选择 CFM 平台时要考虑的三个因素

选择正确的客户反馈管理 (CFM) 平台从未如此困难。 Forrester 表示，该领域的技术正在融合，这意味着大多数供应商都在宣传类似的功能和优势。

客户体验 (CX) 专业人员可能难以区分解决方案并选择满足公司需求的最佳平台。 部分问题在于，当涉及到 CFM 时，没有一种万能的“最佳解决方案”。

选择合适的平台有点像在经销商处挑选新车：地块上的所有东西都有四个轮子和一个发动机，但根据您的独特情况，您可能更喜欢可容纳八人的小型货车或两辆运动型的小型货车-座轿跑车。

类似地，大多数 CFM 供应商提供一些标准功能，例如灵活的测量功能和基本分析工具，但他们的产品可能会有很大的不同。

主要差异往往分为三大类：支持和定制、反馈选项以及数据收集和分析。

为您的企业寻找合适的 CFM 合作伙伴

1) 支持和定制产品

CFM 供应商在定制级别和提供的整体支持方面差异很大。 例如，一些市场领导者提供开箱即用的、特定于行业的解决方案，这些解决方案需要或允许最少的定制。

这些解决方案可以帮助快速启动传统的 NPS 计划，但它们不是很灵活，不能很好地适应独特的情况或不断变化的业务需求。

另一方面，一些供应商为拥有资源和专业知识的客户提供 DIY 部署，无需太多帮助即可推动完整的 CFM 计划。

这些解决方案可以高度定制，但它们需要大量的时间和精力来设置和维护。

通常，这些资源必须将大部分时间花在日常维护任务上，例如设计、构建和部署调查或报告，而不是专注于从洞察力中采取行动和改变业务。

如果您需要支持和灵活性，领先的 CFM 供应商提供定制的程序设计以及持续的咨询支持。

作为合作伙伴而非供应商的角色，这些提供商就如何充分利用您的 CFM 平台部署以及提供技术支持和集成建议提供战略指导。

合适的合作伙伴拥有一项技术，使他们能够灵活地支持公司不断发展技术以满足不断变化的业务格局。

2）反馈机制的多样性

许多 CFM 供应商提供基本调查功能，允许品牌直接从客户那里收集结构化反馈。 许多人还建立了社交聆听功能，使他们能够从社交数据中捕获和分析体验数据。

如果您公司的 CFM 计划需求相对简单明了，那么这些基本功能可能就足够了——至少目前是这样。

然而，这些传统方法提供的收益递减，并使您的长期努力处于危险之中。 消费者不断被反馈请求淹没，并且缺乏时间和精力来点击冗长的问题列表。

市场上的创新者现在提供替代方案，使反馈传递更简单、更具对话性。

例如，借助人工智能驱动的主动倾听功能，CFM 平台可以“读取”开放式消费者的反应，并像人类面试官一样提出定制的后续问题。

此外，视频反馈和图像上传功能使消费者能够以方便的格式分享反馈。 这些高级功能对于寻求比传统调查更高的参与度和更细致、更深入的结果的公司非常有用。

3) 数据收集和分析能力

所有 CFM 平台都在一定程度上收集和分析数据，但并非所有产品都同样强大。

例如，一些供应商需要第三方数据收集解决方案来为其分析引擎提供动力，而其他供应商则具有内置的数据收集功能。适合您的解决方案取决于您要进行分析的深度和复杂性。

一流品牌不仅关注调查或社交数据，而且将这些数据与其他直接、间接和推断数据源相结合，以全面了解客户体验中正在发生的事情。

领先的 CFM 平台更进一步：它们从业务中几乎任何来源摄取和分析数据，而不仅仅是客户体验 (CX) 部门。

结合客户、员工、联络中心、社交、运营、财务、人口统计和交易数据可以为您的业务洞察提供更多背景、深度和准确性。

对于使用更先进的 AI 驱动功能（例如主动倾听或处理来自整个组织的大量数据）的供应商而言，必须在其 DNA 中加入数据科学。

寻找拥有强大数据科学家团队的供应商，他们担任产品经理，验证供应商的解决方案，并通过数据科学最佳实践和技术领先解决问题。

收敛不必令人困惑

从远处看，CFM 平台可能看起来都一样，但近距离观察差异很容易看出。 为确保 CFM 成功，仔细审查供应商至关重要，并着眼于上面列出的三个能力领域。

更重要的是，在您开始采购流程之前，您应该清楚地了解您公司的独特需求和情况。 您在市场上购买小型货车还是双门轿车？ 一个强大的、数据科学驱动的分析解决方案还是一个轻量级的调查平台？

寻找最佳 CFM 合作伙伴从您开始。

Andrew Park 花了十多年时间为全球财富 1000 强公司设计、部署和咨询客户体验计划。 Andrew 目前担任 CX 战略副总裁，为InMoment 潜在客户和客户提供战略咨询，设计和发展他们的客户体验计划，以实现最大的业务和关系影响。