虚拟接待员适合客户生命周期的地方

这篇文章由 Smith.ai 的产品营销经理 Kelsey Johnson 贡献。

从潜在客户生成到资格认证再到销售和追加销售，您最终真正想要的是一个快乐的客户。 事实上，您希望客户非常高兴，以至于他们将您的业务告诉所有的朋友和同事——从而带来更多满意的客户。

这条适合您客户的理想路径称为“客户生命周期”，通常分为以下步骤：

1. 意识：新的潜在客户通过营销或推荐了解您的存在。
2. 研究：领导询问有关您的产品或服务的问题。
3. 比较：领导者调查竞争对手的差异化因素，如价格、功能和声誉。
4. 购买：潜在客户为您的产品或服务付费，并转化为客户。
5. 保留：客户重复购买，为其订阅添加高级功能，并开始向您的业务推荐新的潜在客户。

无论您是否分析或优化了您的客户生命周期，您的客户仍然会体验到它。

早期反应应该是即时且有帮助的

“82% 的客户认为，在首次联系律师时，及时性对他们很重要”——Clio 法律趋势报告

尽管客户生命周期中的每个接触点都很重要，但您在第一次接触时留下的印象才是最关键的。 这意味着拿起电话——第一次也是每次。 首次接听电话的潜在客户更有可能对您的公司整体评价较高，这会带来更快的转化、追加销售或转售机会以及品牌宣传。

但对于预算有限的中小型企业 (SMB) 而言，响应每一个潜在客户和客户并非易事。 您如何在每次电话响起时接听电话，同时经营您的业务并完成“真正的”工作？ 你能做的最糟糕的事情就是失去潜在客户，因为你不能同时在两个地方。

输入虚拟接待员。

什么是虚拟接待员？

虚拟接待员是作为服务接听商务电话的真实人员。 受过培训，可以像您的任何员工一样解决您的呼叫者，他们可以以比雇用新员工低得多的成本接听您的来电。

虚拟接待员是为您的业务提供出色的第一线响应：他们可以一直接听电话，或者只是在您很忙、已经在打电话时，以及在晚上和周末您获得一些急需的 R&R 时接听电话。 此外，每个客户都可以期望在客户生命周期的每个阶段都能听到友好的声音——不再被发送到语音信箱。

但这仅仅是开始。 一旦您的虚拟接待员接到客户的电话，他们就会回答有关您的业务和价格的问题、筛选和确定新的潜在客户、转接电话、安排约会和接受付款——在客户需要时帮助他们准确地满足他们的需求.

而且，虽然他们可能得到技术的支持，但虚拟接待员是真实的人——他们有耐心、理解力和足够聪明，可以估计客户的问题何时可能需要升级。

虚拟接待员如何适应中小型企业的客户生命周期

客户在小型律师事务所的周期与中型营销公司完全不同。 但是，正如您将在以下两个示例中看到的那样，虚拟接待员可以在这两种情况下增加价值——甚至更多。

示例：小型律师事务所

让我们看看虚拟接待员如何在客户生命周期的每个阶段为我们称为“米勒家庭法”的小型律师事务所提供帮助：

1. 意识：莎莉决定与丈夫离婚，需要聘请一家家庭律师事务所。 她在谷歌上搜索“离婚律师”，找到米勒家庭法，并立即打电话。 这是米勒家族法给人留下好印象的第一个也是最重要的机会。 莎莉觉得她已经迈出了第一步，公司已经获得了强有力的领先优势。
2. 研究：莎莉有问题。 虚拟接待员告诉她他们是否会受理她的案子、她何时可以安排会议、公司所在的位置以及她的初步咨询费用（但不提供法律建议）。
3. 比较：因为她的电话得到了接听并解决了她的核心问题，所以 Sally 不太可能货比三家寻找竞争的律师事务所。 但她可能。 如果她这样做了，她将具备将米勒律师事务所与她所在地区的其他家庭律师进行比较所需的所有信息。
4. 购买： Sally 已决定咨询。 我们的虚拟接待员可以在律师日历上预订咨询并支付咨询费。 当她在打电话时，接待员可以点击一个按钮，将录取表格或后续信息通过电子邮件或短信直接发送给 Sally。
5. 保留：当 Sally 与米勒律师事务所完成离婚程序时，她可能会打电话询问状态更新或提供更多信息。 每次，她都知道接待员会接听电话，可以帮她预约与律师的会面。

关键是：Sally 预订并支付了咨询费用，而米勒律师事务所的电话从未响起。 律师和律师助理能够专注于计费工作，而不会被电话分心。 公司的整体生产力和收入潜力未受影响，但新业务仍在涌入。此外，更少的中断可以减少压力，让员工整体更快乐。

示例：中型营销机构

现在，让我们看看虚拟接待员如何适应名为“网站加营销”的示例营销公司的客户生命周期：

1. 意识：厨房用品店的老板卡洛斯决定在新的一年加大营销力度。 他从朋友那里听说了建站神器营销，并拨打了他收到的名片上的号码。 Websites Plus Marketing 有一名内部接待员，但他已经在与另一位客户通电话。 因此，一个虚拟接待员代替了回答，用友好的声音欢迎 Carlos 加入公司。 由于 Carlos 没有被发送到语音信箱，他觉得这家公司可能会尊重他的时间和需求。
2. 研究： Carlos 不太了解 Websites Plus Marketing 的服务和价格。 虚拟接待员可以回答他的许多问题，并提供更多信息的资源。 他决定改为直接与 Websites Plus Marketing 的销售代表交谈，虚拟接待员直接转接他（在检查以确保她有空后）。
3. 比较：在研究其他营销方案时，Carlos 记得他第一次使用 Websites Plus 营销的经历，那是积极的、有帮助的和令人欣慰的。
4. 购买：当 Carlos 进行比较研究后打电话回来时，内部接待员不在办公室——接他的孩子放学。 虚拟接待员再次接听电话，并立即将 Carlos 转接给将进行销售的销售代表。
5. 保留：在他作为网站加营销客户的经验中，Carlos 知道他的电话将始终得到应答，并且他将被转移到适当的号码。 和他之前的朋友一样，他成为公司的拥护者。

在这种情况下，虚拟接待员帮助了公司当前的内部接待员。 一个人永远无法接听每一个电话——他们只是人类。 当您的内部员工已经在打电话、吃午饭或休息日时，虚拟接待员可以接听额外的电话——并且您的企业保持着良好的声誉。

将您的虚拟接待员服务与您的 CRM 和营销自动化软件同步，以实现无缝的客户生命周期

您可以通过将虚拟接待员通话记录集成到您的 CRM 和营销自动化软件中，将其提升到一个新的水平。 例如，Smith.ai 与 ActiveCampaign 集成，这意味着所有新的潜在客户和当前客户信息都会自动记录在一个地方——您的 CRM。 此外，您可以设置与呼叫者的自动潜在客户培养跟进。

例如，建站神器营销可以在 ActiveCampaign 中设置自动化，以便在初次通话后的一周内向任何新潜在客户（如 Carlos）发送 3 或 4 封电子邮件。 这些电子邮件每隔几天就会发出一次，其中可能包含客户成功案例、网站设计选项或价值道具。 新线索将在研究和比较阶段获得更多信息，这有助于提高转化率。

由于 Carlos 的所有互动和联系信息都记录在 CRM 中，销售代表可以在所有必要的背景下进行对话——并进行销售！

结论：如何创建一个适合您和您的客户的虚拟接待员流程

每个客户生命周期都是不同的。 重要的是为您的虚拟接待员提供正确的信息，以便为您的每一位客户创造最佳体验。 请按照以下步骤开始：

1. 确定您的客户在客户生命周期的每个阶段都在寻找什么。
2. 向您的虚拟接待员提出 1 或 2 个战略性问题，以帮助他们确定呼叫者所处的阶段。例如，接待员可以通过询问“这是您第一次联系公司吗？”来确定您的呼叫者处于意识阶段。
3. 根据他们的阶段决定接待员应如何处理领导。 您可能希望直接转移或协助设置已准备好购买的潜在客户，但接待员可能只是收集联系信息以了解潜在客户。
4. 编写松散的脚本，以便接待员可以确定新的潜在客户，正确地直接呼叫，并始终在正确的时间提出正确的问题。

Kelsey Johnson 是 Smith.ai 的产品营销经理，也是一位法律技术专家，专注于通过技术支持的运营、集成系统、数字营销和通信帮助中小型企业进行实践。