什么是对话式营销？

曾经有一个朋友或同事可以说你的耳朵吗？ 一个人会告诉你关于他们周末的一切（他们去的地方，他们吃的食物，风景和气味）——最终，他们会问你的……然后把你的回答转移到他们的周末和为他们忘记提及的开胃菜而死。

听起来很烦人？ 嗯，这就是大多数现代营销的感觉。

品牌谈论和谈论他们的功能、证券、客户、案例研究等等。 然后，一位访客问：“嘿，你有某某功能吗？” 该品牌回应说：“是的，我们做到了！ 我们有等等等等等等。”

大多数企业已经将他们所有的渠道变成了单向的广播营销——他们在客户面前说话，他们几乎没有机会做出回应。 这远非谈话，更像是一个不断谈论自己的“朋友”。

对话营销忽略了传统的单向营销策略，而倾向于双向对话。 这是品牌倾听客户需求、需求和问题的一种方式，因此他们可以通过个性化而不是链接和重定向来做出回应。 对话营销通过对话创造品牌知名度、客户忠诚度、参与度和（最终）更多销售。

准备好停止与客户交谈并开始与他们聊天了吗？ 让我们先谈谈对话式营销的工作原理，然后深入探讨如何开始。

对话式营销如何运作

您可能在没有意识到的情况下体验过对话式营销。 你有没有点击过网站上的自动聊天窗口，在社交媒体上给品牌发信息，或者给企业的电话号码发短信？ 这些都是对话式营销的形式。

对话营销的工作原理很简单：

对话式营销是实时的

或者尽可能接近实时。 想象一下与你妈妈的文字对话。 如果你花了一个星期来回复她的短信，这不会是一场谈话。

但是，鉴于对话的复杂性，消息传递可能会消退、流动，甚至转移到新的渠道。 例如，客户可能会启动聊天机器人对话，然后移动到电子邮件线程，然后再进行电话呼叫。 这整个来回可能会在一个小时、一天甚至一周内发生。

重要的是您正在按照客户的首选时间表和渠道进行沟通。 没有人喜欢在数字世界中被转移——只有在他们选择时才重新定位对话。

对话式营销是持续的

对话式营销建立在每次互动的基础上，促进了关系和对话。 每次客户向您发送消息时，您都不会从头开始，如果他们选择切换对话渠道，您也不会点击重置按钮。

想象一下以下客户体验（您可能自己也经历过）：

• 你打电话给企业的支持团队寻求帮助。 支持代理 A 询问您有关问题的详细信息。 您提供所有信息。
• 代理 A 告诉您另一个部门负责该问题，然后他们将您转给代理 B。
• 代理 B 要求您提供有关您的问题的所有详细信息。 再一次，你把它给他们。
• 代理 B 认为该问题可能由另一个部门更好地处理，他们将您转交给代理 C。
• 特工 C 再次询问您的所有信息，然后将您转回特工 A……然后他问您您是谁以及您想要什么。

这听起来像是一个疯狂的故事，但对于不进行对话营销的企业来说，这一切都太真实了。

存储您与客户的每一次对话，并通过您的 CRM（客户关系管理系统）进行访问。 无论谁在任何渠道上做出响应，他们都应该从过去与客户的互动中获得所需的信息，以提供良好的未来体验。

对话式营销策略的三大好处

对话式营销并不是一个新概念，但与电子邮件群发、冷电话和SMS 群发消息等批量营销营销相比，它已经变得不那么流行了。 然而，这 5 个好处证明对话式营销在每个营销计划中都占有重要地位：

1. 对话式营销建立客户关系

对话建立和培养关系。 强大的超级碗广告、高速公路旁的诙谐广告牌和巧妙的社交媒体活动都没有。

尽管这些策略可能会产生一次性销售，但它们通常不会建立关系，而且关系比任何一次性购买都更有价值。 关系会带来经常性的买家和忠诚的客户——这是企业最强大的资产之一。

消息应用程序和聊天窗口等会话营销渠道可提供个性化的交流体验——有点像您与朋友的交流体验。 每次你有东西要分享时，你不只是给你所有的朋友发一封电子邮件。 你能想象你的母亲通过群发电子邮件给你所有的朋友和家人发现你生了第一个孩子吗？ 是的，不要那样尝试。

这些渠道还使继续对话变得无缝而轻松。 无需每次都重新开始对话，您可以从上次中断的地方重新开始，并继续建立上一次互动。

2. 对话式营销解决客户问题

对话式营销在提供解决方案之前会倾听问题。 当您发送宣传夏季短裤 25% 折扣的电子邮件活动时，您假设客户需要短裤并希望以低价购买。 你可能是对的并确定了促销活动。 但是，当您首先听取潜在客户的意见时，您可能会意识到他们已经有足够的短裤，但他们确实可以使用一些夏季鞋。

3. 对话式营销提供免费的市场研究

焦点小组和大型调查并不便宜。 利用与客户的对话。 听听他们怎么说。 客户不怕谈论他们的不满和愿望。 与其把它们吹走，不如把这些数据点当作免费的市场研究。

当客户遇到问题时，询问他们认为什么是好的解决方案。 这些对话不仅可以带来潜在的想法，而且还可以验证客户的担忧并帮助他们感受到被倾听的感觉。

对话营销的最佳示例

当人们想到对话式营销时，他们通常只会想到 Facebook Messenger、WhatsApp 和网站聊天窗口。 但是，其他更通用的营销工具（如 SMS、RCS 消息传递和电子邮件营销）也可用于会话营销。

与 Nordstrom 的 SMS 消息传递

当 Nordstrom 听说超过 1/3 的客户更喜欢发短信作为他们的沟通渠道时，他们倾听了。 Nordstrom 允许客户和销售人员通过 Twilio SMS 进行交流，从而增强了购物体验。

SMS 允许客户按照自己的时间表与销售团队进行对话，以开始他们的购物体验。 销售代表可以使用这些对话（通过短信）跟进客户，了解他们可能感兴趣的新品更新，甚至发送他们认为客户喜欢的商品图片。

使用 1-800-Flowers.com 进行 RCS 消息传递

RCS（Rich Communications Services）在提供 SMS 和 MMS 覆盖范围的同时，使文本消息更美观、更具交互性。 无论用户使用何种网络，照片和视频共享、地图方向、位置共享、打字指示器等功能都会传送到设备的默认消息传递应用程序。

1-800-Flowers.com 利用此工具与客户建立更丰富的对话。 他们的消息现在使客户能够在他们的消息应用程序中制作、修改和跟踪订单，并调整交货时间。 RCS 消息接收端的客户无需拨打电话或等待与 CS 代理通话 - 他们可以通过默认消息应用程序轻松获得所需的所有信息、功能和对话。

Neil Patel 的电子邮件营销

查看收件箱中的“促销”标签。 打开一封来自您熟悉和喜爱的流行品牌的电子邮件。 这可能是一封非常精美的电子邮件，充满了高质量的图像、品牌色彩、巧妙的文案和强大的 CTA。

现在，看看 Neil Patel 的这封电子邮件。

没有花哨的图像，没有疯狂的颜色，没有任何明显的品牌，只有一个简单的 CTA 和一个链接。 不同之处在于——第一封精美的电子邮件作为杂志上的出色广告出现，而 Neil 的电子邮件作为给朋友的私人电子邮件出现。 你更有可能回应哪个？ 哪个感觉更像是一场对话，哪个更像是广告？

对话式营销的顶级工具

Twilio 的客户参与工具套件为希望开始对话式营销的品牌和企业提供了完美的全渠道资源：

• 自动驾驶仪：为您的联络中心构建、训练和部署人工智能驱动的机器人，以扩展从右脚开始的对话。
• Twilio 对话：跨 WhatsApp、SMS、MMS 和聊天等渠道大规模管理和编排客户对话。
• Twilio Flex ：使用一个联络中心平台界面无缝创建和管理对话。
• Twilio SendGrid 营销活动：使用更智能的电子邮件营销来推动收件箱之外的业务影响。
• 还有更多！

对话式营销远非新鲜事物。 自营销诞生之日起，它就一直在进行，这个词甚至在过去 10 年里就已经存在。 然而，鉴于使对话营销比以往更具可扩展性的创新技术，它比以往任何时候都更热门。

电子邮件营销、社交媒体活动和数字营销将始终在您的营销策略中占有一席之地。 对话式营销不会取代传统营销——它是对传统营销的补充和支持。

不要等待开始与您的客户进行对话。 看看 Twilo 的产品，现在就开始吧！