2022年的客户服务是什么？ 定义、类型、好处、统计数据

已发表: 2021-08-02

用最简单的术语来说，客户服务是为支持客户而采取的持续行动。 深入了解现代客户服务的类型及其优势、客户服务定义和策略、优质服务的品质、行业统计数据、提供卓越服务的品牌示例等等。

什么是2022年的客户服务：客户服务定义

客户服务是公司在人们购买产品或服务之前、期间和之后向他们提供的帮助和指导。 满意的客户、品牌忠诚度和收入增长之间存在直接关联。

客户满意度一直是业务的基本组成部分，但现在比以往任何时候都更加重要。 消费者对品牌的期望很高——并且有永恒的品牌可供选择。 服务需要成为他们旅程每一步的一部分，从最初的互动到购买后等。

简而言之：品牌需要加强优质服务，提供客户期望的体验，否则可能会输给竞争对手。

2022 年拥有最佳客户服务的品牌：不再维持现状

一位庆祝的顾客微笑着分享关于品牌优质客户服务的和平标志。 2022年客户服务最好的品牌之前没有排名。 发现自 2019 年以来排名上升和下降的品牌。

客户服务成为您拨打电话寻求帮助的日子已经一去不复返了。 今天，服务是任何产品、服务或业务的关键要素，需要融入您品牌的所有平台和渠道，包括：

  1. 电话
  2. 电子邮件
  3. 社交媒体
  4. 你的网页
  5. 短信或短信
  6. 现场/现场支持
  7. 是的，即使是传统的邮政邮件

不仅仅是定价，甚至是产品本身，服务是客户忠诚度的最大驱动力。

研究一次又一次地表明，卓越服务对于建立客户忠诚度和推动业务增长至关重要。 但多年来，客户服务发生了巨大变化，远远超出了电话和电子邮件的范围。 有很多东西要了解和跟上。

在数字优先经济中，客户服务对客户生命周期和忠诚度至关重要。 为避免客户流失，销售和服务必须能够实时协同工作，并且有效（且安全）地共享每个客户的信息，以获得洞察力并了解消费者的期望：

客户服务与客户支持和客户售后服务

其他经常与客户服务互换使用的术语包括：

  • 客户支持
  • 客户善后
  • 客户关怀

这些都有重叠，所有这些对客户体验都是必不可少的，但了解这些差异很重要。 虽然客户服务涵盖整个购买过程，但客户支持通常意味着在购买后向客户提供技术帮助，例如安装帮助和故障排除。

客户售后服务或客户服务也发生在售后，但比技术支持更广泛。 顾名思义，它意味着照顾客户。 它不仅仅是一次性修复，而是旨在让您的客户满意的一系列沟通和行动。

客户善后是什么意思 | 定义、例子、好处

客户售后服务是指售后客户服务。它包括售后为使客户满意、参与和忠诚而发生的所有步骤、行动、沟通和流程。 客户售后服务是指售后客户服务。 它包括售后为使客户满意、参与和忠诚而发生的所有步骤、行动、沟通和流程。

客户服务类型

自从打电话或去商店是客户接触品牌的唯一选择的日子以来，客户服务已经走过了漫长的道路。

如今，电子商务、移动设备和社交媒体的爆炸式增长为客户创造了多种联系方式。

以下是一些类型的客户服务：

  1. 社交媒体：回应 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒体渠道上的问题、请求和投诉。 社交媒体为客户提供了一种随时联系品牌的直接方式。
  2. 聊天机器人：这些在线工具使客户可以快速获得常见问题的答案，或直接向客户服务代表寻求帮助。 他们使用人工智能来自动进行对话，提供 24×7、具有成本效益的服务。
  3. 自助服务：用户无需服务代表即可自行回答问题。 示例包括聊天机器人、在线、常见问题解答和产品教程。
  4. 短信/手机：人们喜欢发短信，尤其是年轻一代，因此通过短信服务已变得司空见惯。 品牌发短信订单、运输和交货确认，还可以通过短信回答问题。
  5. 电话：它可能不再是主要的服务类型，但一些客户更喜欢这种选择。 交互式语音响应 (IVR) 和 AI 有助于回答常见问题并将客户引导至正确的代表。
  6. 电子邮件支持：通过电子邮件回复客户有其缺点（速度较慢），但可以让客户清楚地解释他们的需求。
  7. 面对面（传统的，店内）：当然，还有现场服务：面对面交谈。 这种类型的服务可以让客户轻松了解产品或服务，并让服务代表轻松建立客户关系。

航空公司使用 Twitter 提供客户服务的 4 种方式

飞机机翼俯瞰云层的图像，后面有 twitter 图标，表示使用 twitter 进行客户服务 社交媒体是客户服务的强大工具，尤其是旅行者。 了解 Twitter 如何帮助航空公司提高参与度和忠诚度。

信息图表：什么是好的客户服务？ 现代服务最重要的品质

每个客户都是独一无二的，并且会根据他们希望如何与品牌沟通的偏好来期待一些稍微不同的东西。 在提供卓越的客户服务方面，这是公司了解的关键点。 良好的客户服务涉及几个关键要素：

  1. 响应能力——越快越好
  2. 确保客户感到被倾听
  3. 积极性——虽然联系服务代表的情况是由问题驱动的，但积极的结果必须是互动的目标
  4. 解决方案——确认客户对最终结果感到满意，并且他们的问题已得到解决

那么，优质客户服务的关键要素是什么？ 哪些品牌正在扼杀它？ 我们在这张客户服务信息图中得到了答案：

信息图列出了客户服务的关键要素以及通过 the-future-of-commerce.com 提供最佳客户服务的顶级品牌

在开始规划客户服务策略的旅程时，请不要忘记：您的第一步必须是了解您的客户。

为此，您应该问两个重要问题：

  1. 你的客户是谁？
  2. 他们希望被如何对待？

客户服务中的机器学习：您最喜欢的新同事

一个机器人在其手中支持一个女人的图像，代表了客户服务中的机器学习。 认识机器学习，您最喜欢的新同事，他将为客户和客户服务人员的客户服务带来巨大变化。

客户服务策略 101

服务是业务的核心要素，可以帮助公司蓬勃发展，如果服务达不到标准，则可能导致公司灭亡。 以下是客户服务策略的主要考虑因素：

  1. 在变化时期，客户需要支持来帮助快速回答问题并解决任何疑虑
  2. 通过服务渠道提供的客户反馈是有关贵公司绩效的宝贵信息来源，以及您可以继续改进的方法
  3. 为了能够提供帮助，客户服务代理需要触手可及的所有相关数据
  4. 智能技术有助于减少联系量和手动工作，使座席有更多时间专注于客户互动
  5. 客户服务通过平滑变化的影响来提高业务弹性，在所有情况下为客户提供支持。

如果您在困难时期支持您的客户，他们很可能会长期支持您。

2022年客户服务趋势：服务成为救星

一个秃头拿着光剑的插图，背景中有星星，代表了 2022 年的客户服务趋势，因为服务成为组织的救星。 2022 年客户服务趋势：更多公司将服务作为推动增长、客户忠诚度和高管战略的优先事项。

显示数据：服务统计

还在怀疑优质服务的重要性吗？ 让我们探索有关现代消费者喜欢如何购物和经商的硬数据。

  1. 超过一半的消费者希望在一个小时内得到回复，即使是在周末：这是消费者纯粹的期望，如果他们想保持竞争力，就必须将其纳入品牌的客户体验战略中。 大多数组织通过人工智能和聊天机器人提供这种服务。
  2. 76% 的消费者认为公司应该了解他们的期望和需求：由于消费者品牌完全根据客户的特定需求和需求定制和个性化其 CX（包括他们的客户服务策略），消费者想要更多这种白手套治疗从他们花钱的任何人那里。 这也是许多传统零售商正在努力实施应对这一新现实所需的内部变革的领域。
  3. 电子邮件是最常用的客户服务渠道，有 54% 的消费者使用它：对于千禧一代来说，电子邮件和短信是处理任何客户服务问题最便捷的两种方式。 对于 Z 世代，您最好将客户服务作为社交媒体战略的一部分。 如果您没有一个随时可用的团队或已经设置了一个培养流来回答问题（拥有一个可以为人们回答大多数问题的常见问题解答页面的奖励积分 - 90% 的消费者希望公司拥有一个在线客户服务门户)，那么你就落后了。
  4. 33%结束与公司关系的消费者这样做是因为体验不够个性化：重申一下，如果您没有满足客户的期望，您将失去他们作为客户。
  5. 43% 的千禧一代通过移动设备联系客户服务：仅拥有一个网站已远远不够。 您需要对该网站进行移动优化——事实上，它需要移动优先。 如果人们无法浏览您的移动网站以轻松找到他们想要的东西，包括常见问题解答、如何联系您、服务等，他们将不会与您一起购物。
  6. 79% 的年轻一代更愿意从拥有移动客户服务门户的品牌购买：如果您确实有一个易于查找、导航和使用的移动客户服务门户，那么年轻一代更有可能更频繁地与您一起购物。
全渠道客户服务

全渠道服务是商业成功的游戏名称。 公司需要随时随地按照客户的条件与客户互动，但他们还需要提供一致、无缝的体验。

如果客户通过一个渠道（例如聊天机器人）联系公司，但也针对同一问题致电，则对话应跨渠道进行。

服务代表应该有客户的沟通历史，这样客户就不必重复自己，代表可以提供更好、更个性化的服务。

虽然许多公司通过为客户提供多种沟通渠道来提供多渠道客户服务，但全渠道服务却有所不同。 它通过集成超越了孤立的服务渠道，为代理提供单个桌面，其中包含有关客户的上下文信息和推荐的解决方案以加快解决方案。

正确完成客户服务的最大好处

提供优质服务的企业会在很多方面受益。

  1. 客户忠诚度。 当客户拥有良好的服务体验时，他们更有可能坚持使用品牌。 做对了，客户会继续回来的。 但是几乎没有出错的余地。 普华永道的一项全球研究发现，32% 的消费者会在一次糟糕的体验后离开品牌。
  2. 品牌大使。 忠诚的客户可能会告诉其他人他们对品牌的良好体验。 这种口碑广告是无价的，尤其是在当今的社交媒体世界中，它可以迅速放大这种善意。 当然，消费者也很快在社交平台上分享糟糕的体验，从而加大了品牌提供正确服务的压力。
  3. 达成更多交易。 根据普华永道的研究，73% 的消费者表示公司提供的体验（包括客户服务）是购买的决定性因素。 许多人愿意为更好的体验支付更高的价格。
  4. 追加销售，交叉销售。 当销售代表全面了解客户时，他们可以发现为客户提供新产品或服务的机会。 白宫消费者事务办公室估计，忠诚客户的终身价值平均是他们首次购买的 10 倍。
  5. 竞争优势。 提供卓越客户服务的品牌使自己脱颖而出，以在竞争中获得市场份额。
  6. 提升底线。 公司可以从客户提出的问题中学到很多关于如何改进他们的产品或服务的知识，并通过改进来推动更多的销售。 总而言之，研究人员发现，提供优质客户服务的企业可以使总收入的销售额增长 20% 或更多。

一辆食品卡车的形象被不同种族和性别的顾客包围。卡车上方出现的符号代表社交、电子邮件、口口相传和定位服务，代表客户服务的许多方面。客户需要的任何地方的客户服务。

成为食品卡车：现代服务要求您随时随地前往人们想要的地方，提供您能提供的最好的服务。 如果你这样做，无论你走到哪里，人们都会开始涌向你。 这是一个良性循环。

提供最佳服务的品牌示例

以提供优质服务而享有盛誉的企业包括：

Chewy：这家在线宠物用品零售商凭借其个性化的客户服务赢得了宠物父母的青睐。 代理商接受培训，可以回答各种宠物问题，新客户收到手写笔记，所有客户都会收到节日贺卡。 Chewy 甚至用他们宠物的油画给顾客带来惊喜。

Costco：这家仅限会员的大型零售巨头以其高品质商品、仓库价格和慷慨的退货政策而闻名。 低员工流动率和高士气有助于推动出色的客户体验和服务。

五个家伙：这家汉堡连锁店击败了温迪和麦当劳等老牌，在美国顾客满意度指数最近的餐厅研究中赢得了头把交椅。 “在大多数客户体验基准中，Five Guys 的表现优于其他汉堡连锁店，”ACSI 在一篇博客文章中说，并引用了该餐厅乐于助人且彬彬有礼的员工、准确的食品订单、食品质量、速度和可靠的移动应用程序。

耐克：这家鞋业公司在 ASCI 的零售和消费者运输报告中获得高分，在商店清洁和布局方面表现出色，店内速度、员工礼貌和移动应用程序给顾客留下了深刻印象。

Publix ：这家在东南部拥有近 1,300 家门店的食品零售商在《新闻周刊》2022 年美国最佳客户服务榜单的超市类别中排名第一。 该公司是美国最大的员工所有制公司，在通信、服务范围和以客户为中心的领域得分很高。

丽思卡尔顿：这家豪华连锁酒店以其专注于卓越服务的文化而闻名。 该品牌坚持其黄金标准，包括三个服务步骤：热情真诚的点名问候、期待并满足每位客人的需求以及亲切的告别。