格低于 MF 卖家，那么由于亚马逊偏爱 FBA 卖家，您几乎可以保证将他们击败到 Buy Box。
就在这一刻，我意识到这一定与他们的卖家反馈评级有关！ 一分钱掉了。 所以，我让他们调查一下，然后回来找我。
好吧，嘿，就是这样，他们的卖家反馈评级为 4 星（准确地说是 3.9）。 现在在大多数各行各业中，当谈到反馈、评论和评级时，4 星通常被认为是非常好的。
然而，当谈到亚马逊卖家反馈时，除非你有 5 星评级，否则在赢得 Buy Box 时，你将很难与一些竞争对手竞争……
在亚马逊平台上建立信誉良好的业务时，拥有 5 星卖家反馈评级至关重要。
不幸的是，有问题的卖家忽略了他们的反馈，他们认为 4 星就足够了。
我的第一个建议是让他们仔细检查他们的反馈，并尝试删除任何不符合亚马逊标准的负面反馈……
值得庆幸的是，这立即产生了影响，他们设法消除了很多负面反馈......
他们的评分立即提高到 5 星（准确的说是 4.8 星），在接下来的几周里，他们的 Buy Box 赢得显着改善，更重要的是……他们的销售额。
这正是我们决定设立 eBusiness Boss 的原因……我们作为全职亚马逊卖家的丰富经验让我们有机会帮助人们（感觉很好）。
上面的示例显示了您的亚马逊卖家反馈评级的重要性！
现在，我想进一步深入探讨这个话题。
我将通过以下...
- 为什么您的卖家反馈评级很重要
- 如何获得 5 星反馈
- 如何外包卖家反馈的维护
为什么您的卖家反馈评级如此重要？
简而言之，您的卖家反馈评级反映了您作为卖家......这是您展示您经营一家值得信赖的专业企业的机会。
如果您的总体评价很高，并且有大量反馈，那么您将被视为值得信赖的卖家。
这不仅对您的客户很重要，对亚马逊也很重要……
看起来，总体评分较高的成熟卖家可能会受到亚马逊的优惠待遇……
这是有道理的……我们都知道亚马逊希望为他们的客户提供最好的体验……
如果两个卖家的定价相同，并且具有相同的履行选项，那么亚马逊将 Buy Box 授予客户服务指标最高的卖家（他们的亚马逊卖家反馈评级）是有意义的。
请记住……在亚马逊看来，您的卖家反馈评级是衡量您作为卖家表现的重要指标。 由于卖家反馈极差，我已经阅读了很多关于亚马逊账户暂停的信息，不要给亚马逊任何暂停您账户的理由！
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但是，您需要考虑的不仅仅是亚马逊对更高卖家反馈的偏好，它也是影响客户转化率的一个重要因素！ 如果客户可以从反馈评分为 5 星的卖家或反馈评分为 4 星的卖家那里购买相同的产品，那么他们很有可能会选择 5 星卖家。
希望我已经相当清楚地说明了获得高卖家反馈评级的重要性。 如果您想在亚马逊上进行销售，您需要让亚马逊和您的客户满意。 哪个可能会让你问这个问题？...
您如何获得 5 星反馈？
提供五星级服务！ 我的意思是你所做的一切。
您需要提供不太可能出现故障、引起问题或退货的优质产品。
您需要提供及时的交付选项，并确保根据亚马逊的要求准备和包装产品。
如果您是 FBA 卖家，则可以通过他们快速的 Prime 送货服务和一流的包装材料（需要包装和准备建议？您可能会发现下面的视频很有用）轻松实现这一目标。
最后，您必须实施良好的客户服务策略……
对于初学者，您可以考虑使用诸如 FeedbackExpress 之类的软件进行电子邮件跟进活动……
确保电子邮件是基于您客户的需求...... 而不是你自己的。
问他们是否对自己的经历感到满意……
我喜欢提示客户回复，这样我就可以开始对话并开始建立融洽的关系……
如果满意的客户回复，您可以要求他们给您一些反馈。
如果客户回复不满意，您可以尝试解决他们的问题，从而减少他们留下负面反馈的机会。
“但你如何防止他们留下负面反馈？”
好吧，有很多选择，但首先是道歉！
不用说，即使您觉得自己没有错，您也应该始终向任何不满意的客户道歉。
请记住，客户永远是对的！ 在道歉的同时，还值得让客户放心，您承认他们的担忧，并且您会将其传递给相关团队以进一步调查。
在此之后，您需要为客户提供某种解决方案。 当然，这取决于您和您的商业模式。
以下是我们喜欢提供的几种不同的解决方案……
- 退款
- 退还部分款项
- 免费更换产品
- 您商店的另一种（不同）免费产品
- 免运费券
- 优惠券
通过实施上述措施，您可以显着减少收到的负面反馈的数量。
除了良好的客户服务之外，消除对亚马逊的负面反馈也将有所帮助。
显然，会有一些您无法删除的负面反馈，但谢天谢地，其中大部分是可删除的。
以下是亚马逊将删除的两个反馈示例……
- 产品评论——任何写成产品评论的反馈，而不是关于卖家服务的反馈，都不算作反馈，可以删除。
- 交付问题——对于 FBA 卖家，任何与交付问题相关的反馈都可以删除，因为这些被视为亚马逊的责任。
如果您可以将良好的客户服务与积极的反馈管理相结合，那么您应该能够轻松地保持较高的5 星卖家反馈评级。
如何以及为什么外包您的卖家反馈的维护
一旦您建立了一个有效的系统，即良好的客户服务和定期检查负面反馈，那么您应该准备好一切以保持良好的整体反馈评级。
但是，提供良好的客户服务会带来额外的责任，即回复更常规的客户电子邮件。 尽管为了确保良好的反馈，响应客户非常值得，但它可能非常耗时。 这个过程最终可能会成为您业务的瓶颈，因为您将花费大量时间在客户服务上，而不是可能将您的业务提升到新水平的增长任务。
值得庆幸的是，客户服务和反馈删除等任务很容易通过设置流程系统化，然后很容易培训其他人代表您完成这些任务。 我根据经验说话，因为这正是我在亚马逊业务中所做的。
我创建了一个系统来自动化业务的客户服务方面（这包括反馈删除）。
我现在有一个虚拟助理 (VA) 团队，负责处理整个欧洲市场的所有客户服务任务。 它们涵盖了所有管理任务，以确保我有源源不断的满意客户。 我还通过雇佣以母语为母语的 VA 成功地在整个欧洲取得了相同的结果，语言障碍不应该阻止您发展业务。
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效率和自动化对于所有不同的亚马逊商业模式都很重要。 我们在我们业务的转售和自有品牌部门中使用上述策略。
最后的想法
如果您想在亚马逊上竞争，积极的卖家反馈至关重要。 没有它，亚马逊和潜在客户都不会认真对待您，您的潜力将受到限制。
如果您想控制您的卖家评分，请确保您删除了任何不适用于您的负面反馈。
更重要的是，无论您从事什么业务——适当的客户服务系统应该是您的首要任务。 从长远来看，您的客户体验将决定您业务的成败。
一旦你有了一个有效的系统，你就可以考虑把自己作为一个瓶颈。 花点时间外包这些类型的任务，这样您就可以花费时间和精力来发展您的业务。
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