争议、仇恨者和巨魔：如何在线处理消极情绪

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Felix：今天我们加入了来自 V-dog 的 Lindsay Rubin。 V-dog 为狗创造健康的素食食品和零食。 并于 2005 年成立，总部位于加利福尼亚州旧金山。 欢迎，林赛。

林赛：你好。 谢谢你有我。

菲利克斯：是的，很高兴有你参加。 所以你是公司的第一个员工，这家公司在 2005 年才重新开始。所以我想说，公司在游戏中很早就开始了，而且在纯素狗粮很酷之前就开始了。 灵感从何而来？

林赛：是的。 所以我们的公司是由我们的创始人戴夫于 2005 年创立的。 基本上，他和他的妻子琳达在市场上没有发现任何让他们对喂养他们的两只救援斗牛犬 Candy 和 Sparky 感到非常兴奋的东西。 因此，Dave 决定于 2005 年在美国创办 V-dog，其真正目标是提供完整且均衡的优质植物性食品，并且是狗也非常喜欢其味道的产品。

菲利克斯：不，太棒了。 那么在你加入之前公司成立多久？

林赛：在我加入之前，公司已经存在了大约八年左右。 在那个时候，真的是戴夫处理了几乎所有的事情。 他就是那种类型的人。 他实际上只是在引导它，让一切正常运转，在这里和那里引进人员来使业务的某些部分正常工作。 但他真的是那种喜欢把所有事情都放在自己的保护伞下，并推动自己做大部分事情的人。 所以当我上任时，我真的只是从一个较低的级别开始，帮助他处理各种组织任务和日常业务。 我的个人角色就是从那里成长起来的。 但真正需要的是我和其他一些人来让我们真正看到我们的潜力并看到，“好吧，我们可以在这里使用这个人，我的帮助可以进入这些领域，它真的可以为我们在组织中的成长做出了重大贡献。”

菲利克斯：明白了。 你会说你今天的角色是什么？ 你在公司的职责是什么？

林赛：当然。 所以我目前是副总裁，我日常工作主要是帮助我们建立正确的合作伙伴关系，无论是在素食社区还是在宠物领域。 我基本上帮助指导了我们的战略，以确保我们在所有营销和公关方面都走在最佳道路上，基本上我们如何向世界展示自己，以及我们为实现最佳增长而采取的道路。

菲利克斯：明白了。 现在，当您加入时，显然，我认为您已经掌握了这些技能。 你培养了担任这个角色的技能，你必须学习的一些最重要的技能是什么，你会说对企业的成功影响最大？

林赛：我会说组织。 我一直认为自己是一个非常有条理的人，我认为真正有帮助的是列表驱动。 我不知道这是否适用于每个人，但对我来说，我真的很喜欢在列表的基础上进行操作。 只是真正磨练这一点并与这些事情保持一致就变得非常非常有益，因为在一家小企业中，总是有上百万种东西飞来飞去，每个人都戴着很多帽子。 所以坚持一个项目并真正完成它直到最后，找到合适的人并制作东西......有点看他们到最后并完成它们，我会说这对我来说是最大的学习过程，并且即使你认为自己擅长某件事，我认为也总有改进的余地。 所以我肯定，我想说，我已经在这方面以及其他一些方面有所改进。

Felix：您是否为组织使用了任何类型的模型或应用程序。 我知道那里有很多。 您是否订阅了任何特定的方法？

林赛：是的，我们使用体式，我真的很喜欢。 我们几年前才开始使用它。 所以它是一种项目管理工具。 它是免费的，我们使用它。 我们有全职员工和合同工。 真正适合我们的是那些签约的角色，无论是进来平面设计、摄影还是网络开发的人。 这真的很庞大，因为您可以像我们刚刚更新网站一样创建一个项目，并且将这些任务排成一列并且您可以检查它们，这非常有帮助。 你可以来回走动，你可以带其他团队成员进来。所以，是的，Asana 对我们真的很有帮助。

菲利克斯：你提到的一件事是关于取消这些列表的关键是通过优先级。 你如何决定你应该优先考虑什么？

Lindsay：我会说我总是优先考虑对时间最敏感的事情，但在小企业中，当然，总是有这种快速的项目以及大局。 所以我喜欢做的是将我的日程安排的一部分用于通常在一天开始的时候处理一些电子邮件和快速的事情，然后我会在一天的剩余时间里集中精力，或者我选择一周中的某些日子来做专注于更大的产品项目，无论是我们今年试图完成的产品发布，这更像是一个长期的项目，而不是“好吧，我必须回复这 10 封电子邮件。” 因此，我会以这种方式安排我的一天，将某些事情排除在外，然后进行大项目，并在各个时间点将它们放入我的日程表中。

菲利克斯：所以当你有一个大目标时，你能描述一下你是如何分解它的，这样它就可以在每天的基础上采取行动，或者即使你有一个你们正在努力或最近完成的大目标的例子，你是怎么把它拆开的，这样它就不是……它是那种盯着你看的庞然大物？ 这只是您无法每天解决或无法取得进展的事情吗？

林赛：是的，当然。 这些项目可能会让人不知所措，但对于组织来说，它真的可以帮助检查事情。 所以我所做的，我真的很喜欢谷歌驱动器，我把谷歌文档用作我的草稿本和记事本。 所以我在那里做的很多事情是我制作了一个文件，比如说去年，我们发布了一种新口味的有机标签饼干。 那是蓝莓味。 所以为此，幸运的是我们有蓝图。 我们以前有花生酱口味，它是类似的产品。 所以我们能够追随以前产品的那种足迹。

但我喜欢做的只是做笔记。 我写日期。 我对某些颜色使用高亮显示，当我与某些人进行某些通话时，我会协调下一步的步骤，我只是做一个大致的轮廓，通常在一种谷歌文档中。 这是我拥有记事本的一种方式。 也许这不是理想的东西……也许将体式用于这样的个人任务也可以很好地工作，但我刚刚发现在这样的文件中勾勒出来并在那里组织它真的对我有帮助。

菲利克斯：你有什么要说的或者公司不得不拒绝的，这似乎是一个很好的机会，但它没有空间，你们被摊得太薄了，或者如果你说“是”，你们就会被摊得太薄给它？ 你能把它想象成一个这样的机会吗？你们不得不对它说不，即使这对公司来说可能是超级有吸引力的？

林赛：哦，是的，当然。 我的意思是我们是一家家族企业，因此我们的预算往往与我们一直在增长的情况相匹配，并且我们在过去一年（三四年）中看到了大部分最大的增长。 但作为同一类型的企业，我们没有外部资金，所以我们必须非常明智地做出预算决策，而且我们肯定不得不拒绝我们知道会真正成功的事情，无论是与某家广告公司合作或者为某个我们知道会成功但现在行不通的视频创作分配数万美元。 我的想法是我把它放在一个文件夹里，我知道时机很重要，你必须坚持各种预算，尤其是作为一个小企业，但是把它归档并继续保存如果您知道这可能会成功，但它现在可能无法正常工作，请跟踪或保存在文件夹中以备将来使用。

菲利克斯：对。 我喜欢说而不是说，而不是说不，我宁愿说或者我想说还没有。 现在还不是时候，也不是合适的时间，但你不必只是说不，然后觉得你要永远关闭它。 大多数事情都不是一生一次的机会。 所以我认为这对那些……特别是当你第一次尝试开始时你只是[听不清]机会，机会。 保持专注而不被引诱到下一件事是如此重要。 这就引出了我的下一个问题，我想你提到了完成的重要性。 所以你多说一点，你如何变得更像一个终结者？ 你如何确保......无论是内部还是外部，你在哪里看到......雄心勃勃的人没有完成。 为什么会这样？

林赛：当然。 那么你的意思是日常项目吗？

菲利克斯：当然。 是的。

Lindsay：还是更大的项目？

菲利克斯：是的，我猜。 我认为，如果某人心中有一个大目标，或者他们有一个正在努力的大项目，并且他们致力于它，致力于它，并在某个时候致力于它，他们会放弃它去其他地方。 您认为为什么会发生这种情况？您或您作为一家公司为完成您开始的工作所做的事情是什么？

林赛：我认为我们最大的组成部分，当然，我们是一家纯素公司，我们生产纯素产品。 所以我很幸运能够以素食者的身份在一个空间工作。 我想知道有时你的项目是否与你最热衷的事情不完全一致。 这可能是它脱落的一个原因。 我认为可能有很多原因，但是对于我们来说，我们非常热衷于完成工作、完成项目并将新产品推向市场，因为对我们来说，这意味着帮助更多的狗和拯救更多 [听不清] 的动物。 所以这真的是真实性的完整循环。 在这里和我们一起工作的每个人......我们是一个小团队，但每个人都非常热情，我们也投资于品牌和产品，我们把它喂给我们自己的狗，这就是这种完整的氛围和每个人一起工作真的，真的很好。

所以我认为这是其中很大一部分，至少从我们的角度来看，是激情的组成部分，真正选择了一条成功的道路，但也与个人的激情有关。 我认为这真的非常有帮助。

菲利克斯：所以你提到或者你说随着社交媒体和影响者营销透明度的提高，消费者，尤其是素食消费者想知道他们所支持的是真实的，作为一个以经营家族企业而闻名的素食主义者，你们留下来完全忠实于任务。 真实是让你与众不同的地方。 您每天都做些什么来确保您的客户了解您的核心价值观并且您支持他们？

Lindsay：是的，我认为目前对我们来说最大的工具是 Instagram。 我们与所有追随者和客户进行如此密切和直接的沟通，我们的社交媒体经理总是在回应。 她是一个真实的人。 我是一个真实的人。 我有时会在那里评论和回信给人们。 我认为这有点令人惊讶。 您不希望有人可能会在 Instagram 上回应您作为公司的主要支柱，但我们喜欢它。 我们喜欢与人交谈，我们喜欢提供帮助，这是一个如此有争议的两极分化话题，以至于我们采取了全员参与的方法，我们将一部分时间分配给真正为客户服务。

而且，除此之外，在我们的网站上，我们有关于我们的页面，我们有多个部分，您可以在其中了解我们的工作。 而且我认为其中很大一部分也是，在素食社区中，它最终会变成一个小世界。 所以，我不想说每个人都互相认识，但我们在素食社区已经超过 13 年了。 因此，在某种程度上，围绕你所做的事情创造积极的声誉非常重要，并与对产品充满热情的人建立联系。

Felix：您认为什么会吸引潜在客户访问您的社交媒体页面或 Instagram 并最终关注您？ 当我进入页面时，你们认为你们在做什么，就像，你知道 [听不清] 订阅者关注了这个帐户？

林赛：我认为这是两件事。 我认为我们非常感激的第一件不可避免的事情是可爱因素，因为与狗打交道，狗是如此可爱和可爱，并且喜欢分享所有这些内容，尤其是当我们自己的客户分享照片时。 我们喜欢重新发布并分享这种有机内容。 这对我们来说非常重要，它只会温暖我们的心。 我们每天都在看到它。 这让我们非常高兴。

另一个因素是，我会说就像我刚才提到的那样，这是一个两极分化的话题。 人们有点被这一点所吸引，无论他们来到我们的页面是不同意、同意还是谈论他们自己的纯素狗。 如果他们愿意学习，这是一个人们可以学习的地方，而且关于这个话题的信息如此之多，而这在主流公众中并不存在，尤其是在宠物食品行业。 它开始发生一些变化，植物性蛋白质和狗的饮食正在被更多地谈论，但它仍然具有那种高肉类蛋白质，在很多营销中都有狼的感觉。 所以我们进来，我们就像，“嘿，狗实际上可以在无肉饮食中茁壮成长，而人们真的不知道如何反应，这将它们吸引到像我们这样的页面，因为它们要么心烦意乱，要么他们想学或者有各种各样的原因。但我想说这是最重要的部分。

菲利克斯：但这是一个很好的观点，关于你如何代表一个两极分化的话题，很多时候企业家，企业主会远离这个。 正确的？ 他们不想进入一个可以……对他们来说，已经有足够多的潜在负面反馈，只是将自己作为素食主义者投入到一个两极分化的行业中，素食主义的话题已经足够了。 那么你们如何解决诸如公开的分歧之类的事情，甚至可能达到潜在的巨魔或人们的程度，这些人只是为了对你的业务和事业产生仇恨？

林赛：哦，是的。 我们在这方面有很多经验，我会全面地告诉你我们的首要策略和目标是回应巨魔般的评论，或消极的，或真正卑鄙的评论总是，总是带着善意。 我们总是以非常积极的方式回信，提供信息，提供积极的观点，提供我们的电子邮件地址，我们的电话号码，说我们是来帮忙的，笑脸。 只是非常积极的事情，我们永远不会以消极的方式参与。 基本上它的一部分也是如果有人真的只是在那里争论，当然，在某个时候，你只是放手，你已经提供了你可以提供的信息，你带着善意和积极的态度进来看法。 这对我们来说也很重要，因为素食是一个沉重的词，我们认识到这一点，我们希望以最善良、最富有同情心、最积极的方式真正定位它。

自从我在公司工作以来，已经大约六年了，我们已经确保......每个人都已经在同一个页面上，每个人都非常可爱，在这里工作并管理我们的社交和我们'只是……这一直是我们的政策，是善意的组成部分。 每个品牌的工作方式都不同。 但我认为，总体而言，整个人都会用信息做出回应，说你愿意提供帮助，提供电子邮件地址和电话号码，然后在最后一点知道什么时候该放手，如果它没有”似乎它不会去任何地方，也许那个人只是在发泄一点点或者没有一个美好的一天。 这也是其中的一部分。

菲利克斯：是的。 我所看到的是，两极分化实际上是对您的营销最好的事情之一，因为它使您真正相信事业的真正客户更加为事业而兴奋。 当品牌站上舞台时，它为您提供了机会，因为现在存在分歧，现在让您有机会回应并提出您的意见，展示信息。 这几乎就像是一种让你开球的方式，基本上是为了给出你的观点。 所以这几乎就像你不应该回避它，显然，一段时间后它可能会很累。 它给你带来了很多消极情绪，但它也给了你一个与观众交流的机会。 所以你也提到了关于我们的页面是一个你能够表达企业核心价值的地方。 您是否发现“关于我们”页面的访问量很大？

Lindsay：我会说我们最受欢迎的页面肯定是我们的产品页面，远高于其他页面，例如我们的关于我们的页面。 但是它的流量很大，因为人们有点好奇，“这个品牌背后的人是谁？ 他们是真人吗？ 我想看看他们的照片。” 我们实际上正在努力通过更多照片进行更多定制。 我们有这么多的内容，无论是从我们进行团队日到 [听不清] 避难所，我们就像在外面玩猪和山羊，我们有比这更可爱的照片。 所以我们一直在努力将它添加到我们网站上的主要内容中，但我们确实在社交上分享了很多类似的东西。

但我想说的是，到目前为止，人们大多对产品感到好奇，然后他们想到达那里，他们想阅读成分，他们想看看我们提供什么，他们想看看价格，他们想了解我们的订阅模式。 所以我会说这些页面肯定会压倒关于我们的页面，但对于像关于我们页面这样的页面来说，肯定有大量的流量和好奇心。

Felix：所以你提到了你们团队时的照片，你们一起花时间做很酷的事情。 您认为包含关于我们页面的其他一些重要细节是什么，无论你们今天拥有还是计划在不久的将来添加？

林赛：我认为任何能证明你是真正相信你所销售的产品或背后的运动的人的东西，都是真正的关键组成部分。 而我作为消费者所寻找的东西，前几天我只是在看一些服装公司，这种公司是作为广告出现的。 从营销的角度来看，我总是对这些事情感到好奇。 所以我一直在看它，我总是亲自去关于我们页面或我们的故事页面，因为我想知道公司是关于什么的。 我想知道他们用的是什么材料。 他们是可持续材料吗？他们在材料中是否使用了任何动物产品。 当然，这对于关心这些事情的素食主义者来说是特定的。 但无论你对什么充满热情，你也可以继续前进。 所以我认为展示团队照片的页面非常重要。 只是解释故事并炫耀真实性因素。

Felix：所以您提到您的关键角色之一是围绕合作伙伴关系，并确保您拥有战略合作伙伴关系和联系以发展品牌。 你能多说一点吗？ 你们发展并拥有什么样的合作伙伴关系？

林赛：当然。 所以我们的创始人戴夫和他的妻子琳达，他们在萨克拉门托创办了一家公司，他们对那里的素食社区有着深厚的根基。 所以我们很幸运能够从一个我们有很多联系的地方开始。 然后从那里我们真的做了很多面对面的蔬菜节和直接营销，向人们分发样品。 因此，我们最初的许多增长和我们最初的联系真正源于此，与我们向其销售产品的社区中的人们建立了这种实地合作伙伴关系。

所以我知道现在基本上所有东西都有一个博览会，问题是它们并不便宜，你必须去他们那里旅行，而且总是涉及一些成本。 所以我们传统上会做很多，当我们开始的时候真的很重要，因为我们已经缩减了它们，我们仍然会全年参加一些更大的活动，遍布全国，主要是在西海岸。 但我想说这是让我们的品牌脱颖而出的一个非常重要的部分，真正与我们的员工面对面地联系，让他们看到产品，把它喂给他们的狗，然后得到他们的手当我们第一次开始时，直到现在。

菲利克斯：明白了。 这些零售合作伙伴也是如此，或者我猜他们是有影响力的人还是一些关键类型的人......如果有人想采取这种合作或建立合作伙伴关系来发展他们的品牌，他们应该寻找谁？ 他们应该将目光投向谁，以尝试接触并获得他们的产品？

林赛：我认为以上所有。 所以蔬菜节、美食节和博览会，这将是我们直接面向客户的工作方式。 因此，我们亲自将样品交给要回家的人，然后带到他们的狗身边，然后最好查看我们的网站，也许可以购买。 这就是其中的一部分。 另一部分是在不同的活动中，您可以去那里与零售商或分销商联系，无论是在宠物食品行业还是在天然食品领域。 所以这也很重要。 对我们来说，我们主要将电子商务作为 Shopify 业务。

我们还在亚马逊和 Chewy 上大量销售。 所以对我们来说，实体分销商路线并没有优先考虑，所以我们专注于直接客户和社交。 由于社交对我们来说很重要，我们有各种社交媒体大使，我们为产品交易和各种不同的关系提供内容，无论是博客还是 Youtube 视频内容创作故事，只是为了真正引起轰动。 所以 Instagram 和社交伙伴关系非常重要。 我再次认为，对我们来说，这确实回到了真实性因素，因为人们一直在接近我们，我们喜欢它。 他们说，“我听说过你的品牌。 我真的很想代表你。” 或者，“我真的很想为我的狗试试这个。” 到那时，我们会确定这是否是一个良好的合作伙伴关系。 但由于他们知道我们是一家真正相信我们正在做的事情的公司，这也促成了这种更强大的有机合作伙伴关系。

Felix：谈到这些社交媒体大使，您希望他们制作什么样的内容？

Lindsay：我们为所有新的社交媒体合作者做的是我们有一个我们发送的套牌，其中概述了我们过去所做的事情以及我们与谁合作过，一些内容示例，无论是视频，或海报，或故事。 所以我们将所有这些都放在一个卡片组中，这就像一个 pdf 可滚动卡片组。 通过这种方式，他们可以确保他们对我们正在寻找的东西有所了解。 然后，一旦我们同意建立合作伙伴关系，无论合作伙伴关系的细节是什么，我们还会创建一个文件，我们双方都在其中签署合作伙伴关系，以确保发布帖子并且合作顺利进行并且每个人都了解一切。

例如，我们总是让大使在照片或视频中拥有产品并且我们被标记。 因此，我们希望将其创建为基线。 因此，如果人们看到产品，他们可以很容易地找到我们的页面。 并且只是将其设置为创建内容的先例。 像这样的小事情，我们只是确保每个人都在我们建立新的合作伙伴关系时签署这些协议。

Felix：您尝试与多少位大使合作？

Lindsay：我会说现在我们只有不到一百位大使，但我们希望有更多。 我认为这可能是我们可以优先考虑的事情。 我们总是有如此多的营销活动和不同的营销流。 但是我们爱与我们合作的人，我认为我们将大量时间集中在与我们合作的人上，重新发布他们，与他们合作，向他们发送产品，并确保一切都对他们好. 这是一项艰巨的任务。 所以我认为这也许是我们没有将其发展到数百个的部分原因。 但我认为这绝对是可行的，而且绝对重要。 你看到这么多品牌在那里。 这就是他们真正成长的方式。 有时尚品牌和各种其他品牌，基本上都是因为社交媒体而存在的。 所以这显然是一个非常重要的空间。

Felix：你有什么系统或工具可以用来跟踪所有这些吗？ 在所有的大使中？

Lindsay：我们团队中的某个人负责管理它。 因此，他们以各种增量进行检查，以确保每个人都在正确的时间发帖。 老实说，我认为它可以追溯到我们拥有它之后，我们现在还没有大规模地拥有它。 我们能够真正信任与我们合作的人，我们会检查所有帖子是否正在发布等，我们会拜访他们并确保一切顺利。 但在更大的范围内，如果我们与数百名大使合作，我相信需要更多的工具，我目前还不知道。

Felix：如果你自己或你的团队，你只能专注于一种营销策略或一种渠道，你会选择哪一种？

Lindsay：此时我会说电子邮件。 我们非常关注我们的电子邮件营销，并以一种为他们提供他们想要的信息的方式接触人们。 因此，对于纯素植物性狗粮空间，还有很多学习要做。 因此，即使有人已经为他们的狗采用这种饮食方式，也有很多信息需要吸收和学习。 因此，除了潜在客户或试图决定这是否适合他们的狗的产品的人们之外，我们希望将其真正整合并将其发送给我们的客户。 然后我们要做的是使用我非常喜欢的 MailChimp。 它真的是用户友好的，只要它与您的 Shopify 正确绑定，报告就很棒，您可以按活动查看所有报告和许多非常好的统计数据。 因此，除此之外，您当然还可以创建废弃的购物车电子邮件流和新客户欢迎电子邮件流。 所以这些对我们来说都是非常重要的工具，我们正在使用并取得了很大的成功。

Felix：那么这些过去的客户是否加入了电子邮件列表，或者您通常如何进入列表？

林赛：两者兼而有之。 所以我们使用一个应用程序来创建弹出窗口，该应用程序称为 Privy。 它实际上是一个非常棒的应用程序。 它是免费的，我认为我们已经为他们升级到了低月付费模式。 但是您可以将其绑定到您的 Shopify 和 MailChimp，这样您就可以扩大您的电子邮件列表。 因此，如果人们是新人并且正在浏览网站，我们会使用它，他们可以注册，然后他们可以在第一笔订单中获得优惠券。 然后他们被吸引到其中一个电子邮件流中，我们在其中发送有关我们的产品和纯素狗的良好信息以及来自我们的博客和兽医的信息。 此外，现有客户当然也在我们的数据库中。 因为他们的电子邮件附加到他们的订单并且它在 Shopify 中。 在 MailChimp 中，您可以使用标签并根据订单号对各种不同的事物进行细分，因此您可以向拥有多个订单或零订单的所有客户发送电子邮件列表。 所以这些都是对它非常有用的组件。

菲利克斯：你知道现在这个名单大概有多大吗？

林赛：哦，天哪，我完全不知道，但我们已经存在 13 年了，我想说，仅在过去五年左右的时间里，我们一直致力于增加我们的电子邮件列表. 我希望我们早点完成它，因为它可能会更大，但它非常庞大，我希望看到它增长得更多。 从个人角度来看，专注于电子邮件营销总是很有趣，因为我不喜欢收到很多电子邮件。 因此，当我最终创建内容时，我始终牢记这一点，因为我只想确保它是人们想要阅读的内容。 它真可爱。 所以我们在里面有一些可爱的照片，它是几个快速链接，希望对你有所帮助，或者这是一个很好的小零食食谱，你可以在家里为你的狗做他们可以享受的。 所以我们尽量保持简单，保持简短，不要过度。 这是我试图在我们的战略中保留的东西。

菲利克斯：对。 所以你提到你使用 Privy 来收集电子邮件。 您发现了哪些激励某人加入列表的好方法？

Lindsay：是的，我们现在拥有的最大的一个加入了我们的典型更新列表，保持循环类型的东西，并从您的第一个订单中获得 5 美元。 我们正在尝试不同的优惠券金额和不同的做法。 我们也刚刚开始做一个新的订阅定价模式。 So that's our biggest kind of drive right now is to show that to new customers that they can get a really good deal on their subscription service. And we just started offering free shipping last year as well, which was really important for us. But yeah, using Privy as a popup on various pages with various types of methods like exit intent or a timer. And those also work really well if you have updates to share or if you have sales going on.

For example, we're working on a new product this year, so of course we're going to be using that to show off the new product in addition to the theme that we use in Shopify. It has a new feature. I don't know if this is a Shopify feature or specific to the theme that we're working within, but there's like a top banner feature so you can always have this kind of thin banner that makes an announcement up there, which is really nice too. You can either show it or hide it. So when we have the new product launch, it can kind of be static at the top of every page there, which is nice.

Felix: You mentioned one of the key reasons why you wanted to get people onto the list is for education and even if they are existing customers, there's always education that you can provide to them. How do you structure this? How do you make sure that you kind of gets your points across, that education across without overwhelming them?

林赛：是的。 We like to keep it simple and we create a lot of blog posts in addition to a new page that we have. So this is really exciting. MailChimp just created at least later last year, the end of last year, they created the ability to create landing pages, which is really great. If you want to just create a simple landing page, you can verify your URL and even have your own URL, like vdog.com, show up instead of a MailChimp URL. You just do it through kind of your backend domain and you can really use our drag and drop methods to create a landing page and show off information on any topic. So we definitely use that and it's been really helpful. We have a new kind of Vegan dogs 101 pages where we have just lots of cute images along with the top questions that we get.

So basically to answer your question, it's kind of being in the business for so many years. We've created an FAQ page and those are based on our top question. So we've taken those kinds of top questions and looked up the research behind them and kind of consolidated things into pages and blog posts that we can kind of concisely and precisely present to the customers. That's not just an overwhelming amount of information, but they can kind of sift through the photos for example on the landing page and be like, “Oh, this relates to me, 'how to transition my dog to this food.'” And they can easily find it within that page versus the FAQ page is helpful as well, but we want it to go a little bit beyond that with some more resources.

Felix: I like that approach. So I think a lot of times when we are tasked or task ourselves with creating content, and creating blog posts, creating newsletters, we started thinking, “Oh, let me try and think of something off the top of my head to create.” But you're taking, I think, a much better and scientific approach versus just the fine, what are the top questions people are asking you? What would make it into your FAQs and create answers to them. Create the answers to the questions in a form of a blog post and go in depth. I mean that's a great approach and you can almost get endless supply of questions after a while. 正确的？ From your customers to answer in depth. And so you mentioned the blog posts that you're sharing through email marketing, product information going out, you mentioned recipes are going out, out of all those types of emails, what kind of emails do you find get the most interaction, whether they opened them more frequently or clicked on them more frequently, which one of the kind of types of emails you send out get the best engagement?

Lindsay: Yeah, this is always so fun to see. So we work with some contracted marketing people who are experts in analyzing these things. And I worked together with them to take our kind of monthly newsletters or new customer welcome emails and all of our streams to kind of look at the click through rates and look at what content is most popular. And a small example in one of our newsletter is the video block we had in there wasn't performing well. So we decided to remove it and replace it with another component that was doing well in addition to a easier access to something like a shop button.

So what people kind of do is you'll scroll and you'll maybe read one article and you'll be back in the email and you'd be like, “Okay, well now I want to visit their website.” But then if it's all the way at the bottom, for example, you don't want to bombard people with the shop now all the time because it's an informational newsletter. So something that we've played around with is balancing the delicate act of kind of where to place that and how to make it easy for people but not kind of have people feel like we're really forcing them to shop. We really do want them to get this information and feel confident about us, about what we're doing, and about the product. So we're always revisiting that. I think it's an ongoing process and just staying in tune with our analytics, and MailChimp and Google analytics really helps us see what's working and what's not.

Felix: So you mentioned that the subscription model is a new type of business model for you guys.

Lindsay: So we've had it for, I think about, four or five years now, but we've just recently changed the pricing structure.

菲利克斯：我明白了。 When you introduce this, what was the reasoning behind that? What did you see, either from your customers or in the marketplace, that made you decide to add the subscription model?

Lindsay: You know what? People always ask us for it and it was so wonderful to finally be able to implement it because I get it. It's this big bag of dog food. First of all, you don't really necessarily want to go to the pet food store and lug that around, especially we're in San Francisco. In the city you have to take a Lyft or Uber. Not a lot of people have cars. You kind of luging in this background. So that's a common experience. So the eCommerce of it alleviates that and we're happy to be in that space. And we've been in that space since 2005 kind of our founder set it up really ahead of its time. So I think people kind of question that, “Oh dog food. You're going to sell it online. That's kind of a weird.” But we stuck with it and obviously it's working out really well and we're grateful for that.

But the other component is to make it even easier. It's like, “Well, I don't really want to go on every month and have to navigate this website and place an order. Can you just send my order automatically?” And for many years we didn't have that capability. There wasn't an app that fit our needs right or we just didn't find the right app. We didn't have the capacity to find the right app for whatever reason. Our team was small. So finally we did get going with a recurring order app. Currently we use bold recurring orders through Shopify and I would say most of our customers purchase through our subscription, which makes me so happy. We know that it's convenient and they're able to log into their account, they're able to change the increment, change the products, get the shipment. So it's really flexible and it's something that I'm so happy to provide because I remember back in the day when everyone was kind of … we got so many requests for it. For us, it grew out of simply people asking for it.

Felix: Well how does this change your logistics to execute on all the subscriptions that are signed up?

Lindsay: On the kind of logistics and execution … and it doesn't change much because the app pulls the order right into Shopify as if that person was placing the order in front of their computer right that that morning. So then it just pulls through to where we have two warehouses, one on the east coast, one in the west, and our orders a separate are separated out east and west. So say someone over in New York orders, the order populates just as if they placed the order that morning thing and then it's boxed up and shipped out either that day or the next morning, just as if it flowed through as if it were a manual order.

Felix: When someone comes to this site to buy just for the first time. Do they easily learn about the subscription model or is that introduced to them later? How do you introduce it to a new customer that's about to buy?

Lindsay: Yeah, in the past we didn't have it set up as prominently as it is now, but if you go to our website now you'll see it's the number one feature right on our home page as well as when you're on any of the product pages. There's a little bubble where you can choose one-time purchase or you can choose the subscribe and save option. So we like to think it's pretty well spelled out and we're always working on getting customer feedback and making sure things are being up in a user-friendly way.

Felix: So you answered that you're selling on Amazon, also Chewy. I think you might be the first guest on this show to sign on Chewy. 那是什么感觉？ How did you guys get your product on Chewy?

Lindsay: We have been selling on Chewy for a couple of years now, so we're kind of new to it, but they've been a really great customer of ours and people love Chewy. They have super fast shipping and they're really easy to work with. Just like we like to pride ourselves in customer service, Chewy does too. They have people that are always there to answer your questions. So it's a really nice fit for our product and we're happy to be selling on there. As far as how we got selling, I believe they approached us because they work a lot through their search algorithms. So a lot of people were searching Vegan dog food or V-dog on their site enough to the point where it made our brand pretty desirable for them to carry.

Now, I wasn't involved in the negotiations for all of that. So I don't know a ton of it, but I know that we're selling a lot to them and it's been working out really well and people are always really excited to hear not only are we selling on Amazon but, “Oh, I think they're on Chewy. 那太棒了。” I already have a subscription order on Chewy for this or for that, or that's where I get my dog's toys or dog bed and stuff. So it's just nice to kind of have our products in these avenues that make it easier for people. We want it to be convenient and comfortable for their experience.

菲利克斯：对。 When you sell on a platform like this, how does customer service work when a customer wants to … they'll purchase a product or thinking about purchasing a product and which is how to Chewy?

Lindsay: Chewy handles all of the customer questions, and concerns, and returns, and everything. The only time that they reach out to us on items like that is if the customer has a specific question they don't know the answer to. Something like if it's about a vitamin in our formula or if it's about something really specific like that, but they're really knowledgeable. And in the beginning, when we set up, I remember we had kind of an initial call and they were able to ask any questions about the brand. But yeah, it's been really smooth so far. And they take all of the customer questions directly if it's someone that's buying our product on Chewy.

菲利克斯：那太好了。 When it comes to logistics, how does it work with Chewy? If someone buys on there, how does it kind of flow through the rest of your supply chain?

Lindsay: So Chewy buys the product from us and then they take the product and then warehouse it themselves. They have many warehouses and that's why they can ship so quickly, is that they take our product and all other products and they put it in their warehouses and then it's as if it's their product and then they ship it to the customers.

菲利克斯：那太好了。 It makes a lot easier for you. So you mentioned one of the best marketing strategies you've had is your year's worth of V-dog kibble giveaway which you do every July. Tell us more about this. How does a give away work?

Lindsay: Yes. So every July we have Vegan dog month. And the goal of that month is to just create a lot of excitement and buzz around the topic of feeding dogs a complete and balanced plant-based diet and showing off how they thrive, and how happy they are, and ultimately how much they love the food. And I always laugh because I tell people that my dog's favorite treats, aside from the V-dog products, are chickpeas and broccoli stems, which I just think is like the funniest most Vegan ever. People always crack up with that. 这很滑稽。 So Vegan dog month is just having conversations about that and our giveaway, we did it for the first time last year where we did a year's worth of kibble. So the way we do it is we have a signup page and anyone interested, they can put in their email address and then we gather a list.

This year we used [inaudible]. Last year we used MailChimp and then we use a random winner generator to pick the winner. And this year it was this wonderful woman with two dogs. And she was so happy and grateful and in a previous interview someone asked me, “How do we ensure that that person's going to post pictures, and talk about us, and kind of what are we going to get out of it?” And, to us, we know that we've had that communication with the customer and whether they post about it or tell a million people about it isn't our major concern. We're just happy that we were able to give this product to someone who was clearly very interested in it. Often it's a new customer so that's even better that this person kind of gets to try it out. If they're a new customer, we'll of course probably send them a small amount before we send a full year just in case, so their dog can get a feel for it. That's a little part of it too.

But I think this year it was an existing customer, so she was so grateful. And we loved you and we love being able to provide that type of gift. And in addition to being able to provide that, it just gets this really great buzz. I mean it's a great prize, right? Who doesn't want that amount of dog food for their dog for the whole year? And we recognize that and we're happy to be able to provide something like that. In addition too, throughout the year we also often donate our slightly damaged bags to rescues and sanctuaries. So that's another important part of our giving component.

Felix: How do you promote a giveaway?

Lindsay: We promote it through social media, and our email newsletter, and then we have a landing page, which we usually do something like create a bitly link for it and link it in various parts, like in our Instagram bio, on Twitter, on our Facebook posts. So it's kind of an all-around model of just getting a word out there. And additionally, we play around with sponsored posts and allocating a little bit of budget to getting the word out in things like Facebook ads and directing people back to the landing page where they can sign up with their email address.

Felix：你之前提到你们最近经历了一些网站更新。 那么，你们想改变网站以改进它吗？

Lindsay：随着我们网站的更新，主要目标是整合我们的一些新摄影作品。 所以我要说的是，我们花了一些时间进行微调，就是找到合适的摄影师，拍到合适的照片，拍出适合我们需要的照片。 特别是为我们的网站拍摄的宽大、美丽、可爱的快乐狗照片。 因此，我们最近更新的主要目标是把这些照片放在那里，以及与我们的设计师合作、与我们的网络开发人员合作的最佳方式。 当然，在此之前，我们必须找到理想的摄影师和能够拍出我们想要的照片的人。 所以这次更新真的集中在照片上，并确保网络空间，尤其是主页更多地是照片驱动的。 因此，我们添加了更多照片块，以便您可以轻松访问我们的新欢迎页面之类的内容，它就在那里，所有内容都在第一页上布置。 所以我想说我们的主页和照片编辑是那里的主要驱动力。

菲利克斯：但你为什么决定让它更受照片驱动？

Lindsay：我们看到很多我们喜欢的网站。 我们真的投资于鼓舞人心的品牌，无论是在素食社区还是其他地方，无论是酷产品还是我们自己购买的东西，我们看到他们的网站，我们知道我们个人喜欢他们。 我们知道我们喜欢干净、易于浏览的外观。 所以它来自我们自己的存在，我们知道我们想要它看起来像什么。 我们知道我们喜欢在线购物或浏览和学习的体验，因此我们只是尝试将这种个人体验融入到我们为自己的网站创建的更新中。

菲利克斯：网站设计是内部设计的，还是你们聘请的？

林赛：这是一个组合。 所以我们工作，我们中的一些人在内部帮助制定我们想要什么的战略，无论是副本还是图像，我们引入我们的图形设计，然后最终我们有一个开发人员，我们聘请在后端工作Shopify，这很重要。 我们也花了一些时间来找到合适的人，因为当然，一些开发人员真的很棒，但他们没有 Shopify 专业知识。 所以这真的很重要。 为了避免这种学习曲线或最初的减速带，是找一个 Shopify 特定的代码专家。

菲利克斯：也许那里有找到类似东西的提示。

Lindsay： Shopify 上有一个页面，您可以在其中找到顶级 Shopify 专家，我相信我们已经找到了一些人。 所以这肯定是有帮助的。 除此之外，它实际上只是弄清楚你想要什么类型的工作流程，所以我们使用体式。 因此，我们的开发人员不仅是 Shopify 的顶级专家，而且他们对我们的方法和使用体式非常满意和乐于助人。 以及项目规模的类型，我们通常不会进行这些大规模的检修。 它们有点像很多小更新，被捆绑到一个为期一个月的项目中。 因此，找到能够与您的时间线和项目规模合作的人很重要，因为您可以查看 Shopify 页面，那里有完整的专家列表。 所以你可以从那里开始，然后筛选它们，打一些电话，与人交流，看看哪一个最适合你的公司以及你需要什么。

菲利克斯：这是一个很好的观点。 这不仅关乎他们的经验和技能，还关乎他们在多大程度上适合您现有的系统。 如果他们以前从未使用过您的项目管理工具，那么肯定有一条相关的学习曲线可能会减慢速度。 我们正在谈论的页面是experts.shopify.com 页面，您可以在其中找到他们对Shopify 有经验的专家列表。 所以我注意到这个网站的一件事是，在顶部至少在桌面端基本上有三个链接。 他们可以点击三个链接。 其中之一被推荐书占据。 为什么你发现让客户能够找到你的推荐信的导航的这种突出部分很重要？

林赛：是的。 推荐书对我们来说非常重要，而且它们基本上从我们成立以来就一直存在，在一个人们决定他们的狗的营养和他们的狗的日常饮食、享受、幸福和健康的空间中。 真正帮助人们看到这是一件积极的事情是阅读其他人的故事，而不仅仅是其他人的故事，但我们甚至在推荐页面上分割出我们的片段或部分。 你可以看到一个甚至被称为奇迹故事，只有这些令人难以置信的关于狗从各种各样的事情中康复的故事，从癫痫发作到可怕的皮肤和过敏状况。 它给了一点额外的信心，“好吧，有人在给他们的狗喂食这种产品方面取得了很大的成功，这让我在尝试它时感觉更舒服一些。”

自从我们是狗父母以来，这一直是我们的首要任务。 当我们发现新产品和学习新主题时，我们认为这是我们的首要任务，我们喜欢看真实的故事。 我又想，这又回到了真实性因素。 这是现实生活中的狗，多年来一直在这种食物上茁壮成长，或者这个人刚刚换了，这就是他们的经历。 但是，是的，我们也喜欢分享人们的故事，而且客户在网站上看到他们的狗也总是很有趣。 所以这也是其中的一部分。

Felix：所以到目前为止，您提到了 Privy 以及您在 Shopify 上使用的大胆的定期订单应用程序……您是否建议听众查看其他任何应用程序？

Lindsay：是的，我们最近一直在玩的一个叫做 Conversio。 您可以将其用于有针对性或分段的电子邮件收据以及各种电子邮件活动。 但我们最近添加了他们的照片审查工具，这是有史以来最好的。 它基本上在某种程度上模仿了亚马逊如何在您可以看到照片和文字的地方进行评论。 以前我们只有文字和客户给产品打了多少星。

但是自从我们实施该工具以来，这是我们检查评论照片时一天或一周中最激动人心的时间，因为它们非常可爱。 我们有很多人，他们的照片涌入，他们的评论热情洋溢，这让我们很高兴。 它的照片部分也非常好，因为这也增加了证明因素，人们可以找到我们的产品并说他们正在查看我们的粗磨页面，他们向下滚动，他们实际上可以看到一群狗在享受产品以及狗的父母对产品的看法以及他们给了多少颗星。 这是我们去年实施的一个非常有趣的工具。

菲利克斯：太棒了。 那么，您希望在今年余下的时间里看到什么业务？

林赛：今年我们看到了很大的增长潜力。 去年对我们来说是非常好的一年。 今年我们正在开发一些新产品，我们希望在今年晚些时候推出这些产品，并真正完善我们的产品线，并为狗父母提供一站式商店，让他们可以为他们的狗的饮食购买任何无肉食品。 因此，我们期待继续发展并提供新产品，并在 Chewy 发展亚马逊，只是倾听我们的客户并接受请求。 我们一直在创造这种开放的沟通渠道，我们是一个素食主义者团队，我们听到你的声音，我们想知道你在想什么，我们想知道你的狗在想什么。 幸运的是，我们确实得到了大量非常积极的反馈，而且狗真的很喜欢所有东西的味道。 所以这让我们非常高兴，因为我们能够提供这样的东西，让狗真正处于最佳健康状态。 同时，它是一种环境可持续的产品，并且在此过程中不需要伤害任何养殖动物。

菲利克斯：太棒了。 所以 v-dog.com 是网站。 非常感谢您的宝贵时间，林赛。

林赛：非常感谢。

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