最佳 B2B CX 的秘诀：Psst，它在数据中

已发表: 2021-08-16

如今，制造业 B2B 领域正变得越来越“消费化”。 B2B 客户期望类似消费者的体验——而这些体验由贵公司收集的数据提供支持。

客户数据为现代 B2B 客户制造体验的方方面面提供了动力：

让我们看看制造商如何利用客户数据来改善 CX 并赢得当今的买家。

制造商可以从利用创新技术满足客户需求的公用事业公司汲取经验来改进客户体验。

B2B 客户现在就想要，他们的方式

现在是 2021 年。任何客户都不应该联系销售代表来购买产品，即使在 B2B 中也是如此。

您的 B2B 客户从 B2B 空间带来他们自己的体验。他们在全球市场和他们最喜欢的在线零售商处购物的方式正在塑造他们对贵公司体验的看法。

仅仅因为他们购买 B2B 并不意味着他们会原谅过时的体验，无论是平淡无奇的买家门户网站还是不存在的移动网站。

今天，许多 B2B 买家寻找的第一件事就是自助服务。他们希望能够以他们想要的方式和时间购买您的产品。这越来越多地意味着他们只需在手机上轻按几下即可购买新机械或售后产品。

其他客户开始期待基于订阅的购买和服务，这意味着他们将定期收到最适合他们的产品。

无论如何，您快速为这些 B2B 客户提供服务的能力依赖于数据：过去的购买、库存可用性、客户服务交互，甚至是社交媒体参与和聊天历史等非结构化数据。

期望个性化 B2C 体验的消费者也是 B2B 买家。公司必须创建满足其需求的 B2B CX。

在最坏的情况下，企业将售后市场完全视为一个单独的市场。充其量，您可能会将售后市场视为公司中一个复杂的、孤立的部分。如果您不拥抱售后市场机会，您就有可能输给全球第三方竞争对手。

因此，在考虑售后市场的情况下开始重建您的销售流程。您如何将售后产品整合到您的客户体验中？这种思维转变需要来自最高层。

说您鼓励您的销售人员专注于售后市场听起来不错，但您需要为他们提供工具和技术——这两者都以客户数据为基础——以更好地为售后市场的客户服务。

这要求您了解您的客户，并且可以综合所有可用的购买和联系数据，以使售后产品和服务可见且可用。客户不必在您的网站或他们的买家门户中搜索您的售后报价。

很有可能，如果有人在寻找售后产品，那是因为他们的机器停止了工作。您不想让这些客户等待，因为售后市场体验仍然反映了他们对贵公司的整体体验。

如果第三方公司可以比您更快、更容易地修复您的机器，那看起来就不妙了。

物联网 (IoT) 可以为您提供超越第三方竞争对手的巨大优势。借助物联网，您可以远程监控已售出的机器，以密切关注它们何时需要新零件或维修。

您和您的客户都可以深入了解机器性能，从而为您的销售方法提供信息。了解您的产品需要服务和维护的频率对于其他客户来说可能是一个有价值的推销策略。

物联网是提供超个性化或专门为您的客户量身定制的优惠和服务的一种方式。您收集的任何客户数据都非常有价值——无论是来自物联网的机器性能洞察，还是基于客户反馈和外展的营销数据。

您可以利用这些洞察力在客户需要的时候为他们提供他们想要的东西，并避免用不相关的促销或产品来惹恼他们。

客户知道您收集他们的数据。作为回报，他们希望您使用这些数据来更好地为他们服务。今天的客户可以判断您何时没有充分利用他们的数据，并且当您向他们发送与他们的业务无关的产品或服务的优惠券时，这一点很明显。

就您的产品价格而言，您的企业应该能够根据您从他们那里收集的数据为客户提供个性化的体验。

数字个性化有一个简单的目标：在正确的时间向买家提供正确的内容，以影响购买决策。但 B2B 个性化比 B2C 更棘手。了解如何正确操作。

归根结底，如果不一致，您的客户体验将一事无成。您可以提供尽可能多的自助服务和尽可能多的个性化，但如果您创建的体验不一致，您的客户可能会离开。

例如，您的客户应该能够使用他们的计算机来查找他们刚订购的产品的运输状态。那不用说了。

但是，当您的客户站在远离办公桌的车间时，他们能否在手机上快速轻松地找到相同的信息？或者，更好的是，您可以通过推送通知将状态更改直接发送到他们的手机吗？

要创建这种级别的一致性，您需要正确的技术来接收 B2B 客户创建的大量数据，并为您的 CX 解决方案奠定坚实的基础。

从那里开始，您可以实现自助购买、改进售后市场产品和提供超个性化服务。