什么是全渠道营销？示例、策略和最佳实践

已发表: 2024-03-08

全渠道营销一词通常用于描述以下营销计划：

跨越不同的数字渠道，有时甚至是实体渠道，例如实体店或分支机构。
基于对实时更新的整个客户旅程的可靠、数据驱动的理解。
在所有客户接触点提供一致的体验。

虽然几年前实现这一目标几乎是不可能的，但如今全世界的客户都对此抱有期望。因此，品牌必须应对复杂的挑战（例如数据孤岛和过时的营销技术解决方案），以建立和实施成功的全渠道营销策略。

在本指南中，您将了解什么是全渠道营销（包含示例）以及它与多渠道营销有何不同。 我们还将讨论您可以采取的构建和实施全渠道策略的实际步骤，例如数据统一、细分、行为分析等。

Insider 帮助阿迪达斯、飞利浦、安联、GAP 和雷克萨斯等公司成功地在其网站和移动应用程序以及电子邮件、推送通知、短信、WhatsApp 等渠道实施全渠道营销。

请访问我们的网站或与我们的团队安排演示，了解 Insider 如何使您的企业受益。

什么是全渠道营销？

全渠道营销是将所有营销渠道和客户接触点（例如，您的网站、移动应用程序、电子邮件、消息传递渠道、在线广告、聊天机器人等）连接到一个中央平台，将它们整合在一起的过程。

如果做得好，全渠道营销的好处包括：

所有接触点的一致用户体验。在理想的全渠道场景中，客户在与品牌的所有互动过程中都能获得及时、相关且个性化的消息、内容和产品推荐。
提高转化率、收入和保留率。 当您根据人们的需求定制整个体验时，您更有可能说服他们购买您的产品并建立长期、有利可图的客户关系。
优化营销工作和预算。 使用一个中央平台来满足您的营销需求有助于减少堆栈中的工具总数。这可以大大降低营销运营的复杂性并节省成本。

全渠道营销和多渠道营销的区别

多渠道营销一词有时与全渠道营销互换使用。然而，它们却截然不同。

标准的多渠道方法仅专注于接触不同接触点的客户。

每个渠道都是独立运作的，有关客户旅程的数据不会在整个营销堆栈中实时共享。因此，品牌的信息传递和产品推荐不一致，从而造成客户体验脱节并导致参与度降低。

全渠道方法旨在解决这些问题。正如我们所说，整个全渠道营销流程是围绕将所有营销渠道连接到一个中央平台而构建的。这样做的目标是了解整个客户旅程，并利用它在所有接触点（而不仅仅是通过各种渠道接触客户）提供一致的体验。

例如，在多渠道方法中，品牌可能会通过其网站、电子邮件和消息传递渠道向相同的客户提供相同的产品，即使他们对该商品或类别没有表现出兴趣。

相比之下，全渠道营销策略将考虑客户在每个接触点的行为。这将影响旅程的其余部分如何发展，使品牌能够实时改变其方法。

全渠道营销的真实示例

在本节中，我们将介绍三个成功实施全渠道营销策略和策略的公司。他们都使用 Insider 广泛的渠道访问、个性化工具和自动化功能来实现这一目标，从而提高了转化率、收入和其他关键指标。

注意：如果您有兴趣，请单击此处查看我们有关全渠道营销示例的详细文章。

示例 1：时尚品牌将 CLTV 提高 25%

NA-KD 是一个成立于 2015 年的时尚品牌，目前已在 50 多个市场开展业务。

虽然该品牌的增长速度令人难以置信，但他们面临着挑战 - 他们脱节的技术堆栈（由单点解决方案和内部技术组成）无法跟上不断增加的客户数据和他们正在探索的新营销渠道。

他们求助于 Insider，目的是整合数据并大幅改进全渠道方法。

第一部分需要使用 Insider 的企业客户数据平台 (CDP)，这是一个专门为聚合客户数据并为品牌提供所有客户的 360 度视图而构建的解决方案。这些资料让 NA-KD 对其客户有了深入的了解，并深入了解：

购买历史记录。
属性和折扣亲和力。
客户终生价值 (CLTV)。
最后浏览和放弃的产品。
在特定渠道上购买或参与的可能性。

一旦他们的数据统一，他们就准备好改变他们的全渠道营销方法。使用 Insider 的客户旅程构建器和个性化工具，NA-KD 开始在以下领域构建和自动化个性化全渠道营销活动：

电子邮件和短信通信。
网站和移动应用程序。
推送通知。

使用这种新的全渠道营销方法，NA-KD在 12 个月内将 CLTV 提高了 25%，投资回报率提高了 72 倍。您可以在我们的网站上找到他们完整的成功故事。

示例 2：电信公司将转化率提高了159%

沃达丰是欧洲最大的移动和固定网络运营商。他们在 21 个国家开展业务，拥有超过 3 亿移动客户、3000 万宽带客户和 2000 万电视客户。

该品牌的营销团队正在寻找测试新渠道并增强整体全渠道工作的方法。他们还希望提高每用户平均收入 (ARPU)、客户保留率和忠诚度以及转化率。

他们选择与 Insider 合作，是因为我们的解决方案能够通过不同渠道（在本例中为网络推送通知、电子邮件、现场和 Facebook）接触客户，并提供一致、及时的通信。

这里的关键是 Insider 的高级细分。沃达丰能够使用120 多个现成的细分属性来努力锁定正确的客户。

这帮助该品牌在三个月内将销售线索增长了 64%，转化率提高了 52%。

沃达丰的另一个关键目标是减少购物车废弃率。他们相信，许多放弃购物车的人只需要轻轻一推即可完成购买。

沃达丰利用 Insider 的网络推送通知发起了一项针对购物车放弃者的活动。 该活动在他们浏览网站时向他们显示提醒消息，这给他们的购物车带来了紧迫感和需求。

以下是沃达丰数字营销和电子商务集团负责人对结果的评价：

“上季度，现场购物车提醒将转化率提高了 159%，整个平台实现了超过 6 倍的投资回报率。”

您可以在我们的网站上找到沃达丰完整的成功故事。

示例 3：零售公司实现 356 倍的投资回报率

Matahari 成立于 1958 年，是印度尼西亚最大、最受认可的零售公司之一。他们与 Insider 合作解决了一个非常常见的全渠道挑战——弥合数字渠道与实体店现场客户体验之间的差距。

尽管该品牌有一个网站并发送大量电子邮件，但它们都是通用的且不是个性化的。此外，Matahari 客户拥有一个独特的会员 ID，可以在店内和网上使用，但该公司并未使用此数据来支持其电子邮件活动。

为了解决这一挑战，我们的团队建议他们使用我们的电子商务 CDP 来统一客户数据并清晰地了解客户旅程。 这使得 Marahari 能够根据会员 ID 数据实施精确的细分和个性化策略，仅此一项就将电子邮件打开率从 5-10% 提高到 30%，增加了 328% 。

接下来，该品牌的团队还利用 Insider 彻底改革了他们的移动应用程序参与策略。通过使用具有视觉吸引力、及时且个性化的移动应用程序推送通知，Matahari 实现了更高的客户参与度和保留率，从而使移动应用程序的收入增加了 356 倍。

最后，Matahari 还使用 Insider 的旅程编排工具 (Architect)为其会员计划的新成员引入自动化工作流程。该工具还与他们的通信渠道无缝集成，包括该品牌的移动应用程序、网络推送和 API，以发送自动付款通知。

Insider 的集成通信渠道，包括品牌的移动应用程序、网络推送和 API，用于发送自动付款通知

这些人工智能驱动的旅程使 Matahari 的团队能够优化客户互动，最大限度地提高团队效率并减少营销活动创建中涉及的大量手动工作。

以下是 Matahari 的高级营销经理对于与 Insider 合作的评价：

“通过利用 Insider 的架构师，我们能够简化和自动化关键客户旅程。 首次交易、新会员电子邮件和付款通知的自动化显着提高了我们的运营效率和客户体验。 通过实施参与度细分和 A/B 测试，我们实现了令人印象深刻的收入增长并提高了客户参与度。”

您可以在我们的网站上找到完整的 Matahari 案例研究。

如何制定和实施有效的全渠道营销策略

虽然没有一刀切的方法来实施全渠道营销策略，但以下三个步骤为大多数品牌的成功奠定了基础：

清晰地了解客户的旅程，包括购买历史记录、网站交互、电子邮件和消息传递渠道的参与度等等。
分析客户数据，以发现有关客户感兴趣的内容、他们希望联系的地点和频率、他们购买的商品等的实用见解。
根据设备、位置、购物行为、移动应用程序使用情况以及购买或参与渠道的可能性等特征、行为和特征对受众进行细分。

有了这个基础，全渠道营销就变得容易多了。然而，这仍然只是成功的一半，因为您还需要使用数据、细分和见解来创建个性化的全渠道体验。

在下面的部分中，我们将介绍整个过程 - 从统一和分析数据到使用它来构建成功的全渠道营销活动。

#1 可靠的客户数据

我们之前展示的两个成功的全渠道营销示例（NA-KD 和 Matahari）都是从客户数据集成开始的，这并非巧合。

如果没有干净、可靠且易于访问的客户数据，营销人员就无法清楚了解买家的旅程，也无法在构建和优化全渠道营销活动时做出明智的决策。

这就是 CDP 的价值所在——它们可以让您将多个来源的数据聚合到一个方便的数据库中。它们还具有内置的细分和分析功能，因此您可以发现见解并为每个活动找到合适的受众。

例如，Insider 的 CDP 可以聚合来自 CRM、CMS、API、社交媒体工具、分析工具、客户服务软件、自动化平台以及其他线上和线下渠道的数据。这使得我们的平台能够为您的所有客户创建详细的 360 度档案，其中包含以下关键见解：

客户的姓名、人口统计信息和联系信息。
预测特征，例如购买或参与的可能性。
行为数据，例如与您的网站或消息传递渠道的交互。
最近购买、访问和放弃的产品。
以及其他关键特征和指标。

这些配置文件包含您的品牌创建个性化客户体验和全渠道营销活动所需的一切。 Insider 的 CDP 也无需额外付费，因此您无需支付额外费用来整合数据并清晰了解客户的旅程。

最后，我们的集成中心为各种工具、平台和解决方案提供本机集成。这意味着您可以设置 Insider 的 CDP 与以下人员实时共享数据：

电子商务平台，例如 Shopify、VTEX 和 Akinon。
CRM，例如 Salesforce、HubSpot CRM 或 Microsoft Dynamics CRM。
营销自动化工具，例如 Adobe Marketo、Keap 和 Oracle Eloqua。
电子邮件营销平台，例如 Mailchimp、SendGrid 和 Campaign Monitor。
数据仓库和存储系统，例如 BigQuery 和 Amazon S3。
广告网络，例如 Google、Facebook 和 TikTok 广告。
以及许多其他 SaaS 工具。

#2 细分和分析

正如我们之前所说，Insider 通过 120 多个细分属性（包括特征、行为和偏好）帮助您锁定营销活动的正确受众。这些属性分布在三种不同的受众类型中：

标准，包括位置、人口统计、设备、操作系统等特征。
预定义的，例如潜在客户、购物车和浏览器放弃者、移动应用用户、在特定渠道上与您的品牌互动的客户等等。
预测性, 这些是由我们的人工智能算法创建的，例如具有折扣倾向的客户，很有可能购买或参与特定渠道等等。您可以查看我们的预测营销指南，深入了解预测细分的重要性和影响。

Insider 还让您能够完全控制您的细分，使您能够通过 Google、Facebook 和 TikTok 上的在线广告导出和定位这些细分。例如，美国马球协会。使用 Insider 的预测细分来仅定位通过 Google Ads 具有最高购买意向的用户，从而得出：

转化率提高 311%。
广告支出回报率 (ROAS) 增长 153.03%。
客户获取成本 (CAC) 降低 58%。

除了细分之外，您还可以使用大量的行为分析功能。这些使您能够精细分析受众如何与您的品牌互动，并为您的全渠道营销活动做出以客户为中心的决策。

例如，以下是您可以使用的一些行为分析工具：

渠道：您可以根据您的目标构建基于事件的渠道，无论是购买、调查完成、电子邮件注册、活动预订等等。渠道将向您展示用户如何通过每一步实现目标，更重要的是——他们在哪里下降。

购买行为分析：这种类型的分析对于希望了解其表现最好的产品和类别（以及原因）的电子商务品牌至关重要。您还可以找到有关购买时间的详细信息以及其他有用的见解，可以帮助您通过全渠道努力增加更多收入。

消息频率分析：在跨渠道与客户沟通时，重要的是不要让他们超载，以免他们对您的品牌感到恼火。借助此功能，您可以分析不同类型的客户（VIP、忠诚客户、不活跃客户等）如何通过每个渠道与您的消息进行交互，以确定吸引他们的最佳策略。

渠道可达性分析：与前一个工具类似，该工具分析不同细分市场如何参与特定渠道。这有助于为您的全渠道策略提供信息，因为您可以避免将时间和资源花费在客户不关心的接触点上。

#3 跨渠道的数据激活和自动化

数据激活是使用统一的客户数据创建个性化体验的过程，从而提高收入、保留率和客户忠诚度。在全渠道营销的背景下，这涉及：

在不同的接触点接触客户。
在这些接触点上个性化您的沟通。
确保您的所有努力协调一致，创造无缝体验。

同样，像 Insider 这样真正统一的营销平台可以在所有这些方面为您提供帮助。例如，您可以使用 Insider 的广泛渠道访问来接触客户并在以下方面个性化他们的体验：

网站和移动应用程序。 您可以个性化一切内容，从横幅、类别、弹出窗口、网站搜索结果，甚至类似 Instagram 的故事。这可以帮助您大幅提高转化率并最大限度地增加吸引人们访问您网站的预算。阿迪达斯使用 Insider 的网络个性化套件使新客户的平均订单价值 (AOV) 在一个月内增加了 259%，主页转化率增加了 13%。