如何使用在线客户评论来告知数据

已发表: 2018-10-09

在 Facebook、Instagram、论坛等社交渠道上共享的数据是目标受众分享未经过滤的品牌观点的地方——相互学习，而不是直接从品牌那里学习。

超过 80% 的消费者在网上购物前会征求家人或朋友的意见。根据尼尔森的一项研究，当消费者是千禧一代时，这个数字会上升到 92%。因此，了解论坛上的内容只是了解这些点对点建议的另一种方式。

在线客户评论通常被认为不值得调查——这是一个巨大的失误。正如论坛中的信息影响消费者一样，评论也是如此。

Airbnb、Lyft 和 Uber 等公司的评价取决于他们的评价——它们建立在消费者评价模型之上。想和他们竞争吗？寻找关于您自己品牌的相同信息——例如，在 Yelp 上。你可能会对你的发现感到惊讶。

这里的要点是您不能限制用于制定品牌战略的数据。这一切都很重要，因此您必须找到一种方法将其全部集中到一个中心位置进行分析。否则，您会给竞争对手带来宝贵的优势——或者更糟。

当您考虑要简化的数据时，对于品牌而言，重要的是要记住数字并不是最重要的。数字和实体必须融合才能真正体现品牌健康。

当然，保持成功的实体存在依赖于您的客户体验。您提供什么可以超越亚马逊或阿里巴巴的一键式便利？

这不是一个技巧问题。实体店的优势有很多，但你必须知道它们对你的观众和你的品牌来说是什么，才能有效地竞争。

出于同样的原因，电子商务品牌必须知道并擅长于将它们与消费者可以看到和触摸商品并提出由真人立即回答的问题的物理位置区分开来，而不是滞后的聊天机器人。

品牌和营销人员似乎知道这一点——或者至少知道跨数字渠道跟踪产品和服务的重要性。然而，当涉及到像实体店这样的特定位置的跟踪时，就会出现下降。在我们询问的 CX 专家中，只有不到一半关注从不同地点提供的体验。

这些品牌让自己很容易被那些了解客户体验必须涵盖每个消费者接触点的人打败。

这一点尤其重要，因为线下糟糕的体验会在网上分享——比如 Yelp 对全球咖啡馆 Joe & the Juice 位于加利福尼亚的评论如下：

当评论者指出他们的员工在其他条目中受到负面评论时，即使是该机构的回复也无济于事。

在 NetBase Pro 中的情绪驱动程序中查看整体情绪和情绪，我们看到大多数情况下情况相当积极：

尽管如此，仍有足够的负面情绪值得审查。如果这些问题发生必须是其中的一部分。你可能在 100 家餐厅中的 99 家做得很好，但如果社交上的顾客足够直言不讳，那一家就足以让用餐者产生怀疑。

您的社交帖子可能很聪明，您的广告可能会在 YouTube 上获得大量观看次数，但如果店内缺少某些东西，这些都不重要。相反，您可能拥有出色的店内体验，Keurig 随时待命，开朗的员工会宠坏您的客户——但如果您缺乏电子商务体验，或者您的数字客户服务很糟糕，那么您就会损害您的品牌。

在创造成功的客户体验方面，一切都很重要。

因此，拥有将客户体验数据带入其余数字数据的工具至关重要。

显然，您可以将销售点 (POS) 软件带入您的数据流中。您还可以从店内激活的品牌应用程序、忠诚度计划数据、地理信息系统 (GIS) 数据等中收集位置数据。

您可以使用社交分析来了解整体地理区域以及您品牌的位置。

当您将搜索参数缩小到特定区域时，您可以监控库存问题、天气障碍以及可能影响您的场所为其客户提供的体验的任何其他区域差异。

您还可以了解哪些区域产品可能会吸引当地观众。这是定义细分受众群的另一种好方法 - 并且可以帮助您的品牌从其他品牌中脱颖而出。

就像在访问德克萨斯人的菜单中添加甜茶一样：

位置洞察提供了竞争优势——您希望尽可能多地利用这些优势。如果您不这样做，您的竞争对手就会这样做。

Paige Leidig 是 NetBase Solutions, Inc. 的首席营销官。