这种以植物为基础的膳食业务如何找到其低垂的果实

菲利克斯：今天，来自 Veestro 的莫妮卡和马克加入了我的行列。 Veestro 于 2013 年成立，总部位于加利福尼亚州洛杉矶，提供美味的植物性膳食和果汁送货上门。

欢迎莫妮卡和马克。

莫妮卡：谢谢。

马克：谢谢。

莫妮卡：谢谢你邀请我们。

菲利克斯：是的，很高兴你们俩都上场。 因此，请告诉我们更多有关此业务或您运行的服务的信息。

马克：嗯，你提到的 Veestro 始于 2013 年。基本上是出于需要而开始的。 我以前在金融界工作，我很少有时间吃得健康。 我通常会在晚上 11 点或 11 点或午夜回家，大多数餐馆都关门了，送货不是一种选择，所以我最终做出了非常糟糕的选择。

我开始在超市里寻找不同的选择，但我找不到任何我喜欢的、味道很好的东西，而且我能读懂的成分很简单。 因此，当我决定退出银行业时，我正试图弄清楚该怎么做，但我看到了一个机会。 我认为这对年轻的专业人​​士来说是一个非常好的机会。 我开始创业，在做的时候，我问了我姐姐莫妮卡很多问题，因为她有很多营销和销售方面的背景，而我的背景是财务和运营。

与她交谈时，我意识到这不仅适用于年轻的专业人​​士。 这对任何人来说都很棒。 她自己，就她而言，她是三个孩子的母亲。 那时她是一个全职妈妈，她认为这对像她这样的人来说是一个好主意和一个很好的机会，因为她大部分时间都在开车带孩子们四处走动，为他们准备饭菜，但她很少有时间准备任何对自己健康的东西。 所以就像我一样，她做出了很多非常糟糕的选择。

莫妮卡：对不起，我只是想给你一些背景知识。 我们在哥斯达黎加长大，习惯于吃我们所有的饭菜，这些饭菜基本上都是用大量的水果和蔬菜从头开始做的。 当马克和我谈论他的这个想法时，我很喜欢。 我觉得现在是正确的时机，最终我们决定能够为人们提供美味的食物，感觉就像是在家里做的一样，但它已经很方便地准备好了。 这就是为什么我们一直在努力工作以确保我们的饭菜感觉像是在家里煮的原因之一。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 现在你们俩在市场上看到了什么？ 我想马克，你曾提到你认识到这是一个好机会，然后你把它带给莫妮卡，她也承认这也是一个好机会。 您是否在市场上看到任何东西或从朋友和家人那里听到任何让您觉得这是您想要进入的服务或业务的东西？

马克：嗯，我在创业之前做了一些研究。 去了不同的超市，我上网了。 那个时候网上送外卖的公司不多，网上送外卖的电商公司不多，所以我们的选择非常有限。

超市，是的，冷冻食品过道里有一些健康的选择，但是为了在超市里，它们充满了防腐剂。 我一直在寻找更清洁的东西，更符合我们在哥斯达黎加长大的食物。

莫妮卡：问你认识的人总是很棒的，“这是……这听起来怎么样？ 这听起来像是你想买的东西吗？” 我们做了很多。 我们向我们在洛杉矶认识的人和我们在纽约认识的人提出了很多问题。 我们都在德克萨斯上过大学，所以我们在德克萨斯认识的人。 我们都知道，我想我们都知道这种服务是每个人都会喜欢的，“哦，我的上帝。 这是个好主意。” 如果您愿意，我们只是想从其他人那里听到它。 所以我们做了很多。

菲利克斯：现在有很多竞争，不完全是你们在做什么，我想马上进入，但最近有很多关于这些直接送到你家门口的手工食品的竞争，但你的区别，似乎至少，是所有植物性的。 或者至少以植物为基础。 这是您从一开始就建立的差异化因素吗？

马克：是的。 我们试图弄清楚我们如何才能使这种不同的第一，第二，我们如何提供我们能想到的最健康的膳食。 那时我们都读了很多关于健康饮食的不同书籍，包括一本叫做《中国研究》的书。 我不知道你是否熟悉它。 我们相信它有很多非常有说服力的证据来说明为什么以植物为基础是要走的路。 我们已经走上了以植物为基础的道路，因此我们决定，如果我们要健康地做到这一点，我们不妨完全以植物为基础。

菲利克斯：是的，我认为许多企业家在试图找出差异化因素或他们应该从事什么行业时担心的是，他们害怕细分市场，比如变得太小，变得太小。不同的。 并没有太大的不同，但在你不再像观众一样出色的情况下，差异化太小了。 所以很多人倾向于变得更大，尝试变得超级广泛，但最终效果不佳，因为那时你与外面的人没有什么不同。

如果我们以植物为基础，或者我们推动这种专注于植物性膳食的差异化，你是否曾经有过这种恐惧，你可能会遇到一个市场没有你更广泛地那么大的问题？

莫妮卡：是的。 这实际上是我们在业务早期就处理过的事情。 马克和我非常相信。 就像我们已经确定这将不是一种时尚，而是一种大趋势。 只是因为市场上发生了很多事情。 你知道，环境确实处于危险之中，我们必须找到不同的方法来寻找更可持续的食物来源。 这已经持续了很长时间。 但是我们确实听到了很多反对者的声音，他们说，“哦，你们处于一个小众市场”，甚至不是一个小众市场，而是一个小众市场。

所以我们从一开始就一直在努力工作的是这个。 我们的经验是，当我们开始与纯素食社区一起过渡到以植物为基础的饮食时，这非常有趣，因为我们发现了很多非常排斥的纯素食者。 如果你愿意的话，你会有点激进，那是四年前，情况发生了很大变化，那时如果你穿着皮鞋，你就不是素食主义者。 那种东西。

我们想做的是鼓励每个人多吃植物。 我们的目标并不完全是让地球上的每个人都成为素食主义者，但我们的目标是鼓励人们多吃植物，在他们的饮食中添加更多植物，因为这对你的健康更好，对环境更好，对动物更好. 吃更多的植物，在你的饮食中添加更多的植物真的没有什么坏处。

我们发现，我们从一开始就为我们的业务提供的那种营销方式对我们的服务非常好，尤其是在以植物为基础的运动已经变得更加主流的情况下。 我们一直站在这场运动的最前沿，我们非常包容。 我们希望每个人都吃更多的植物，即使你每天只吃一次或每周两次。 没关系。 您所做的任何事情都对您和环境都更好。 这就是我们真正与众不同的方式。

我想很快提出的另一件事是我们早期的一个很大的区别是当我们开始业务时，您将食材送到家中的整个餐包交付开始变得风靡一时。 对我们来说，它有点违背了目的。 首先，我们不想成为“我也是”。 但这确实违背了目的，因为您正在交付成分，这很棒。 你不必去市场。 但是你还是要剁碎它，你要准备它，你要煮它，然后你要清理干净。 所以这是一次美妙的体验，但当你在寻找解决方案时，这些餐包不一定能提供。 所以这对我们来说也是一个非常大的差异化因素。 我们是一个解决方案。 我们的饭菜都准备好了。 你只要把它们从冰箱里拿出来，你就可以加热、吃和爱。

菲利克斯：嗯。 所以这不仅仅是关于……很多餐包都集中在你所说的烹饪活动上。 这是为那些没有时间做饭的人准备的，那么为什么要给他们的生活增加更多的问题呢？ 实际上，通过为他们准备好一些东西来添加解决方案。

现在您提到您正在向对植物性膳食感兴趣的人进行营销，但我猜他们的热情程度不同。 就像你之前提到的那样，有一种引用“激进的素食主义者”的说法，他们对生活方式的各个方面都非常认真，以确保它不会对动物产生任何影响。 有些人可能每周只练习一次不吃肉的星期一，就像他们说的那样，“我们将不吃肉。” 现在你是否必须以不同的方式向这两个群体推销，因为他们是如此广泛的热情，或者甚至是他们想要吃植物性食物的理由？

莫妮卡：你知道，我们以一种非常不同的方式远离这些群体的营销。 我们这样做的方式，我认为我们已经涵盖了所有群体，我们一直坚持为您提供健康且以植物为基础的膳食。 所以我们不谈论动物，我们不谈论任何政治问题。 我们只专注于我们的食物是 100% 以植物为基础的，它由有机成分制成，非常美味，而且准备充分。

马克：我们提前知道，我们会根据他们是什么样的人发布不同的信息。 例如，当我们想成为素食主义者时，素食主义者已经确信这是最健康的饮食方式。 或者素食主义者。 所以这是一个完全不同的信息。 这些就是我们所说的低垂果实。 他们已经知道植物性饮食的好处。

然后对食肉动物，我们发出不同的信息。 我们告诉他们，只要在每顿饭中多加一点蔬菜，你就会发现你的生活有所不同。 所以我们这样做，就消息传递而言，我们看看我们在看谁，是的，每个人都会收到不同的信息。 他们中的一些人比其他人更难达到。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 这就说得通了。 那么，您如何理解如何为这些不同类型的客户制作信息呢？

Monica：我们很早就创建了，并且不断地对其进行调整，我们根据我们想要接触的客户类型创建了角色。 所以我们为严格素食的人创造了一个角色。 我们为素食者/纯素食者创造了不同的角色。 我们为想要健康饮食并为孩子和家人提供健康食品的妈妈们创造了一个不同的角色。 对于年轻的专业人​​士来说，这是一个完全不同的角色。 尤其是千禧一代，他们真正意识到他们放入体内的东西会影响他们的感受。 因此，我们有一个总体营销信息，总体上非常欢迎每个人，但根据他们的需求和每个人的成本效益分析，这些角色中的每一个都会更有针对性。

菲利克斯：嗯。 现在什么是a，也许你可以理想地给观众，什么是a，对于那些不知道什么是角色的人，你如何去创造一个？ 你的流程是什么？

Monica：所以角色基本上就像是对一组目标客户的描述。 因此，如果您销售运动鞋，您的角色可能一方面是运动员。 另一方面，你认识一些为了娱乐而锻炼的人。 因此，您要做的是尝试将您的整个客户世界划分为更加同质的更具体的群体，以便您可以使用与他们相关的消息来定位他们。

这样想吧。 如果我们继续说，哦，你知道的，把我们的 Veestro 饭菜吃到午餐。 带他们去办公室吃午饭。 那么不去办公室吃午饭的呆在家里的妈妈会怎样呢？ 或者住在农村地区可能远程在家工作的人会发生什么？ 我们希望确保每条营销信息都迎合个人群体，用能够引起共鸣的信息来打击他们。 这就是角色为我们做的事情。

菲利克斯：现在你能不能创造太多的角色，或者你有没有一个神奇的数字来保持它？

莫妮卡：是的。 您总是可以创建太多，这绝不是一个好主意，因为那样您真的会过多地稀释您的信息。 所以我们创建了四种不同的角色。 根据您的业务、您的业务的广泛性或利基性，您将创建更少或更多的业务。 但我们发现四个恰好是 Veestro 的神奇数字。 它确实使我们能够覆盖相当不错的客户，可能大约 85% 的客户，然后就像我说的那样，我们从一开始就一直在调整我们的角色，因为市场发生了很大变化。

因此，一开始我们必须向那些真正不了解或不太了解素食的消费者提供大量教育信息。 现在我们必须提供更少的教育，因为市场上有更多的信息。 人物角色不是静态的。 它会随着您的业务而发展。 实际上，我们正在考虑增加一个角色，只是因为我们发现我们有很多很多的顾客正在为他们年迈的父母购买食物。 到目前为止，我们还没有专门针对它们，但它似乎越来越成为正在发生的事情。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 现在你们俩如何，或者公司如何确保与角色保持联系？

莫妮卡：嗯，到目前为止，我们发现最好的方法是我负责客户服务，然后我会接电话并接听电话。 我在发电子邮件。 我回复电子邮件。 我们中的一个人需要密切关注我们的客户在做什么，他们在要求什么，他们的问题是什么，正在发生什么？ 所以我做了很多客户服务。 这是了解正在发生的事情的最佳方式。 他们喜欢什么？ 他们不喜欢什么？

马克：这也很好，因为业务设置的方式，莫妮卡直接与客户交谈。 每当我们发现我们的包装或一顿饭有问题时，她都会立即告诉我，并且很快就会得到解决。

菲利克斯：是的。 在与我交谈过的所有成功企业家中，客户服务往往是他们最不想放弃的事情，因为就像你说的那样，这是最好的方式，有时是掌握你脉搏的唯一方式客户和行业。 我认为这很有意义，因为这是让你们了解自己的角色并了解他们如何演变的最佳方式。

现在，莫妮卡，你提到的一件事是，市场现在对植物性膳食和植物性饮食的教育程度更高。 现在，当您的市场对好处、可能的选择以及您在早期必须花费大量时间教他们的所有内容方面有了更多的了解时，这将如何改变您的营销方式？ 现在他们知道了，这对您的营销有何影响？

莫妮卡：这实际上让事情变得容易多了。 必须教育您的客户真的很昂贵，因为您必须接触客户的次数比接触他们已经熟悉的东西要多得多。 所以我们发现，随着市场上充斥着更多关于植物性饮食的信息，我们的营销方式发生了变化，我们的产品也变得更加具体。

所以我们不再需要教人们植物性饮食的好处。 现在我们来谈谈我们的产品如何融入他们的生活方式，Veestro 膳食如何融入他们的日常生活。 这更有趣，因为现在我们可以真正强调我们的食物有多美味。 我们要突出我们的客户评论，我们要谈论已经准备好食物的便利性。

还有一件事，我想早点谈到，我们的食物是新鲜的，但它是冷冻交付的。 我们这样做的原因也是为了方便，因为当你的冰箱里有新鲜的食材时，就像你有所有的压力一样。 你必须使用它们，否则它们会变坏，当它们变坏时，你必须把它们扔掉。 没有什么比扔掉好吃的食物更糟糕的了。 特别是你花了很多钱买的好吃的食物。

所以我们发现，通过提供冷冻餐点，您不会感到压力，因此您可以回家说：“哦，我今天真的不想做饭。 哦，我的冰箱里有很棒的 Veestro 餐点。” 但你也可以回家说：“你知道吗？ 我今天想做饭。” 而且您不必担心马上吃 Veestro 餐点。

菲利克斯：嗯。 我喜欢。 因此，当您拥有这个角色时，现在您已经了解了您的客户，在日常工作中，您如何实际使用这个角色？

莫妮卡：嗯，我们在发送电子邮件时使用我们的角色，我们根据角色对列表进行细分，并传递特定于他们是谁的消息。 我们并不总是这样做，因为某些信息非常广泛且被广泛接受，而且它们适合所有人。 就像我们有促销活动一样，适合每个人。 但有时我们有不同的内容消息传递更适合一个角色而不是其他角色。 对我们来说，相关性很重要。 与我们的客户保持互动。 为了与他们保持联系，我们需要向他们提供对他们很重要且与他们的生活相关的信息。

就像我说的那样，我们在电子邮件中经常使用它，我们在广告和 Facebook 定位中经常使用它。 当我们为不同的出版物做广告时，我们会突出不同的东西，比如如果我们在 Veg News 上投放广告，那么我们就不需要谈论我们的食物是以植物为基础的事实。 我们谈论它的方便和美味。 当我们在另一本可能更主流的杂志上投放广告时，我们确实必须谈论我们的食物是如何以植物为基础的。

因此，我们每天使用我们的角色来告知我们所有的营销活动，并更具体、更有效地定位消费者。

菲利克斯：嗯。 现在你总是从这些角色开始，因为现在你有四个角色，只是听到你谈论你如何区分营销、电子邮件和广告，四个角色基本上意味着工作的四倍，对吧？ 你是怎么开始的？ 你是从四个开始的，还是从只有一个开始的？

莫妮卡：我们不是从四个开始的。 我们花了一段时间才了解这些角色。 当我们开始创业时，马克和我需要知道的第一件事是，市场上是否真的需要我们的产品？ 我们伸手去拿我们最悬垂的果实。 素食主义者和已经素食一段时间的人。 所以我们联系了很多素食博主。 我们向他们发送了样品包，并与他们进行了交谈。 我们想听听他们要说什么。 这些人当时过着以植物为基础的生活。 我们想知道这是否是他们认为有用的东西，他们关心的，他们没有的东西。 我们需要知道。 反响非常积极，这太棒了，因为当他们开始写我们的服务时，我们开始成长。 它为我们提供了我们不知道如何获得的增长。

所以在我们最初的几年里，我们真的以一种非常有机的方式成长，当然不是双关语，以一种非常有机的方式，以一种非常游击的方式。 我们没有任何钱可以花在营销上，也没有任何大笔的钱可以花。

马克：莫妮卡之前提到过四是正确的数字，因为你不想让你的信息被稀释。 当我们开始时，我们不能做四个，因为我们没有足够的资源来对每个角色进行足够的投资。 所以最初对我们来说这很简单。 已经知道植物性饮食的好处的人，以及不知道的人。 随着公司的不断发展和我们的资源开始增长，我们能够准确地了解我们的客户是谁，并且我们能够开发这四个。

菲利克斯：嗯。 所以基本上我认为你的意思是，当你第一次开始时，你应该关注那些已经确信他们需要解决方案的客户。 或者首先他们确信他们有一个问题，并且他们确信他们首先需要一个解决方案。 那正确吗？

马克：嗯，你总是先追求低垂的果实。 那些不需要太多说服力的人，所以对他们进行营销不应该太贵。

莫妮卡：嗯-嗯（肯定）。 它也给你动力。

马克：然后其他人，正如莫妮卡所说，你必须教育他们。 你必须给他们更多的信息。 你必须通过不同的渠道击中他们几次。 所以这些稍微贵一点。 所以毫无疑问，当你开始做生意时，首先要寻找低垂的果实。

莫妮卡：是的，一定要花时间接触他们，因为一旦你与完美的客户有了一些动力，这些人就是了解你的产品的人，他们完全参与其中，那么你就可以开始花一些时间和金钱在那些您需要教育或您想购买您的产品的人。

菲利克斯：嗯。 现在，一旦您赢得了最低价的水果客户，就您而言，已经说服的素食主义者，已经知道这个特殊问题和您的解决方案，他们的支持是否可以帮助您进入我猜的下一个级别，下一个最容易追求的客户？ 你如何在早期使用他们的支持来进入下一个小组？

莫妮卡：是的，我们最初的客户是我们最大的粉丝和我们最大的大使，所以一旦他们找到我们并且他们爱我们，他们就会说话。 他们都谈到了这件事。 他们在社区内交谈，但他们也与他们多年来一直试图说服他们成为素食主义者的朋友和家人交谈。 但是现在，这是一个简单的方法。 所以他们真的是我们最大的推荐来源。 在最初的几年里，我们主要依靠推荐来增长。

马克：所以你的人在这种类型的市场中，他们对自己的经历非常直言不讳，当他们找到自己喜欢的东西时，他们喜欢谈论它，向其他人推荐它，这就是发生在我们身上的事情。 他们开始在我们的网站上写大量评论，非常积极的评论。 所以这对我们有很大帮助，因为当非植物性或非素食主义者或非素食主义者访问我们的网站时，他们可以阅读数百甚至数千条评论，看看人们对我们的膳食有何看法. 现在没有人会买任何东西，除非你知道它经过了很好的审查。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 说得通。 现在我认为，在我看来，以食品为基础的企业是最难经营的企业之一，而且可能是最难开始的，因为你有易腐烂的库存，对吧？ 你不能只是坐在上面，希望在一年内卖掉它。 你不能让食物久坐。 现在，当您刚开始时，您是如何处理库存易腐烂并且您需要 [听不清 00:29:16] 客户尽快购买的问题的？

马克：一开始我们会像现在一样管理它。 我们的工作基本上是及时的。 所以我们处理一周的库存，这意味着我们这周做的任何东西都将在下周运出。 现在容易多了，因为现在我们可以预测了。 但是当我们刚开始的时候，基本上我们只是在订单进来的时候抓订单。我们的工作有点像餐馆。

莫妮卡：这也是马克天才的巨大证明。 我会在他背后说这些，我会当着他的面说，我只是对他预测和购买库存的能力感到震惊。 我的意思是当我告诉你时，我们没有任何浪费。 此外，我们的厨师非常棒。 他用我们在饭菜中不使用的部分蔬菜制作蔬菜汤。 他真是令人难以置信的足智多谋。 我们努力成为一家可持续发展的企业。 但这很难，你是对的。 食品企业很难成立。 物流非常紧张。

马克：而且有很多活动部件，当我们谈论预测时，它不仅仅是预测食物，而是预测将食物送到客户家中所需的各种供应。 在我们开展业务的三年半，将近四年的时间里，我们从来没有缺过任何东西，这要归功于我们从第一天开始就实施的系统。

菲利克斯：嗯。 所以一开始就管理所有这些，你发现一开始的情况与你必须扩大规模以应对更多、更多的客户时没有什么区别？

马克：当然有很多不同。 但是该系统是在一开始就建立起来的，我们所要做的就是随着数量的不断增长而对其进行调整。 它实际上最终对我们有利，我们过去常常在一个非常非常小的设施中工作，空间非常有限，所以当我们刚开始开展业务时，我们每周并没有收到那么多订单。 因此，每当我购买我们可以拥有的库存时，例如在包装库存方面，我当时可以拥有一个月的库存。

但我们一直在成长，我们一直在成长。 以至于我几乎每周都在购买盒子，并且几乎每周都在购买托盘和绝缘材料，这非常令人伤脑筋，因为您不知道一次是否一切顺利。 这不是管理企业的好方法，但这是我们可以做的，因为我们的设施很快就超出了我们的能力。

现在去年我们搬到了一个更大的工厂，所以我们有足够的空间，所以现在我们在包装方面处理大约两个月的库存。 但说到食物，因为它很容易腐烂，我们仍然只需要一周的时间。

莫妮卡：我们还有一个你忘了说的好处，一开始我们在这个非常小的设施里，我们在千橡树，那里有很多有机农场。 所以在我们的后院，我们有成吨的有机农场，因为我们是按订单工作的，所以我们可以沿着街跑到农场去拿我们需要的东西，然后回到办公室。 这绝对是我们在获得该设施时没有预料到的奢侈品，但它在一开始确实对我们有利。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 所以这对您的企业来说是一个惊喜。 障碍呢？ 在以食品为基础且库存易腐烂且需要如此多的预测技能的情况下，创办这样的企业时，有哪些障碍让您感到惊讶？

莫妮卡：嗯，我们有很多有趣的障碍要克服。 最初的第一个是包装。 我们必须弄清楚如何将一箱装满干冰的食品直接运送到客户家门口，并在足够的时间内将其送到那里，以便食品冷冻到达。 这实际上很好，因为马克已经对包装进行了所有这些测试，而且一切都很好。 除非我们必须使用托运人。 现在我们依靠第三方来运送我们的包裹。 而且您知道联邦快递很棒，与我们运送的订单数量相比，我们遇到问题的次数确实很少。 但是我们依赖于他们准时交货，每隔一段时间就会出现某种天气问题，我们的包裹无法到达那里，我们的客户会很生气，我们必须立即解决这个问题。

马克：我们遇到的另一个障碍是在实际包装方面。 我们以前使用塑料托盘，每次发货时，有时由于包裹内干冰的温度，塑料托盘会变得很脆，在某些情况下，它们会在运输途中破碎。 所以我们花了一些时间。

我们环顾四周，与许多不同的供应商进行了交谈，最后我们发现了用纸箱制成的托盘，最终对我们来说效果更好，因为它们是完全堆肥的。 当然，它们在运输过程中不会破碎。 他们确实有自己的弱点，但总体而言，它的工作要好得多，它描绘了更好的公司形象，这是我们试图向客户描绘的形象，即我们是一家环保公司。

莫妮卡：是的。 我们实际上变成了一个巨大机会的另一个障碍是客户服务。 所以我认为我们很早就意识到我们需要真正出色的客户服务。 在我们业务的早期，我们谈到了 Nordstrom 客户服务商学院的案例，每个上商学院的人都会阅读和研究。 Nordstrom 拥有，我相信你知道这一点，最令人难以置信的客户服务。 我们很早就决定了，是的，我们到处都有问题，包装会破碎，包裹不会送达，但我们解决问题的方式比实际问题重要得多。

它让我们有机会与我们的客户建立关系，他们觉得我们的公司不仅仅是那些隐姓埋名的公司之一，你不知道背后是谁。 我们公司背后有人，​​有人关心。 这就是为什么我们在网站上有我们的面孔，因为我们希望确保您在我们公司的体验非常好。 我们希望确保客户体验 Veestro 的每一步都令人惊叹。

菲利克斯：嗯。 说得通。 那么，您能否分享一个故事或示例，说明您如何在客户服务方面超越自我，从而将问题转化为与客户建立联系的机会？

莫妮卡：是的，绝对的。 这一直在发生。 一位顾客会打电话说：“你知道，其中一个包裹打开了。” One of the packages of X came open. 它发生了。 Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. 说得通。 是的。

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. 绝对地。 And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. 我喜欢。 That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. 这说得通。

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. 那有意义吗？

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 说得通。 你能告诉我们今天的业务有多成功吗？ How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

所以你会怎么做？ A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

菲利克斯：当然。 我认为这是个好主意。 I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Felix：感谢收听 Shopify Masters，这是面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。 要立即开始您的商店，请访问 shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。