在 COVID 时期认真对待消费者隐私的方法

消费者隐私比以往任何时候都更加重要。 事实上，如果大多数消费者 (87%) 觉得公司没有以负责任的方式处理他们的数据，他们会将他们的业务转移到其他地方。

只需要一次数据泄露或数据合规诉讼，就会损害对品牌的信任。 在消费者更多地在线购物的时代，您的组织现在可以采用一些最佳实践来使隐私成为您 DNA 的一部分。

隐私和合规性并不是新概念。 FTC 于 1970 年代开始执行首批消费者隐私法之一，即《公平信用报告法》。

1991 年通过的《电话消费者保护法》(TCPA) 一直是每个营销人员的必要考虑因素，尤其是在 2013 年修订时。

从那时起，我们见证了技术的快速变化，这些变化正在加速提出新的隐私挑战。 这包括 2020 年加州消费者隐私法案 (CCPA) 的执行。

其他几个州正在跟进新的立法，联邦法律可能也不甘落后。

即使在最稳定的时期，大部分市场也难以跟上如何最好地遵守隐私和合规性法规。

但是，随着消费者越来越多地谈论隐私，满足他们的愿望只是具有良好的商业意义 - 或者在他们将业务转移到其他地方时付出高昂的代价，或者您必须处理投诉和诉讼。

公司可能因不遵守法规而在诉讼中损失数千万美元。

最著名的 TCPA 和解之一发生在 2014 年 8 月，当时第一资本（和三个收款机构）同意支付超过 7500 万美元以结束关于使用自动拨号器拨打消费者手机的集体诉讼。

同样，不遵守 CCPA 可能会导致重大制裁，每条记录的法定损失在 100 美元到 750 美元之间。

但是，加利福尼亚法院可以根据违规情况增加处罚。 对故意违规的制裁可以达到 7,500 美元，对非故意违规的制裁可以达到 2,500 美元。

任何组织都不应支付可以避免的罚款。

当前趋势

2013 年 TCPA 修订时，我们公司开发了解决方案来帮助公司合规。 除了帮助他们合规之外，我们的解决方案还专门用于帮助品牌保护他们的声誉——与他们的客户和整个市场。

我们采用的最佳实践是在那段时间建立的，并且我们已经将它们发展到适用于 TCPA 之后。

与运营超过 35,000 个比较购物和潜在客户生成网站的合作伙伴网络合作，我们见证了每月超过 4 亿的消费者购买旅程。

我们通过不接收或记录任何个人身份信息 (PII) 来保护和尊重消费者隐私。 凭借由 1,000 多个合作伙伴组成的网络，我们看到消费者对品牌的投诉逐年增加，甚至在某些情况下有所增加。

我们注意到，从产生潜在客户到提出投诉之间的时间越来越长，从 2019 年 6 月到 2020 年 6 月增加了 50% 以上。

因此，您可以预期 3 月和 4 月增加的购物活动将以 TCPA 投诉的形式在 8 月和 9 月产生影响。 鉴于这些趋势，营销人员应确保最佳实践，以证明他们在合规方面进行了投资。

营销人员能做什么？

最好的建议是投资第三方解决方案，通过记录同意证明来确保合规性。 考虑以下最佳实践来保护您的组织：

• 清楚地了解与您合作的公司如何吸引您的来电，以及原始消费者数据和电话号码的来源。
• 询问与您合作的公司是否正在致电已填写在线或移动潜在客户表格的消费者。
• 确保您可以将呼叫数据追溯到原始潜在客户表单。
• 获取适当的权限来转接或拨打外线电话。
• 明确知道消费者同意在潜在客户表单上被联系，并有说服力的证据表明适当的同意已经发生。
• 记录同意证明，让您能够阻止并帮助抵御代价高昂且数量不断增加的 TCPA 投诉。
• 确保同意证明被永久保存和使用，以便为原告或集体诉讼辩护。
• 通过可视化渲染技术和报告捕获并提供每个 Web 会话的经过验证的记录。

现代营销人员需要的不仅仅是遵守法规以及数据保护和安全措施。 他们需要真正尊重消费者的隐私，以建立对其品牌的完全信任。

建立这种信任后，营销人员将与消费者进行更有价值的互动，消费者从与品牌的适时、相关且值得信赖的互动中获得价值。

每个人都赢了！

Rich Smith 是Jornaya 的首席营销官，他为公司带来了超过 25 年的领导营销策略和团队的经验。 在最近担任美国领先的部分首席营销官供应商 Chief Outsiders 的合伙人和 CMO 期间，Smith 与各种规模的公司合作，以推动盈利和增长。 他长期的成功记录包括在 Ditech、AIG 银行和美国恢复中心担任首席营销官。