什么是以客户为中心：数据时代客户体验的重要性
已发表: 2021-06-30在一个营销流行语迅速变冷的世界里，“以客户为中心”已经从热到热。
该概念于 1960 年代首次提出，现在被视为大流行后商业成功的关键。 事实上，Forrester Consulting 代表毕马威进行的一项调查发现，72% 的受访者表示，自 COVID-19 以来，以客户为中心已成为更高的优先事项。
是什么推动了这一趋势？ 事实证明，在大流行期间快速增长的数字经济为一句古老的格言增添了新的转折。 是的，客户永远是对的……现在他们可以完全控制自己与品牌的关系。 对于希望根据他们提供的体验进行差异化的企业来说，这种转变增加了显着的复杂性。让我们看看围绕以客户为中心的挑战，企业过去如何尝试实现这一目标，以及为什么新客户数据平台 (CDP) 等技术非常适合帮助加速这一转变。
客户数据管理——最佳实践和 CDP
客户数据管理是您看不到的客户服务，但您真正可以衡量的结果。 CDP 提供卓越的客户数据管理解决方案。
定义北极星：什么是以客户为中心？
很容易说一个组织应该让客户成为他们的北极星。 然而现实情况是，许多人仍然以产品和服务为中心。
以客户为中心的定义是将客户置于组织所做一切的核心的行为。 这需要深入了解客户的期望和看法，并在业务的各个方面保持一致，包括但不限于运营、产品、营销、服务和销售，以便真正以客户为中心。
企业要想实现这一目标，需要考虑很多。 需要管理的数据和接触点呈爆炸式增长。 消费者隐私环境日益严峻。 公司需要一种解决方案来实时显示准确和可信的数据，以便他们能够以客户的速度移动。
SAP 客户数据解决方案北美销售副总裁 Dan Tranter 总结了这一挑战，他问道：“作为企业主或高管，您如何了解客户在任何特定时间点的行为？ 你怎么能理解下一个最好的行动是推动更好的关系呢？”
两管齐下的以客户为中心的战略
为了应对挑战，企业需要执行一项既能解决其文化又能解决技术问题的战略。
在技术方面，基于数据驱动的洞察力的基础对于提供跨客户接触点的市场差异化体验是必要的。 这个基础不能只限于服务于一个业务线； 相反，它应该为任何参与提供丰富的上下文。 这包括店内、电子商务、销售和服务交互。
从文化的角度来看，企业领导者需要进行整体思考。为了真正以客户为中心，企业应将客户数据纳入其供应链、库存和产品开发决策。 无需将前台与后台分开，而是有机会查看全局并为成功铺平道路。
CDP 是有效执行这一战略的关键。
客户数据管理策略：增长、客户体验、忠诚度的 7 个关键
品牌需要围绕客户数据管理采用这 7 项关键原则，以帮助定义其整体数据战略和目标。
CDP：以客户为中心的道路
客户数据挑战已经存在了几十年，企业已经使用了许多解决方案来尝试解决这些问题。
CRM 解决方案从未被设计为实时获取多个数据源，然后将这些数据推送到参与系统的事实来源。
数据管理平台专门针对广告技术用例。 数据仓库和数据湖存储大量客户数据，但检索这些数据并使其可操作可能需要很长时间，并且需要 IT 部门的帮助。
“这些 [解决方案] 都无法应对挑战，”SAP 客户数据解决方案产品营销主管 Ratul Shah 说。 “如果你是一家企业，你没有几个月的时间来了解我作为消费者的身份并为我服务。 它只是行不通。”
CDP 是一种预构建的软件系统，可解析和集中客户数据以构建全面的配置文件。 这些配置文件使组织能够深入了解受众、细分和意图。
CPD 还支持对整个企业的参与系统进行实时数据激活。 以下是 CDP 可以帮助您推动以客户为中心的超个性化体验的四种方式：
- 全面了解
CDP 可以摄取和解析所有相关的客户数据以创建全面的配置文件。 配置文件实时更新。 它们构成了第一方、第二方、第三方、离线、事件和活动数据流以及交易、行为和体验数据的整体视图。 - 深刻的见解
借助机器学习模型和智能分析，当今的 CDP 可以帮助营销人员构建动态细分和受众。 此外，CDP 可以建立与后台系统的连接，例如主数据管理、ERP 和供应链系统。 这意味着他们提供的洞察力可以为客户参与之外的决策提供信息。 - 数据隐私治理
随着 GDPR 和随之而来的几项区域数据保护法规的出台，尊重消费者隐私比以往任何时候都更加重要。 CDP 可以将企业同意和偏好管理与其他数据目的联系起来，以创建强大的数据隐私和治理基础。 他们可以确保仅将具有所需同意和处理目的的数据合并到配置文件中，并在将数据移动到目标系统时强制执行同意、偏好和目的。 这有助于满足监管要求并增强客户信任。 - 客户数据驱动的参与
通过 CDP，企业可以实时汇集结构化和非结构化客户数据以定义特定受众。 然后，它可以将相关数据激活到任何参与系统：营销、销售、服务、店内或电子商务。 结果是一致的全渠道体验，而不是支离破碎、不相关的旅程。
客户数据的类型：定义、价值、示例
客户数据的类型有不同的用途。 身份数据、描述性数据、态度数据、通过示例定义的行为数据。
以客户为中心的企业的未来
在客户获取成本不断上升的情况下，企业正在寻求加强保留和忠诚度。
根据 SAP 客户数据解决方案产品负责人 Sergey Krayniy 的说法，这种情况凸显了对以客户为中心的业务模型的需求。
“保留与获取具有不同的 CX 指标。 从售前到售后的每一次互动都变得同样重要。 实时决策变得至关重要，防止服务升级的能力也变得至关重要，”他说。Krayniy 说，今天的 CDP 应该迎接这一挑战。 它们为整个客户关系中始终如一的个性化体验奠定了基础。
“CDP 根据上下文提供您与客户的整个关系的执行摘要。 它可以让你做出及时的决定——一个情境化的决定——并且不仅在一个渠道中，而且在任何参与中提供个性化，”他说。
凭借这种技术优势，企业可以战胜敏捷的数字颠覆者，增加收入，并朝着赢得以客户为中心的组织的声誉迈出一大步。