提供有效 Twitter 客户服务的 7 个技巧

虽然社交媒体时代意味着品牌可以出于营销和客户反馈目的与客户进行即时的一对一对话，但这也意味着客户希望品牌能够快速响应客户服务问题和投诉。

Twitter 是用于各种类型对话的最佳平台之一，这就是为什么学习如何专门使用它来处理客户支持请求很重要。

继续阅读以了解 Twitter 客户服务为何如此有价值，以及我们在平台上提供有效客户支持的 7 大技巧。

为什么 Twitter 客户服务很重要？

Twitter 是一个快节奏的社交媒体平台，可以很好地迎合在线对话，使其成为品牌转向社交媒体客户服务的完美平台。 消费者希望轻松获得品牌的帮助和支持，而推特是实现这一目标的一种好方法。

但是，您的品牌应该认真对待 Twitter 客户服务的最重要原因是因为您的受众可能已经在那里就您的品牌进行过对话，您需要能够找到他们并及时回复他们。

不过，Twitter 客户服务不一定要全神贯注地回应问题和让客户感到不安。 它还涉及简单地回答问题并使从您的企业购买的过程尽可能简单。

这是 Slack 在几个小时内回复用户的一般知识问题的示例。

查看他们的一些其他回复，很明显他们的团队在客户服务方面处于领先地位——一些回复在几分钟内发送！

这种快速的响应时间给客户留下了深刻印象，增加了口碑营销潜力并延长了客户关系。

让我们深入了解有关创建有效的 Twitter 客户服务策略的 7 大技巧，以一种好的方式让您的听众交谈！

有效的 Twitter 客户服务策略的 7 个技巧

1. 确定你的 Twitter 客户服务策略

您的第一步是制定通过社交媒体提供客户服务的计划。 什么最适合您的品牌？ 您团队中的谁将领导您的社交媒体客户支持策略？

在您开始之前，这些都是需要回答的重要问题。 如果您的社交媒体团队中有社区经理，他们将是回答支持性问题的最佳人选——或者至少为如何回答不同类型的查询制定一个计划。

您可能决定让他们专门监控您品牌的主要 Twitter 帐户以获取与支持相关的提及，或者您的团队可能会更好地创建一个单独的帐户来获得支持，如下面的示例所示。

一旦您最终确定了 Twitter 客户支持的途径，了解您准备在线处理的问题同样重要。 列出您的客户服务部门可以通过 Twitter 有效解决/支持的问题，并确保突出显示您的支持网站以获取更多资源和更复杂的问题，就像您在上面的 @AskRobinhood 的简历中看到的那样。

2. 快速响应问题

在 Twitter 客户服务方面，及时性将是关键。 根据我们对响应时间的研究，40% 的消费者希望在接触社交媒体的第一个小时内收到品牌的回复，而 79% 的消费者希望在最初的 24 小时内得到回复。

这意味着您需要制定计划来监控品牌提及，以便您可以快速伸出援手并解决任何问题。

这是 Goodreads 迅速响应的一个很好的例子。 第一条推文是在美国东部时间上午 7 点 53 分发送的，请求帮助关闭一个帐户，而 Goodreads 的 Twitter 团队在两分钟后，即美国东部时间上午 7 点 55 分突然出现了一个指向更多信息的链接。

虽然在一天中的所有时间都不能总是这么快地回复你，但一个很好的经验法则是在一小时内回复在工作时间内发送的所有推文，并在 12 内回复之后发送的任何推文小时。

3. 知道何时将对话移出平台

您根本无法在 280 个字符内解决所有支持问题，因此您需要制定策略来升级和重新路由需要在平台外处理的问题。 在处理无法公开共享的私人信息或对话继续变得更加复杂和耗时时，这一点尤其重要。

这是 Google Drive 的 Twitter 帐户的一个示例，他们正在帮助客户处理从她的 Google 文档中消失的草稿。 在来回发送了几条推文后，他们将她引导到他们的支持团队寻求进一步的帮助。 他们还提到，客户可以让他们保持发布，即使他们将交互移交给另一个平台，也会产生一种持续支持的感觉。

将您的 Twitter 支持可以处理的每个项目以及在需要更直接或更深入的关注时将客户引导到哪里来编译一个文档是一个好主意。

您还可以使用 Sprout Social 的“已保存回复”功能来帮助指导您的回复以及您应该给予的帮助。 将文本回复保存到您的资产库，以便您可以轻松发送推文以帮助您的客户。 这是保存指向特定资源的链接的好方法，因此团队成员无需查找它们，或保存应保持风格一致的信息，如产品名称和详细信息。 然后，您的团队可以专注于围绕此核心信息构建对单个消息的个性化响应。

4. 不要忽视反馈

忽略在线上关于您的品牌的负面对话可能会使一切变得比您最初直接解决它时更糟糕。 也不要给出罐头回应或试图逃避责任。 表明您关心反馈并计划努力改进事情，以免再次发生。

同样，当您获得积极反馈时，跟进对话也很重要，而不仅仅是给消息点赞。

看看 Chewy 如何处理来自 Tweet 的客户反馈：

他们在 Twitter 上迅速跟进了客户，尽管支持团队已经通过电话处理了该问题，客户最初的投诉已经得到解决，足以让他们发表公开表扬。

这种互动有助于让公众了解他们对客户送货地址问题的快速响应时间和彻底解决方案，并重申以有意义的方式回应积极反馈以建立客户关系的重要性。

5. 展示您的品牌个性

当您处理客户服务问题时，您仍然希望在整个沟通过程中保持您的品牌声音和个性。 创建引人入胜的回复（例如使用图像/GIF/视频）可能是与您的根源保持联系的好方法。

当然，这是否合适可能取决于您的整个行业以及特定投诉的严重程度，但这是您整体客户服务政策中应涵盖的另一项。

看看来自 Pop-Tarts 的这条推文，这是一个喜欢在网上时髦的品牌。

他们对这一投诉的回应不像大多数人那样正式，而是忠于他们的品牌个性。 确保您自己的 Twitter 客户服务响应始终真实且与您的品牌相匹配。

6.监控您的品牌提及

这是提醒有关您的品牌的对话的最佳方式，无论它们是好是坏，并​​及时做出回应。 为此，您需要在像 Sprout Social 这样的工具中设置您的社交聆听仪表板。

汇总您希望在社交媒体上关注的主题列表，包括您的品牌名称及其迭代、缩写或常见拼写变体等关键字，并包含特定于您行业的其他关键字。

然后，您可以轻松地跟上社交对话并介入以帮助您的听众。

7. 人性化您的支持团队

真正让你的 Twitter 客户服务脱颖而出的最后一种方法是让你的听众知道背后有真实的人。 您可以根据您的整体品牌声音的结构以不同的方式处理此问题：您可以将您的团队称为“我们”，包括首字母或姓名作为消息的签名，并根据每个响应使用对话语言。

耐克使用对话但真诚的语气和“我们/我们”的引用来反映他们帐户背后的真实团队：

如果你选择在你的 Twitter 支持策略中走这条路线，请确保你正在创建一个整体人性化的环境，例如使用情感（“我们对此也很兴奋”）或更个人化的语气（“这不是我们喜欢看到的”）。 不要只是喋喋不休地回复表格并添加首字母以抵消干燥的回复。

对于想要知道他们正在与真人交谈的客户来说，在线客户服务可能会令人沮丧，因此提醒您背后有一个人是让您的听众放心的好方法。

创建您自己的有效 Twitter 客户服务策略

这七个技巧应该可以帮助您很好地制定有效的 Twitter 客户服务计划，以便您的客户始终与您的品牌在线进行良好的互动。 良好的客户服务等同于良好的声誉，因此是时候确保您尽可能提供帮助。

利用 Sprout Social 的功能来帮助跟踪所有品牌提及并做出相应的响应。 请求演示以了解更多关于 Sprout Social 如何帮助您彻底改革社区管理的信息。