客户希望从电子商务交付中获得什么？

交货是客户决定在线购买的关键因素，但许多零售商未能达到预期。

Shutl 和零售周刊对 2,000 名英国消费者进行的一项新调查提供了有关该主题的一些有用见解。

在这篇文章中，我将研究结果以及零售商是否提供了足够好的服务来满足客户需求。

零售商需要满足顾客的需求

电子商务现已完全建立，客户现在期望在交付方面具有更高的性能标准。

客户对交付的期望正在发生变化，42% 的受访者表示他们现在的交付期望高于两年前。

调查结果表明，零售商需要在送货方式方面提供更多选择。

由于提供的送货选项，大约 68% 的购物者以某种方式感到气馁。

商业网站必须提供一系列交付选择。 几年前，3-4 天的“标准”交付选项就足够了，但它再也无法通过了。

零售商需要提供的送货选项

购物者希望有选择，零售商需要在资源允许的情况下提供尽可能多的选择。

注重成本的购物者想要免费或便宜的送货选项，而有些人则更愿意支付高价以更快地送货。

这些次日送达或当日送达选项在圣诞节购物季也大行其道，为那些可以提供这些服务的商业网站提供了优势。

对于多渠道零售商来说，点击取货现在是一项必不可少的服务，而那些提供这种服务的零售商也经历了巨大的需求。

在 John Lewis 的案例中，每年 600 万次点击取货订单的需求导致对 30 英镑以下的订单收取 2 英镑的费用。

零售周调查发现，控制交付很重要，选择交付时间会鼓励他们更多地在线购物。

事实上，几年前引入的一些交付选项为零售商提供了优势（次日交付等），现在被认为是卫生因素。 调查发现，客户的期望更高。

零售商提供什么？

对于零售商来说，覆盖尽可能多的交付选项是关键。

Schuh 已经接受了这一点，因此购物者在送货上有很多选择。 我们有点击取货、次日送达、指定日送达等服务。 全部只需 1 英镑或更少。

这使 Schuh 在价格和便利性方面比竞争对手更具优势。

当然，提供此服务会产生额外成本，但 Schuh 计算出，零售商通过这些选项吸引的额外销售额值得这笔额外费用。

House of Fraser 采用了类似的方法，有九个不同的选项，但收费高于 Schuh（与大多数商业网站相比非常低）。

同样，这为客户提供了更多交付选择，并确保那些想要的人

调查确实发现客户希望在特定时间段内选择送货，而 Schuh 和 House of Fraser 目前都没有提供这种服务。

事实上，目前很少有零售商这样做，但我可以看到这变得越来越普遍，因为人们讨厌整天等待交货。

Currys 确实提供了这个选项，尽管售价 19.99 英镑，但它只对笔记本电脑和洗衣机等大件物品具有成本效益。

然而，一些零售商在交货方面仍然落后。 例如，H&M 只提供一种送货方式。

这是一个 3-5 天的送货时段，价格为 3.90 英镑，但零售商确实警告说，即使这在促销和购物高峰期也可能无法实现。

H&M 品牌和提供的价格意味着许多人无论如何都会购物，但很可能会失去希望更快下单的客户的销售额。

交付表现

一系列的交付选择是一回事，但零售商必须满足客户的期望，这就是变得棘手的地方。

与第三方快递、交通问题、天气等打交道的变幻莫测都使零售商更难按时交货。

不过，零售商可以通过确保客户保留一定的控制权来改善交付体验。

良好的交付体验应该是什么样的？

• 清晰、准确的在线跟踪。 这可以为客户节省大量浪费的时间和挫折，并减轻呼叫中心的压力。
• 信息丰富的主动沟通（文本、电话或电子邮件更新）。 SMS 通知对此非常有用。 例如，宜家会在前一天联系客户以确认交货时间。
• 问题（不可避免）发生时的良好沟通水平。 即使是最好的在线零售商也会时不时地遇到交付问题。这里的关键是与客户进行清晰的沟通，让他们知道发生了什么。
• 非保费电话号码可致电快递员。 客户服务的高价电话号码是一个大错误。 当您或您的快递员犯了错误时，不要让客户付款。
• 来自零售商的更大程度的支持。 虽然这可能是快递员的错，但零售商需要承担交付问题的责任。仅仅将交付问题交给快递员并让客户追逐他们的订单是不够的。 客户将追究零售商的责任，而不是快递员。

总之

调查的明确信息是客户选择和控制交付的重要性。

3 到 5 天交货的模糊承诺不再足够，零售商有机会通过提供真正的交货选择来从竞争对手中脱颖而出。 并通过兑现他们的承诺。