将客户变成粉丝的铁娘子名单
已发表: 2021-05-21本博客是对 Bruce Dickinson 在 This Just Works: The Digital Anti-Conference 上的主题演讲的回顾。 您可以在此处免费按需查看整个活动！
他是这个星球上最具标志性的摇滚明星之一，是一个重金属乐队的歌剧主唱，据估计，该乐队在全球已售出超过 1 亿张专辑，而且几乎没有大多数音乐表演赖以生存的媒体报道和公关。
更重要的是，对于我们这些关心客户体验和客户忠诚度的人来说，他可以说服成千上万的人在泥泞的田野里呆上三天等待他的表演，甚至没有人考虑离开。
如果有任何人更有资格讨论如何提供令人信服的客户体验，那么我想不出他们——这就是为什么 Iron Maiden 的 Bruce Dickinson 成为我们 This Just Works 炉边聊天的嘉宾。
This Just Works 是 ActiveCampaign 的数字反会议。 它不适合冗长的主题演讲和隐晦的推销。 这一切都是为了分享产生影响的想法——并在此过程中获得很多乐趣。
布鲁斯是一个总是对这两件事持开放态度的人。 除了是世界上最知名的表演者之一，他还是击剑冠军、合格的飞行员、酿酒大师和《星期日泰晤士报》畅销书作家。 他非常热衷于从生活中榨取他所能获得的每一次经历——而且还希望以正直和尊重的态度与这些经历所涉及的人建立联系。
Iron Maiden 并不是历史上最伟大的乐队之一，因为他们拥有出色的词曲作者和布鲁斯独特的歌声。 这是因为他们本能地了解客户体验的全部内容。
逐个播放，这是布鲁斯·迪金森（Bruce Dickinson）将客户变成粉丝的设置列表：
你认识到这些是可以走开的人
Bruce 对客户的定义清晰、简洁——而不是您期望听到的。 “你真的应该讨厌顾客，”他开始说。 “因为客户是可以走开的人。 这不是你可以认为理所当然的人。 客户就是像我这样一直在寻找理由说‘我走了——我不想再和你打交道’的人。”
那么，是什么让等待理由离开的顾客变成了那种会愉快地度过一个泥泞的周末等着消费你推出的东西的粉丝呢？ 根据布鲁斯的说法，它归结为对你的正直和意图的简单信念。
“如果我走进一家商店，有人在五秒钟内像浸出液一样夹住我，跟着我问他们是否可以帮助我，那么我就会走出门外，因为我知道他们只是想从我这里得到一些东西， “ 他说。 “当我走进去，有人只是随便抬起头来说，‘如果我能帮上忙，请告诉我’——那是我留下来的时候，因为我可以看到他们在那里让我的生活变得更好，仅此而已。”
这是布鲁斯狄金森剧本的第一条规则。 客户体验应该有一个明确而简单的目标，即让客户的生活更美好。 相信这种意图是开始将他们变成粉丝的过程。 如果你不建立那种信念，你就没有什么可玩的了。
你首先做正确的事来显示正直
布鲁斯谈了很多关于诚信的事情——你可以看出这个概念对他来说意义重大。 这是一个没有想过开车到萨拉热窝为被围困的民众表演的人。 有人要求一家全国性的报纸撤回报道他是英国奥运会击剑队的成员——因为他只是在小队中，不想贬低那些真正进入决赛的人。
Iron Maiden 在锁定期间的观众体验方法是由这种完整性驱动的。 乐队认为，与社会保持距离的音乐会在经验方面会卖给他们的粉丝太短。 他们不会代表物有所值，所以他们不会这样做。 相反，Iron Maiden 专注于创造可能不会赚钱但在封锁世界中有意义的体验。
其中我最喜欢的是他们在 Twitter 上组织的聆听派对，以庆祝 1984 年的经典 Powerslave 专辑。 粉丝们在家中播放这张专辑，每个人都同时在唱片上落下针，以获得完全同步的体验。
乐队拍摄了链接、评论和讨论，以便在曲目之间插入，创造一种共享的聆听体验，将他们与听众联系起来，而无需一分钱易手。 他们证明了他们关心与客户共度时光——而不仅仅是将他们视为收入来源。
你创造性地思考你在不同接触点所代表的东西
同样类型的创造性思维有助于解释 Iron Maiden 在啤酒领域取得巨大成功，这导致布鲁斯和公司迄今为止销售了超过 3500 万品脱的啤酒。 奇怪的是，它开始于一位葡萄酒营销主管不太可能的推销，他有几瓶便宜的酒要卖，并认为他可以看到双赢，乐队给他们打上自己的品牌，粉丝们抢购他们，酒商和金属表演者赚钱了。
这种想法没有通过布鲁斯的诚信测试——但它让他和其他人开始思考 Iron Maiden 品牌应该与什么样的饮酒体验相关联。
标志性的英式麦芽酒就是答案——他们没有将其视为简单的衍生产品，而是将时间、精力和想象力投入到发明配方和酿造工艺上，这些配方和酿造工艺是他们作为乐队所代表的真正延伸。 客户对啤酒、贮藏啤酒和 IPA 产生好奇心和品味，就像他们对专辑产生热情一样。
“我们使用与制作音乐相同的道德来制作啤酒，”布鲁斯说。 “而 3500 万品脱的啤酒告诉我们，我们正在做正确的事。”
对于布鲁斯来说，拥抱不同的接触点需要一种平衡：对你现在提供的特定体验真正感兴趣——但也要与你所做的其他事情找到共同的创意基础。 这是一种贯穿他生活的许多不同方面的方法。
“运动、飞行员、创意表演者——这些都是真正不同的技能，需要用到大脑的不同部分，”他说。 “它们让你感觉自己在伸展自己，创造出一个可以让想法四处交流和交流的大空间。 如果你对事物有足够的热情，你想知道它们背后的意义——支配飞行、写书或与观众互动的结构。 你会发现你在一个领域学到的东西也可以应用到另一个领域。”
你不断投资于体验
如果你是一个著名的金属乐队，拥有几首乐迷喜欢听的曲目，那么你就不再有明显的经济动机来花时间创作新音乐了。 钱花在了现场表演上——有很多现场观众很想听听你后面目录中的经典作品。
“你从现场演奏中赚到的钱比制作新音乐要多得多——这是否意味着我们应该对最热门的歌曲进行无休止的复兴之旅？” 布鲁斯问。 “答案是否定的——因为要保持正直和作为乐队的地位，无论你是否像 80 年代那样获得报酬，你都必须制作新材料。 年轻的乐队正在想出非常好的东西，因为他们喜欢制作音乐——如果我们作为音乐家走出去，这也是我们需要做的。”
您接受风险、回报和责任的平衡
对某些人来说，投资创造新材料可能没有意义，并在没有任何事情迫使你这样做时，冒险判断你的观众是否会喜欢它。 然而，布鲁斯的思维方式并非如此。 这不是他考虑风险和回报的方式。
“不冒险就获得所有回报不是资本主义——这是盗窃，”他说。 “在我看来，有三卢比。 有风险、回报和责任，这不仅仅是平衡其中两个——而是平衡所有三个。”
将责任添加到组合中会以关键方式改变平衡。 这意味着商业不再是最简单、最短的赚钱途径。 这是关于为您的可持续成功所依赖的人承担长期责任。 认真对待让客户有理由感到投资于您的业务——将客户体验置于您所代表的核心。
这是创造粉丝的公式——也是拒绝停滞不前的公式。 没有人比布鲁斯本人更能体现这个想法。 “事实是，你一次只能做一件事，”他说。 “但同样正确的是，以正确的态度，你可以将几世融为一体。 尽可能多地挤柠檬。 试着尽可能地好奇那个柠檬里有多少果汁，它的味道是什么以及它能做什么。 不断扩展你的大脑，不断为你的精神 DNA 添加新的东西。 你必须投入时间并熬夜——但当你这样做时，真正有趣的事情就会开始出现。”