什么是 NPS 以及如何提高客户忠诚度？

已发表: 2023-09-12

2023 年及以后，必须开展扎实的数字营销活动，打造卓越的客户体验。 然而，跟踪您的进展需要的不仅仅是遵守行之有效的营销实践并期待最好的结果。

您还需要经过验证的指标来指导您的策略，而 NPS 可能是需要了解的最重要的指标之一。 以下是您在营销中需要了解的 NPS 知识，以便让您的 NPS 为您所用。

    什么是NPS？

    NPS 代表“净推荐值”。 它最初由贝恩公司于 2003 年开发，是衡量客户体验的备受推崇的指标，也是许多营销领域需要超越的黄金标准。

    品牌所有者通过简单的单问题调查来衡量 NPS，评估受访者向他人推荐品牌、产品或服务的可能性。

    更高的推荐可能性与更高的客户满意度直接相关。

    如何计算净推荐值

    在收集净推荐值数据时，营销人员要求客户按照 0 到 10 的范围对他们推荐品牌、服务或产品的可能性进行排名。根据他们的答案，受访者分为以下三类之一：

    • 促销员的回应是 9 分和 10 分——客户非常满意、热情。
    • 被动型客户通常给出 7 或 8 分——轻度满意的客户。
    • 批评者给出的分数为 0 到 6，这些人可能不会返回或推荐您的服务。

    您可以通过确定属于每个类别的受访者百分比来计算 NPS。 从支持者百分比中减去反对者百分比。 结果是您的净推荐值介于 -100 到 100 之间。

    使用 NPS 可以测量什么？

    作为一种数字营销指标，NPS 的概念可能听起来很简单，但它可以告诉您很多关于您为客户提供服务的情况。 您可以用它来测量几乎任何东西，包括：

    • 您的客户对您的品牌和产品的忠诚度如何
    • 公众对您品牌的看法如何
    • 与竞争对手相比，您的表现如何
    • 您的品牌未来的增长潜力是什么

    顶级品牌利用 NPS 告诉他们的信息来加深对客户的了解。 然后，品牌经理和营销人员可以利用他们所学到的知识来改进他们的内容营销工作。

    如何创建 NPS 调查

    NPS 调查的简单性使其创建起来极其容易。 然而，让它们尽可能有效仍然是一门艺术。 一些准则包括以下内容：

    • 选择您喜欢且感觉舒适的调查界面（例如 Survey Monkey 或 Google Forms）。
    • 如果适用，请通过询问简短的基于人口统计的问题来开始调查，以帮助稍后进行分析。 仔细、清晰地构造问题。
    • 提出关键的 NPS 问题：“按照 0-10 的等级，您向朋友推荐<品牌名称或产品>的可能性有多大？” 请务必选择易于交互的简单界面设计，因为这有助于提高参与率。
    手绘

    营销中的 NPS：5 个可行的技巧

    虽然消费者在为自己购买时可能会满足于低于他们想要的价格，但他们绝不会推荐他们不喜欢的服务。 NPS 是衡量客户情绪和更有效地实施关键营销理念的高效方法。

    1. 通过询问受访者得分的原因以及如何改进的反馈来结束 NPS 调查。 注意答案。
    2. 使用 NPS 更好地了解普通客户的购买历程。
    3. 为客户在需要时提供多种联系方式，包括实时聊天和社交媒体。 将快速响应时间作为优先事项。
    4. 分析 NPS 调查期间收集的所有数据，以衡量客户需求。
    5. 将 NPS 结果应用于您的细分系统，以确保最佳的个性化。

    内容营销中的 NPS

    您的净推荐值和内容创建策略是密不可分的，因为精彩的内容不仅可以让您的客户充分了解情况，还可以帮助他们感到被倾听、被重视和被理解。

    也就是说，顶级内容是提高 NPS 的最强大工具之一，因为它可以显着影响忠诚度和整体客户满意度。

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    您可以用 NPS 分数做什么？

    将 NPS 调查视为对整体客户满意度策略的健康检查。 这是一个让你知道自己表现如何的指标，但明智地使用你所学到的知识取决于你。

    是的，您可以使用您的分数来改进您的内容营销活动。 但您也可以利用它来改进客户服务中心的功能、识别潜在的运输问题等等。

    这里的关键是不断询问、倾听和利用客户的反馈。 不断将您的结果与行业标准进行比较以确保您达到标准也很重要。

    如何向客户解释 NPS 并鼓励回应：5 个技巧

    NPS 调查的受访者越多，结果就越准确。 以下是一些鼓励回应的可行策略。

    1. 仅在最重要的时候才寻求反馈。 您的客户应该感到受到重视，但不会受到困扰。
    2. 设定期望。 预先告诉受访者调查的内容、需要多长时间以及您将给予他们什么作为回报他们的时间（例如优惠券或抽奖机会）。
    3. 避免常见的反馈收集错误，例如提出太多问题或使词汇过于复杂。
    4. 注意时机。 不要在交易后等待太久才寻求反馈，而是给您的客户一个尝试他们的产品的机会。
    5. 保持调查适合移动设备，以便客户可以在任何设备上完成调查。

    那么，什么是NPS？ 最终，在衡量客户体验和确定下一步发展方向时，尤其是在内容营销策略中，它是一个有用的工具。

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