如何使用客户数据的声音来改善您的客户关系

满意的客户是回头客。 要真正了解您在客户满意度方面取得的成功，您需要制定客户意见 (VoC) 计划。 拥有一个积极且有计划的 VoC 计划可让您的企业了解客户满意度，并有助于整体改进您的产品或服务。

那么什么是 VoC，它如何帮助您改善客户关系？

什么是客户的声音以及为什么它很重要？

客户之声是一个市场研究术语，用于收集、分析和实施客户反馈数据的过程。 一家公司将使用 VoC 程序来更好地了解他们的客户。 通过调查和审查等收集方法，然后将数据分析并分发给相关部门。 如果您在过去几年曾在网上购物，那么您很可能遇到过正在实施的品牌 VoC 计划。

这种反馈循环使多个部门受益，并可能导致新产品和客户体验改变等创新。 例如，鞋类制造商的产品开发部门可能想知道下一款鞋是哪种颜色。 通过 VoC 程序，可以从客户那里收集有关鞋子颜色偏好的数据，然后帮助部门做出决定。

成功的 VoC 计划的 3 个主要阶段是什么？

成功的 VoC 计划始于正确的问题。 这些问题将根据任何部门的需求而变化，并将影响您收集客户数据的方式。

问题可以广泛或详细如下：

• 为什么这家餐厅的牛排菜与其他地方相比如此不受欢迎？
• 我们的客户服务质量如何？
• 我们的应用程序最需要的功能是什么？

一旦确定了问题，就该进入第一阶段：收集。

VOC阶段1：收集

收集客户反馈的方法有很多种，我们稍后会详细介绍。 一些收集方法，例如 Yelp 和 TripAdvisor 评论，会在没有您指导的情况下不断收集反馈。 其他的，如调查和客户访谈，需要更积极的方法。 在任何情况下，您都应该探索所有可用的收集方法。 客户不在每个平台上。 将自己限制在您熟悉的客户上只会让您回到相同的客户，而忽略那些在其他平台上大声疾呼的客户。

在客户在线购买并交付产品后，RoomMates 会发送一封自动电子邮件，要求他们审查产品。 这是在线零售商常用的收款方式。

VOC 阶段 2：分析

在分析阶段，您对收集的数据进行排序，以找到可以帮助您回答问题的指标。 然后将分析结果提交给相关部门，以帮助他们进入下一阶段。

让我们看一个示例问题：“为什么这家餐厅的牛排菜与其他餐厅相比如此不受欢迎？” 收集阶段使用社交聆听、评论网站和现场调查卡。 在分析阶段，我们将研究收集到的数据中的共性。 查看数据后，您可能会得出结论，菜谱已关闭，或者这道菜的广告宣传不够，以至于客户不知道。

VOC 阶段 3：实施

你已经有了数据和分析，现在呢？ 是时候就需要实施哪些更改（如果有的话）做出一些决定了。 客户行为分析被添加到社交媒体角色中，产品反馈评论被纳入新产品中，客户服务质量检查消除了服务过程中的摩擦。

从客户的角度来看，除非品牌提及，否则您通常不会看到 VoC 计划的直接结果。 在这种情况下，汉堡王将一个受欢迎的客户要求视为对其与 T-Mobile 合作的直接影响。

客户数据收集技术之声

您可以使用多种 VoC 数据收集方法，其中一些方法比其他方法更易于实施。 作为消费者，您可能以某种方式遇到过大多数这些方法。 幸运的是，如今我们拥有比以往更多的技术来收集数据。

当体验在客户的脑海中仍然新鲜时，一些方法在直接意义上更有效。 例如，如果您有兴趣了解现场音乐活动对参与者的感受，那么让人们在现场进行调查将比几周后跟进获得更多结果。 另一方面，如果您的服务需要几周时间才能让客户完成，那么询问他们在此过程中的体验是没有意义的。 时机就是一切，有时，跟进是必要的。

社交聆听和社交媒体

社交聆听是分析围绕您的品牌以及整个行业发生的对话和趋势的过程。 社交聆听非常适合监控品牌情绪、了解客户的需求和需求以及密切关注竞争对手。 这些输入将使您最终做出更好的营销决策。

使用正确的社交聆听工具，您不必担心会丢失在线重要信息。

你的指甲现在是什么颜色的？

Olive & June 发表于 2020 年 7 月 29 日，星期三

直接问题在社交媒体上也很有效。 在这种情况下，Olive & June 是一家指甲油和配饰公司。 在不要求答案成为他们当前阵容的一部分的情况下，该公司仍然可以获得有关他们的客户目前喜欢什么颜色的信息。

调查

你有没有收到过“我们做得如何？” 结束客户服务互动后几乎立即发送电子邮件？ 或者举个技术含量更低的例子，你见过放在餐厅前门的意见箱吗？ 两者都是 VoC 程序的调查和收集技术。

当您有想要持续回答的问题时，最好实施像第一个示例这样的调查，例如“您的客户服务团队的表现如何？” Zendesk 等以客户为中心的软件提供了这些自动化选项，因此您无需担心启动它们。

建议箱等现场技术是开放式和被动式的。 顾客此刻的感受就是盒子里的东西。 为了获得更好的反馈体验，请询问简单的问题，例如“您今天如何评价您的食物？” 将有助于引导您的客户了解您想了解的更多信息。

在线客户评论

您自己网站上的在线客户评论可以通过自动化和激励措施轻松征求，例如在下一个订单时获得折扣。 了解如何以有效的方式征求客户评论是此过程的第一步。

托管在外部评论网站上的评论仍将有助于建立您的声誉，并且在食品和饮料行业等某些行业中，维护和响应至关重要。

在线聊天

在提供客户支持时，实时聊天通常是首选选项，尤其是在您拥有需要它的员工和客户群的情况下。 对于这种收集方法，简短的客户满意度调查通常出现在对话结束时。 由于实时聊天最常用于支持，因此问题往往倾向于“您对答案满意吗？”等领域。 和“你的经纪人有帮助吗？” 这两个领域的答案可以深入了解整个帮助团队的帮助程度以及个人的表现。

在 Sprout Social 中，您可以使用聊天机器人为常见问题和客户服务问题（跟踪订单、查找位置等）创建自动应答流。 这些聊天机器人与 Sprout 的智能收件箱集成，因此单个团队成员可以随时加入并管理出现的更复杂的问题。 在设置聊天机器人时，您可以设置提示，以帮助您收集有关体验有多大帮助或有改进空间的反馈。

客户访谈

当您需要回答非常具体的问题时，客户访谈是您的最佳选择。 您选择要询问的客户，然后分析答案。 例如，也许您创建了一个新产品，但您想确保您为它设想的用例在现实生活中得到转化。 您将选择您想要测试产品的客户，然后跟进采访。 访谈可以在产品或服务生命周期的任何阶段进行。

其他 VOC 方法

除了上面列出的收集方法之外，其他 VoC 技术包括：

• 网站行为：查看网站数据以了解客户如何登陆您的页面、与他们互动并点击它们。 这可以帮助您查看是否有任何页面需要更好的设计，或者是否可以更容易地在您的网站结构中找到。
• 通话录音数据：对于客户服务电话，录音用于质量保证目的。 他们帮助公司了解他们是否在部门和个人层面提供了他们想要的质量。
• 电子邮件：通常是自动化的，电子邮件会按计划发送给客户，以检查各种数据点，例如产品满意度和公司满意度。
• 焦点小组：在开发新产品和服务时，焦点小组有助于通知产品开发团队是否走在正确的轨道上。
• 净推荐值：净推荐值“衡量客户体验并预测业务增长”。 它将您的客户分为促进者、被动者和批评者。 该分数反映了您的客户如何看待您的品牌。

聆听客户的声音

客户的满意度对于您的品牌成功至关重要。 真正了解客户想要和需要什么的唯一方法是整合客户之声计划。 在确定您希望在程序中回答的问题后，您需要开发您将使用的收集方法。 您拥有的收集方法越多，您的客户覆盖范围就越广。

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