如何使用客户资料做出更好的业务决策

成绩单

Felix：今天我和 Gloria Hwang 一起来自 Thousand。 千人的使命是重塑自行车头盔的品牌，以帮助拯救生命并将人们重新连接到他们的城市。 他们制作了您真正想戴的自行车头盔。 他们成立于 2015 年，总部位于加利福尼亚州洛杉矶。 欢迎，格洛丽亚。

格洛丽亚：嘿，菲利克斯。 感谢您的款待。

Felix：是的，所以请告诉我们品牌名称背后的故事。 品牌名称“千”是什么意思？

格洛丽亚：最初是我们在 Kickstarter 上启动我们的产品。 当我们开始时，我们基本上需要一千个支持者来资助这个项目。 我们最终得到的远不止这些，但这就是名字的由来。

菲利克斯：明白了。 说得通。 在您开始这条道路之前，是什么让您决定接受设计和生产自行车头盔的挑战？

格洛丽亚：当然，是的。 千对我来说开始了，因为我在洛杉矶是一个很长时间的骑自行车的人。 我从来没有真正戴过自行车头盔。 老实说，我真的只是觉得他们看起来有点傻。 但我的一位老朋友发明家实际上死于纽约市的一次严重自行车事故。 这是头部第一次受伤，他没有戴自行车头盔。 对当时的我来说，我有点想，“伙计，要对自己负责，对周围的人负责，我真的需要开始戴自行车头盔了。” 所以，我去市场寻找我喜欢的东西，我想我找到了一些我认为没问题的东西。 我想说我可能买了一些东西，但我发现自己从来没有穿过它。 最重要的是，我实际上发现自己骑自行车的次数越来越少。

我的背景实际上来自汤姆斯，所以我在汤姆斯的慈善方面工作了大约五年。 当时的想法是，“如果你真的可以重新命名自行车头盔，你可以帮助挽救很多生命，但其次，你实际上可以帮助鼓励在城市骑自行车。” 因为我们在研究中发现的一件事是让人们外出骑行的最大障碍之一就是他们感觉不安全。 因此，我们再次开始了一项任务，即制作您真正想戴的自行车头盔。 希望这就是我们今天所做的。

菲利克斯：在纽约市，这就是我现在所在的地方，你是对的。 尤其是当整个城市的自行车和许多城市都转向共享单车时，看到有多少人没有头盔，这令人惊讶，尤其是在一个你必须避开的行人太多的城市周围骑行，其他骑自行车的人，其他车很危险。 我认为市场肯定存在，有人进来帮助解决这个问题。

你提到了一点关于你的背景，你在汤姆斯的慈善方面工作过。 你也有生产产品的背景吗？ 您是如何开始创建这样的产品的？

格洛丽亚：你知道吗，是的，不是的。 所以，我在 Toms 的背景是……实际上，我从事慈善事业，但有一次，我想每个人都意识到我真的很有创业精神，所以每次我们部门出现大问题时，我都会尝试解决它。 当我在慈善部门工作时，我在许多不同的领域工作过，所以我从事电子商务、产品开发和电子邮件营销工作； 所以我有机会学习业务的每一个部分。

在 Toms 时，在产品开发方面，我帮助推出了我们的第一种，我们称之为“赠鞋菜单”。 所以它基本上是我们捐赠给有需要的国家的所有慈善鞋的产品线。 那是我第一次涉足产品开发。 并且只是了解产品开发生命周期的种类：主要的关键石头是什么，里程碑，以及你如何通过与工厂合作和推出产品来完成。 我将相同的知识应用于自行车头盔。 事实证明这是一个很大的不同，但我就是这样开始的。

菲利克斯：是的。 说到它的不同，在你在 Toms 的时候以及在你创办自己的企业时，你能够认识到的一些事情也是一样的。 与现在的初创公司相比，您在一家非常成熟的公司中看到的某些事情，趋势或模式是否立即脱颖而出？

格洛丽亚：是的，我的意思是，是的，不是的。 你意识到一些基本原理总是适用的。 同样，管理一个运行良好的项目，按时完成，确保事情按时完成。 这一切都是通过制定计划，做好充分准备，然后确保执行它来实现的。 创业世界的不同之处就像你什么都不知道。 [听不清 00:05:06] 没有数据可以关闭。 有时，最好的观点甚至是不偏离最佳实践。

有时最好的观点是说，“好吧。 什么最适合现金？” 或者“什么最有利于增长？” 或者，“什么最适合转化？” 有时目标是说，“嘿，不要试图建立一些持久的东西并在今年获得增量收入”，所以你有一个战略，你可以在创业公司中获得非常广泛的收益，因为你真的很赚钱保守，并且您确实受到一定程度的限制，您的解决方案和问题大不相同。 所以，你在创业公司的问题是，我如何最有效地利用我的数字营销预算来最大限度地提高转化率，同时建立一个真正健康的品牌？ 但是一家成熟的公司可能会说，“我如何在漏斗的顶端吸引最多的新客户？” 所以我认为最重要的是，因为你的舞台不同，你的问题不同。

菲利克斯：是的，这是有道理的。 当您资金紧张时，您犯错的空间就会小一些。 所以重点有时是，你的跑道较短，所以你必须把事情做好，基本上现金公司业务 [听不清 00:06:18] 你没有更多的奢侈，就像你说的, 大公司应该有的上层漏斗​​策略。

格洛丽亚：是的。

菲利克斯：对。 所以当你决定，“好吧。 这是我热衷的事情。 这是我想要追求的东西，”你为将想法变为现实采取的第一步是什么？

格洛丽亚：是的。 你第一次知道……这一切都发生得很快。 一旦我决定，你知道，“我想做这个自行车头盔”，就在接下来的一周，我写下了一份商业计划。 六九个月后，我有了一个原型。 对我来说，我只是写下了我知道到达那里所需的步骤。 我说，“好吧，要制作这个自行车头盔，我将不得不找一个知道如何制作自行车头盔的人。 我将不得不理解一个概念。 我将不得不了解我在这里使用的制造类型。 我需要了解安全合规性。” 所以一旦我明白这些是我的主要里程碑，我制定了一个工作计划，说：“好吧，为了实现我的目标，这些都是我必须达到的目标。”

所以再次，对我来说，我要说它是非常有计划和有条不紊的，你可以计划和有条不紊，这是你试图从零开始的事情。

菲利克斯：是的，因为你有过制定这个商业计划的经验，并且经历过它，如果你要再做一次，你认为你需要确定的主要问题是什么？商业计划？ 无论这些是您实际投入商业计划的问题，还是现在回头看，这些都是您应该回答的问题？

格洛丽亚：对我来说，我认为我们做得非常好的关键一件事是我们总是超级、超级专注于我们的客户，谁是我们的客户，他们想要什么？ 一开始，当我们这样做的时候，每个人都想要……当我们第一次推出 Thousand，就像科技热潮有点发疯一样。 每个人都在做应用程序。 每个人都在将技术集成到消费品中。 所以当我告诉人们，“我想做这个自行车头盔，我认为你真的想戴，真的很时尚，真的很实用，很方便，”每个人都继续说，“好吧，那么蓝牙在哪里？ 集成技术在哪里？ 你不认为你在做如此模拟的事情上有点落后于潮流吗？”

而且从我的角度来看，我真的不认为我是过时的。 我认为我是正确的，只是因为从我的角度来看，我的客户不希望蓝牙连接到他们的头盔中。 我的客户不想要闪烁的灯光或智能技术。 他们真的只是想要一些实用的东西，方便他们从 A 点到 B 点，风格驱动，高质量。 所以对我来说，我认为我们早期成功的主要原因是 [音频不清晰 00:08:56] 产品，他们说，“我明白了。 我确切地知道那是给谁的，”很多时候他说，“那是给我的。”

菲利克斯：你是怎么学到这一切的？ 你怎么知道你的客户是谁，他们想要什么？

格洛丽亚：很多都是在问人。 一开始，我和朋友做了很多调查。 我想我有 Survey Monkeys，我把它发给了我的 50 位朋友。 我写了消费者资料，这样写下我的消费者可能会是谁。 所以当我们设计一个产品时，我总是通过我做过的调查来过滤它，我总是通过我写的客户资料来过滤它。 我问自己这个问题，“好吧。 28 岁的西雅图的埃里克会买我现在正在尝试建造的这个东西吗？” 如果答案是否定的，那么我会重新装备。 即使给我建议的人是一种糟糕的建议。

菲利克斯：你在这次调查中问了什么样的问题？ 我认为这是重要的一步。 这当然说明了您创建这个并从调查开始的远见，但我认为许多已经开始的企业仍然可以从回头重新了解他们的客户以及通过或调查这样的方法中受益。 当您尝试更多地了解您的客户时，您认为有哪些重要的问题需要问？

格洛丽亚：是的，对我来说，我认为最重要的是，你在乎什么？ 从产品的角度来看，从情感的角度来看，什么对你来说很重要？ 再说一次，我认为我的传统自行车头盔市场一直对头盔的重量感兴趣，然后是头盔的价格，然后可能是头盔的款式。 但是当我在这次调查中与所有客户交谈时，我意识到整个层次结构是倒退的。 对于我的客户，我意识到款式对他们来说是第一位的，然后是价格，然后是重量。

同样，我们构建的一切都是围绕客户始终最看重的东西，从产品的角度来看，也从情感的角度来看。 我在我们的调查中问了一些问题，你为什么不戴自行车头盔？ 戴上自行车头盔是什么感觉？ 很多人都说，“最重要的是，我只是觉得有点傻，”或者，“最重要的是，我只是觉得带着它们到处走真的很痛苦。” 当我开始听到这些答案时，我意识到构建产品不仅仅是一种技术行为，它也是一种情感行为。

所以，弄清楚如果客户拿着你的产品，或者第一次触摸它，或者戴上它，你会为他们减少哪些小摩擦点，他们可能永远不会注意到对于在一天结束时锁定并成为忠实客户的客户非常重要。 在设计我们的第一个版本头盔时，这些都是我一直在努力思考的事情。

菲利克斯：对。 你谈到了我认为非常重要的一点，那就是情感方面，你的产品让他们感觉如何？ 就像你说的，远离技术规范； 有些人只是不太关心这一点，他们更关心的是对持有你的产品、佩戴你的产品、第一次使用你的产品的情感依恋。 所以这对于价格和重量这样的东西来说是有意义的，对于产品开发来说是有意义的，但是当我们谈论风格或情绪时，你从调查中获得的数据是如何影响你的营销的？ 比如你如何使用它来改进你的信息传递或你的产品营销？

格洛丽亚：是的。 所以我要说一开始我为这个产品做的一件非常有用的事情是我找到了一堆其他人以前做过的头盔，有一天晚上我有一群朋友来我家，然后我让他们拿着不同的头盔。 他们每个人都告诉我为什么他们喜欢某些东西，每个人都告诉我为什么他们不喜欢某些东西，但我从来没有让他们描述过，“你会买这个吗？” 更直接的是，“你感觉如何？” 你知道，当有些人接触一些头盔时，他们会说，“这个头盔感觉很便宜”，或者，“这个头盔感觉很贵”，或者，“这个头盔感觉很安全。 而且这个感觉真的很不安全。”

所以，对我来说，试图了解是什么推动了人们对产品的心理和情绪反应，这真的很重要，这也确实为我们后来的营销提供了信息。 所以人们真正喜欢我们头盔的关键功能，我总是……我从未尝试做的一件事是，我总是试图把产品放在人们面前。 我有点像我们的电梯演讲，我总是听人们回来对我说的前一两件事。 人们对我说的那一两件非常重要的事情总是成为我们的主要营销点。 所以我总是让消费者告诉我他们想要什么以及对他们来说什么是重要的，而不是我告诉他们想要什么。

菲利克斯：这很有意义。 因此，您还谈到了如何根据这些反馈创建这些客户档案。 您对这些客户资料的了解程度如何？ 它对……有多重要……我猜，你对那个客户的描述有多深？

格洛丽亚：是的。 对我来说，一开始的客户资料真的很重要，所以我……当我写下这些资料时，他们是完全成型的人。 就像，如果我读出个人资料，你可以说，“哦，那是我的朋友埃里克。”

所以，我记得写过一份简介，我想，客户简介是 Eric。 埃里克 26 岁。他来自洛杉矶。 他在科技公司工作。 他刚刚升职了，但他仍然喜欢每天骑自行车上班，因为他很环保。 周末，埃里克喜欢和他的朋友一起喝啤酒，骑自行车在城市里转转。

再说一次，对我来说，客户档案不像我做的练习，它们冗长而深思熟虑，就像我经历了一个过程来了解最终用户是谁？

菲利克斯：明白了。 简介是您所做研究的结果吗？ 或者您是否将此配置文件与......

格洛丽亚：是的。 对我来说，老实说，这很有趣，我了解到我们一开始的一些客户是我们编写的很多这些客户资料，而其中一些不是，我会说大部分是。 所以我认为我们为休闲骑手和通勤者制造自行车头盔。 对我来说，我真的以为我们的大多数客户都是休闲爱好者，甚至可能是男女分开，但归根结底，因为自行车行业，至少对于早期采用者来说，是沉重的男性，我们的许多人口最终与我认为的最终结果大不相同。

因此，这也让我重新专注于稍后改变我们的营销策略，超越我们的营销策略，可能是我们的产品供应。 同样，始终为客户服务而不是试图追求某个客户始终是我的想法。

Felix：我们的想法是以这个客户档案为起点，但你必须适应并灵活地改变，并让它根据市场在哪里以及什么样的市场发展或从你的营销中产生而发展。

格洛丽亚：是的，完全。

Felix：现在你能描述一下你这些天是如何使用个人资料的吗，比如每天或每周，比如在实际的日常基础上？ 您如何实际使用您的客户资料？

格洛丽亚：是的，所以现在我想说这只是我们决定以多种方式经营公司的一种方式。 我们的部分使命是为城市旅行者设计以人为本的工具。 而我们之所以说以人为本这个词，我认为你可以从产品线的角度来设计产品，说“我如何填补市场空白？” 但你从来没有真正问过这个问题，“我的品牌有能力做到这一点吗？ 它有真正的客户需求吗？” 所以，我认为最重要的是，每次我们设计产品时，我们都会问自己一些关键问题，比如我们作为骑手是谁，我们是否会使用该产品。 我们询问我们的朋友是否会使用该产品，然后我们在设计时始终牢记这些资料，“这是客户，他们会使用它并喜欢它吗？” 如果他们不这样做，即使它真的很酷，或者真的很值得公关，或者有市场，那么我们就会把它扔掉，因为它对那个客户没有价值。

菲利克斯：是的。 所以听起来像是一种平衡，你在哪里使用这些配置文件，这些客户配置文件，作为过滤器，但同时，它需要灵活，以便它根据你得到的反馈而改变市场。 您如何根据给定的反馈来考虑这种平衡，以决定这是否应该意味着“哦，它没有通过客户资料过滤器”，还是“让我们更改客户资料，因为我们正在得到这个反馈。”？

格洛丽亚：是的。 所以我想说做这种事情有点像活动策划，从某种意义上说，你必须确保你的活动以每一种可能的方式取得成功，确保你预订了餐饮服务商，确保有椅子和装饰品，你已经发出了邀请名单。 但是事件发生的那天你不知道会发生什么。 50 人可能会退出活动，你必须立即适应。 可能开始下雨了。 由于面包车抛锚了，餐饮服务商的食物无法出现。 所以，它必须是……我认为，创业公司的一个误解是，“如果我什么都不计划，我只是开始进入市场并想出一些办法，我就会有好事发生， ” 因为，对我来说，你可能永远也找不到，因为你还没有做研究、计划和准备。

但另一方面，如果您对计划准备过于严格，并且一旦看到目标在移动就不愿意移动，那么您就死定了，因为再一次，您不是当你把你的完美计划放在一起时，它会 100% 正确。 人类与您在预测中写下的内容大不相同。

菲利克斯：对。 因此，沿着这个迭代主题前进，我现在正在查看您网站上的产品。 我假设这不是最初的设计，并且像任何其他产品一样经历了迭代和重新设计。 从早期原型开始，到经过迭代并最终设计出可以投放市场的设计，这个过程是什么样的？

格洛丽亚：是的。 我想说几件事。 所以头盔设计真的很时髦，因为你必须制造完全成型的产品，因为在头盔设计中你必须做的某些事情是不同的，因为你必须在一天结束时通过安全认证。 所以它不像软件中的产品，它是高度迭代的，甚至在时尚中，你可以快速改变你的技术包，你可以在 60 天后改变你的产品。

对于头盔，我想说你必须在投入生产之前完成 95% 的工作，而在生产之后，你有机会在不影响认证和影响安全测试的 5-10% 上进行迭代。

因此，至少在我的行业中，有很多前期工作，在这些工作中，您对如何发布产品非常有计划且有条不紊。 在你启动它之后，你只需从那里迭代颜色、材料和饰面。

菲利克斯：明白了。 因此，请与我们讨论此安全认证。 当然不是，就像你提到的那样，这不是许多其他行业必须经历的障碍，但在涉及自行车安全等问题时，你必须通过什么样的认证，以及它是什么样的?

格洛丽亚：当然。 我的意思是，头盔必须通过的大型测试是 CPSC 和 CE 测试，这基本上是美国政府和欧盟汇总的一长串认证，表明您的头盔符合这里的安全法规。 所以这意味着你的头盔必须能够通过极端条件下的冰点或非常热的温度，在下雨的条件下，并且当你从两层楼掉落时，它们必须能够承受一定的冲击力建筑，就像它会吸收一定量的力量一样。 所以你必须在一开始就为它设计所有这些东西。

所以当你做最初的设计时，你用粘土建造它。 所以一件鲜为人知的事情，我想，在我们的高科技时代，很多产品设计仍然是用粘土完成的。 很多时候，汽车仍然是用粘土制成的。 头盔是用粘土设计的，因为它更容易迭代。 如果你用 3D 打印或 3D CAD 做东西，虽然它在计算机上看起来技术上很棒，但在你手中模塑一个产品，看看它如何贴合你的头，每条线如何进入光。 所以这就是用粘土设计开始的地方非常重要。

Felix：现在，当您进行认证、安全认证过程时，您是否需要聘请专业人士？ 或者你是如何驾驭水域的？

格洛丽亚：是的，完全。 在某种程度上，为我们招聘专业知识是一件大事。 我们增加了一位名叫约翰的工业设计师，他已经设计了 20 年、30 年的头盔。 他为最大的品牌设计，也为像我们这样的小品牌设计。 与像他这样的人一起工作真的需要了解头盔的每一毫米，因为在头盔设计中，每一毫米都很重要。 因此，一旦您将这些规格设计到毫米级，然后将其放入 3D CAD 中，您就可以进行 3D 打印，验证这些，然后制作模具。 所以只要你完成了第一部分，你就真的克服了整个测试过程中的最大障碍。

Felix：你寻找专家的过程是怎样的？

格洛丽亚：对我来说，我真的不知道从哪里开始戴头盔。 我绝对从没想过我会在生活中这样做。 所以当我刚开始的时候，我刚开始参加贸易展览。 我输入了“自行车贸易展”。 我发现在美国有一两个我可以去的。 我想我只是在 LinkedIn 上发了消息，或者给我能找到的头盔领域的每一位自由投资者设计师发了电子邮件，实际上搜索起来并不难。 美国只有五六个。 策略变成了如何让最好的人与你一起工作？ 但是，您如何用很少的钱让最好的人与您合作呢？ 这是我必须弄清楚的问题。

但是对我来说，是的，我刚开始参加贸易展览，开始建立联系，只是总是要求介绍。 任何在我这个行业的人，我都会和我一起喝杯咖啡。 我会说，“嘿，你认为我应该见其他人吗？” 这就是我一开始建立行业知识的方式。

Felix：那个问题的答案是什么？当您的预算有限且刚刚起步时，如何让业内领先的专家与您合作？

格洛丽亚：我认为对我们来说这是因为千开始了一项任务。 对我们而言，我们的目标始终是改变人们对自行车头盔的看法，从而挽救生命，鼓励在城市内骑自行车。 正因为如此，当我告诉人们这就是我的原因时，一开始和我们一起来的人也想帮助解决这个问题。

菲利克斯：知道了，所以你有一个任务。 这不仅仅是一次商业交流。 你有一些使命，你有一个故事，你有比你自己更大的东西。 正因为如此，人们更愿意与你合作，因为他们也相信愿景。

格洛丽亚：是的。

Felix：我想，当你有一位专家，一位有如此丰富经验的领先专家时，你的意见或参与是什么？ 因为我认为很多企业家都可以参与其中，无论你认为什么是最好的，对吧？ 他们有点不得不收拾东西，过度依赖专家，但很明显，这是你的公司，是你的设计，你必须有自己的意见。 你在处理这种情况时有什么经验？

格洛丽亚：是的。 这是一个很好的问题，菲利克斯。 我认为这是您作为早期企业家最容易被抛弃的事情之一，因为您会觉得作为早期企业家，“我知道的不多，而这位专家肯定比我知道的多得多。” 所以我会说，当专家有技术知识的时候，听专家的意见很重要，当你看到你的两个观点都是一致的并且有方向你想进入的时候，听专家的意见真的很重要。一样的地方。

但话虽如此，仅仅因为他们是专家，并不意味着你应该听他们的。 因为我会说一开始我们有很多专家说，“你应该用这种方式制造产品。” 再一次，那些告诉我的人，他们是专家，实际上确实告诉我把蓝牙放在头盔里。 到目前为止，这些人已经在这个行业工作了 20 到 30 年。 一开始很多专家告诉我，我们所做的事情没有市场。 再一次，有些事情你不得不说，“这是我的愿景。”

作为一名企业家，我认为你必须有一些自信才能说：“嘿，这是我的愿景。 这是我的使命。 归根结底，我想我看到了不是每个人都能看到的东西。” 我认为你必须对这个观点非常有信心。 但是在与人合作方面，在理解方面，有些人总是比你知道的多，所以接受这些输入，但也要通过过滤器说，“这符合我的客户吗？ ? 这符合我的使命和愿景吗？” 如果不是这样，无论他们多么聪明或更有经验，最终能够作为一个企业家说，“好吧，那我就放弃它。”

菲利克斯：明白了。 我认为你完美地触及了它，你必须拥有品牌，拥有你创造的愿景，而且你不是那种把它扔在那里然后让其他人带着它穿过他们想要的任何终点线的人随身携带。 这是你的比赛，你必须让专家在比赛中帮助你，但同样，这是你的比赛。

因此，您已经经历过它，并且您已经在 Toms 经历了零件开发过程的过程中看到了它。 您之前提到了您必须与 Thousand 达成的里程碑，以及您在 Toms 看到的里程碑。 在此过程中，您在一家小公司、一家初创公司和一家像汤姆斯这样的大公司之间发现了哪些主要的共同主题？

格洛丽亚：是的。 老实说，对我来说，这在很大程度上与项目管理有关。 谈论这件事太不性感了，但我认为在初创公司中……很多人都被初创公司所吸引，因为它就像狂野的西部，你可以去做并控制你的结果。 但正因为如此，有些人没有结构化，因为他们太沉迷于自己的梦想和激情。 但是要使任何事情成功，您必须有出色的计划、准备、出色的执行和实施。 只有当你真的计划好，并且你真的问过自己，“我在质量、预算和时间方面执行得这么好？”时才会发生这种情况？

所以，我认为这永远不会改变。 在您将进入的任何行业中，无论是大公司还是小公司，这都是您取得巨大成果的方式。 人们可以充满激情，人们可以真正相信某事，但除非你有，即使你有基础......我总是认为，如果你不愿意在应用基础和做使您的业务成功的不性感的事情，您的业务可能会成功，但也可能不理会您。

您意识到人们在这几年中拥有出色的业务的很多原因是人们就像狗一样工作，但他们也很勤奋，而且他们也非常自律。 我认识的一些最优秀的企业家，即使到了今天，当他们的业绩达到八位数和九位数时，他们对如何花费时间和资源都非常自律，因为他们知道只是因为他们已经做到了最重要的是，业务具有竞争力并且存在风险； 因此，除非您始终确保自己掌握了一些事情，否则事情很容易消失。

菲利克斯：你能多说一点关于你如何度过你的时间的纪律是什么意思吗？ 这对你来说代表着什么？

格洛丽亚：是的。 I mean, for us as a early stage business, discipline just means being laser-focused on what are my initiatives and objectives every single year, what do I need to do to make sure I'm growing a healthy brand, what do I need to do to make sure I'm doing driving top line revenue. And if really the questions don't answer one of those two, what am I doing to drive a healthy brand, and what am I doing to drive top line revenue, like honestly, you probably shouldn't be doing it. And if you're a business, that's boot strapped, because at the end of the day, I think you know, Felix, by talking to a lot of entrepreneurs, the number one reason people go out of business, is because they run out of cash. So, if you're not willing to just kind of sacrifice the things you think that would be so fun and so cool to do, or they would be a big ego boost to you, or they would be a vanity project to you, for things that you know are going to inherently add value to the business all the time, my point of view is it's probably not going to go well.

菲利克斯：对。 I like what you're saying here about that the questions that you have to answer, because I think when you are starting off, when there's so many different things you can do, you might fall into this trap of thinking that as long as you're answering some question, you're doing right by your business, but you have to be selective in the questions that you're answering. And I think that's a perfect example of how you need to be disciplined, because you could spend your time and make progress in many different avenues, but the main question is like which ones are the most important when building a business to reaching the goals that you have for your business. You mentioned project management as the hard work, the work behind all the glamour, behind the scenes of what actually creates success. Where do you find yourself spending most of your time, let's say the beginning versus now in terms of project management?

Gloria: Yeah, you know what, for the beginning it was really just getting everything set up. The beginning there was a lot less project management is kind of saying, “All right. These are the milestones that I need to hit. These are the goals I need to hit.” The timelines were shorter, because again, the stuff we were launching wasn't fully formed. In my opinion, it probably shouldn't been fully formed, because you're a startup and you don't do everything perfect. The way that's changed now is the thinking is much longer term. In the beginning when we were thinking about how to run certain things and how to build out certain programs, we were always thinking about, “Okay. How do we launch? How do we build it for these next like two, three months. How do we just get it off the ground and moving?”

And now when we start thinking about questions of how to launch certain initiatives, and again, the best kind of direction for the company, we're always thinking in terms of [inaudible 00:31:36]. So we're always like, “Okay, so what are we doing this year versus three years versus five years?” So more than anything, it's become a lot more strategic, and a lot less day-to-day.

菲利克斯：是的。 So you're now, at least in your role of the business, you are thinking much more strategically, much more long term. But I'm assuming someone still needs to make the decisions that are two months, three months, four months, five months, six months out and down the road, in which you're not maybe as much focused on, because you need to think about the bigger vision. How are those decisions, I guess, delegated as you grow?

Gloria: Yeah. I mean, that's a good question. Part of it is like I think as an entrepreneur you always have touchpoints into short-term and long-term of your business. You know, I have to have a grasp on things that are happening a couple weeks out, but I also have to have a grasp on things that [inaudible 00:32:27] be happening three years out. So it's being able to balance both, and in terms of delegating and kind of understanding how you build a team, I think my point of view has always just been to define people better at you in things is really important. So understanding like one, where your strengths are, but more importantly, understanding where your weaknesses are. If I feel like I'm really good at product and brand, then I need to find someone that is great at operation and finance. From there, once I start finding people who are better at brand than me, I need to give them that responsibility. Better at digital than me, then I need to give that person the responsibility.

菲利克斯：是的。 That certainly a common theme I hear from successful entrepreneurs is that they are seeking people, to hire people that are always better than them at least at something, and hopefully, at the role they hire them for. The feeding mindset that I hear sometimes is, “Why would someone want to work for me if I don't know what I'm doing? Why would someone, an expert in [inaudible 00:33:28], or someone even in working the books or the finances want to work for me if I have no idea how any of this stuff works?” What's your kind of response to that?

Gloria: Yeah. I think I would just say more than anything that at the end of the day I think leadership is often misdefined as being in charge, and I think what leadership really is is understanding what everyone's strengths are, then making sure they're in the best position to use those strengths.

In the sheer question of why would someone want to work for me if I just knew less than them, I mean, honestly, that hopefully in the future should always be the case. I should always know less than the subject matter expert, the person I'm hiring in. The important thing is, am I being a leader in terms of making sure they have the resources to succeed? Am I being a leader because I'm being a clear communicator and communicating to them what they need to be hitting in terms of targets and goals that have a bigger impact in terms of the enterprise value of the company? I think those are the kind of the key inputs of leadership, not necessarily who knows the most and who can do the most. Because at the end of the day, that responsibility needs to be spread if the organization's going to grow in a really healthy way.

菲利克斯：明白了。 So we'll talk a little bit about the marketing and building the brand behind your business. What kind of activities do you guys go through that have been effective at driving intention towards the store or the brand itself?

Gloria: Yeah. I mean, I feel like we've got a lot of channels that kind of drive value and press. PR kind of does well all day. Organic search for us is really useful because we kind of sit still, essentially the bike helmet category still sits in a commodity market, so organic is still really important, and SEO is still really important. Direct, so just building great brand presence. From social media events to get great awareness. And then again, kind of email is something we're trying to actually do a better job on, to kind of build up our email list in this next couple of years.

Felix: What's the PR strategy? How do you determine where you should focus your efforts on in terms of getting publicity?

Gloria: Yeah. Typically in the past, we've always done it based on product. I wouldn't say it's actually was a strategy for us. We kind of let our PR firm go for it to say, “Hey, this is the product. This is our story and our mission. What are you … Kind of see what you come back with.” If I'm honest, that's kind of how we did it. In this year, we're trying to be a lot more intentional. I think we've gotten probably good visibility around what our product is, what we do well, and how we're different in the market.

But I think one thing we haven't really ever talked about is the mission and vision behind Thousand. Again, I think for me it'd be sad if people came to our site and said, “Oh, that's cool looking helmet” and walked away. Or “That's a cool product,” and walked away. For me, if people understood, “Hey, this was created for a reason,” and this was created so hopefully one, to keep you safer, and then two, to get you cycling, to encourage you to kind of get on your bike and moving around the city, for me is a better use of our time. For me, if there's no purpose behind why we're trying to kind of build this industry, to build this product, then at the end of the day, maybe we're just trying to drive revenue. Again, like there wasn't a bigger, you know, at that point, you're not a brand, you're probably just a business. That's okay too, but from my point of view, Thousand's original goal and mission was always to change the perception of people. So you do that by becoming a brand.

Felix: For PR, did you hire a PR company or a representative that has experience in the industry? Or how do you determine what kind of experts are hired in that regard?

Gloria: Originally, PR, that's a lesson I took from Toms. PR was one of Toms's big strategies, in terms of they were very story oriented; they really wanted for people to understand what their mission was. So for me, the best approach for me to be able to do that was to hire a PR firm. We had actually always retained a PR firm since the beginning to do that. Really for a strategy, I bounced around for PR firms. Our current one we're doing it more than anything just because they have a lot more industry knowledge than us. I would say we all collectively, some of us have come from bike, some of us haven't come from bike, but the firm we have kind of gone with now, they kind of know our landscape. So more than anything, they're teaching us what there is right now.

Felix: Nowadays, I know that you said that you wanted to have a different strategy towards maybe being more direct with the messaging, direct with the story behind the brand, what's your involvement? What do you foresee as your involvement when you work with a PR firm these days?

Gloria: I always actually say I'm pretty hands-on with our PR firm. I know that kind of, I would say that's probably different for a lot of founders. I think some are hands-on, some are hands-off. But I would say my point of view is I'm probably the person with the most vested interest in being able to tell our story and our mission well. For me, that means working with our PR firm a lot of the times to make sure they understand what our mission and vision is, and directionally where we always want to be headed as a company. Again, beyond the cool new things we're doing on a product level or a marketing campaign level, why is this important to us, is why I always choose to work with our PR firm.

菲利克斯：明白了。 Now when it comes to the design of the website, was this all done in house? How was the store, for anyone who wants to check it out, explorethousand.com, how was it built?

Gloria: Yeah, so everything we did was all in house. In the beginning, I had a web developer friend of mine and a designer friend of mine kind of do the whole thing. We have both of those roles in house now, and we're actually working on a big relaunch right now. That big relaunch should happen March 19th.

菲利克斯：明白了。 And what was some of the conscious decisions that you are making when it comes to the redesign?

Gloria: For me, e-comm is all about eliminating friction for a consumer. So how do you get people, one, to understand very quickly what you do? Two, getting them to understand why the product is valuable to them? Then from there on out, it's just making the conversion and checkout process as easy as possible. So for us, some of the big things we're doing at our relaunch right now is, again, making sure we're adding functions and functionality in there to do that. So we're simplifying our navigation. We're adding a zoom function. We have suggested add-ons. We're hopefully going to have a back order function. Again more than anything, and we're probably going to have an expanded fit guide, so how do you kind of fit this on your head, and how does this helmet look at all angles? So we're doing everything I think we can say, “Hey, these would be valuable features and functions for a consumer to help them make a purchasing decision.” And from there, we're hoping we'll just have higher conversions as a result.

Felix: When you mentioned frictions, is that just like questions that customers may have? Or what are some other frictions that you found that you wanted to remove for the customer?

Gloria: Yeah. For me, I mean, friction I think can be anything. Friction can be, what are all the barriers that people would experience to buying a helmet; that's a friction. But a whole nother set is, what are all the barriers people would have to buying a helmet online? So again, that's a whole nother set of questions you have to answer for. And then also, another question of like why would people want to not buy online in general? So you ask all yourselves these sets of questions and you kind of figure out these are the functions that would solve everything. That has been kind of the process we've looked at this with.

菲利克斯：是的。 How did you determine what the frictions were, or the objections, or obstacles your customers may face?

Gloria: Yeah. I mean, we've used a lot of tools. So we've used something called Hotjar, which has been really useful for us, because it kind of heat maps what people hover over, when people kind of drop off in terms of when they stop scrolling. We've also kind of done some A/B testing to kind of see what people respond well to, what people don't respond well to. And we also naturally just kind of always walk through things with a human centered approach. So, when we're trying to make a decision of like, what's going to work better, we kind of go onto a website that uses something similar, and we all ask ourselves, “Well, which did we like better?” around the table, and we always kind of go with the one that inherently people just like using more; what's easiest for people, what has the most functionality, because we think a better experience will always convert to better sales.

菲利克斯：对。 And you mentioned simplifying navigation is also important. When I go to your site, there is a shop button; I clicked on that and I see all the products that I could purchase. What else could you do to simplify the navigation for an e-commerce site?

Gloria: Yeah. I mean, I would say at just our top level, navigation would be the same, but in terms of helping people find potentially on the collection pages, what are our newest colors, or what are our most popular colors; or when you're on that collections page, we have a really important feature called our Poplock, and that's just our logo and it pops out, and you can throw any bike lock, you lock through it and lock it up to your bike. A lot of people don't know that on our collections page; so how can we potentially put in where the picture's responsive, so everything you hover over it, it changes so you can see a Poplock through it. Or how do we put that Poplock on the homepage more, or on the collections page more, or a potential call out while you're searching the product page. So for me, navigation means more than just how you get to the shop page, but how you explore the site and how you lean information.

菲利克斯：明白了。 你提到重新设计中的一些决定是一些 A/B 测试的结果。 你还记得你们能够运行一些有用的测试来提取一些数据吗？

格洛丽亚：是的。 我想说，对我们来说，其中很多是为我们的合身指南了解一些东西。 所以对我们来说，我们想要做得更好的一件事是，再次向人们展示，一，它在你的头上看起来如何，以及产品如何适合。 我们从快速测试中学到的一件事是，当我们有一个旧的合身指南时，我们添加到购物车的比例就像 2:1。 但是，当我们实施一个更易于理解的新合身指南时，我们添加到购物车的比例是 1:1。 再说一次，对于我们总是试图从喜欢的角度思考，这将如何帮助消费者了解他们是否应该购买更好，然后第二，只是做一个快速测试并查看数据一直是方法我们一直在运行我们的电子通讯。

菲利克斯：是的。 而且你知道，说到合身指南，你做了什么样的改变来改进合身指南？

格洛丽亚：完全，是的。 过去我们只是放一张图片然后写出说明。 对我们来说，一些非常小的事情，但对我们来说可能只是一个情感点，就是在说明中输入数字。 在过去，它有点像“这就是你测量头的方式”之类的小段落副本，以及所有这些不同的东西。 但是当我们制作一个新的合身指南时，我们所做的最重要的事情是，我们的设计师不仅有一张照片，还花时间画出，“这是三种不同的头部尺寸”，将数字 1、2、 3、这样感觉比较循序渐进，再简化语言。 对于所有事情，我们在经过深思熟虑的事情上都非常有意识，再次思考，“嘿，如果我是客户，而且我以前从未这样做过，对我最有帮助的事情是什么？” 或者，“作为消费者，我需要看到什么来帮助我理解这将是简单、快速和简单的操作？”

菲利克斯：对。 所以你提到 Hotjar 是你用来获取网站访问者数据的东西。 是否有任何其他工具（无论是用于数据还是用于营销）来帮助您开展业务？

格洛丽亚：我想说的是，就数据而言，我们用于数据的很多东西只是谷歌分析。 我们做Hotjar。 我们还运行 Shopify 报告作为补充。 我们还从 MailChimp 中提取报告，但我想说从数据的角度来看，这些是我们使用的最大工具。

菲利克斯：明白了。 而现在的团队是什么情况？ 有多少人……或者你有像一个大团队一样工作……或者我猜，你的团队是如何划分的？

格洛丽亚：是的，团队分开做很多不同的事情。 我们有一个人为我们做全职开发，我们有一个创意总监，一个做运营，一个做销售，客户服务。 我们仍然是一个小团队，真正的总部设在洛杉矶。 真的，我们已经建立了这家公司的引导程序，超出了我们的 Kickstarter 支持。 我们真的很想花时间建立品牌并真正了解产品； 所以我们的明星方法永远不会说，“嘿，让我们抓住一堆投资者的钱，然后把资本投入其中，看看这件事是否有效。” 对我们而言，我们的目标始终是打造一个长期品牌，在 10 到 20 年内，您会明白 Thousand's 建立在质量之上，Thousand's 建立在使命之上，Thousand's 建立在解决我的障碍上，这样我就可以骑上自行车开始更多骑行. 对我们来说，这并不一定与“我们今年一两年能做多大？”一致。 就是说，“我们怎样才能让这家公司年复一年地成为最好的公司，所以在五年内，十年内，千的品牌将成为一个持久的品牌？”

菲利克斯：你在这一集的前面提到了一点，关于你是如何倾听或至少跟随其他企业家的，看看是什么导致了他们的成功。 是否有任何博客、书籍或其他资源，你是自我教育的忠实粉丝？

格洛丽亚：是的。 我听了很多播客。 Masters of Scale 对初创公司来说是一个很好的选择。 我听听我是如何在 NPR 上构建的。 Gimlet 的启动非常好。 最重要的是，我认为就像消费者的观点一样理解。 再一次，听到其他企业家以及他们在哪里做对和哪里做错对我来说真的很有帮助，只是为了了解如果我知道更多一点，我可以跳过哪些错误。 然后是两个，总是学习，再次，是超级超级关键，我认为当你是一名企业家时，因为有时当你扩大规模时，这与你的智力无关； 在某些方面，这实际上取决于您的主题专业知识和知识。 所以，我会说至少每周我至少每周投入十个小时，以确保我一直在学习如何让业务变得更好。

菲利克斯：太棒了。 所以 explorethousand.com 是一个网站。 非常感谢您的宝贵时间，格洛丽亚。 那么除了我们谈到的重新设计之外，您对业务有哪些重大计划？

格洛丽亚：是的。 我的意思是，对于我们今年开展的不同类型的活动，我真的很兴奋。 今年，我们再次为我们的骑手推出了一个小型社区空间，最重要的是了解自行车安全，如何更多地骑自行车，进行团体骑行。 我们正在为视频做很多很棒的活动和小聚光灯； 因此，我们将开展“成为本地人”活动，我们将在该活动中聚焦社区中的当地骑手和企业家。 除此之外，我认为我们最重要的是重新关注如何让人们骑得更多。 再说一次，我们如何让那些对骑自行车感兴趣但总是感到谨慎或不安全的人说，“嘿，也许这是与我们一起进入帐篷的一种选择。” 所以，这确实是我们今年在 Thousand 的主要关注点。

菲利克斯：太棒了。 再次感谢您的宝贵时间，格洛丽亚。

格洛丽亚：谢谢，菲利克斯。 完全珍惜时间。

Felix：这是下一集 Shopify Masters 的预告片。

演讲者 1：我不一定认为缩小客户群是一件坏事； 你真的希望客户了解你在做什么，并欣赏你在做什么。

Felix：感谢您收听 Shopify Masters，这是面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。 要立即开始您的商店，请访问 Shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。 此外，对于本集的节目说明，请前往 Shopify.com/blog。