2028 年社交媒体管理有何期望

回想十年前社交媒体管理的含义，我想到的词是战术性的。 当品牌最初开始使用社交媒体时，主要是为了发布内容和轻度社区参与。 对于某些人来说，这是一个实验。 对许多人来说，这是一件苦差事，要留给那些“明白了”的实习生。

Social 最初是为消费者而不是企业或团队构建的，我们致力于构建适合任何组织取得成功的软件。 我们的早期产品帮助社交团队构建内容日历，查找并回复相关评论，轻松地跨多个渠道发布帖子，并跟踪成功的代理指标（还记得 Klout 分数吗？）。

随着时间的推移，随着新网络、内容格式和社区的出现，社交活动激增、成熟和分裂。 消费者使用已成为主流且多代人使用。 品牌对社交媒体的投资开始反映出这种更广泛、更坚定的采用。 如今，全球有超过 49 亿人使用社交媒体，其中 53% 的消费者在过去两年中增加了社交媒体的使用量。 预计到 2025 年，仅美国的社交广告支出就将超过 800 亿美元。这些模式都没有出现逆转的迹象。

现在，消费者将社交视为与公司和他们关心的事业的联系，比 support@ 电子邮件地址和 1-800 号码更快、更丰富的体验。 社交不再只是前沿营销或利基对话渠道，它正迅速成为客户关系的纽带和品牌的主要数字化面孔。

这对于下一代社交媒体管理解决方案意味着什么？ 品牌需要的不仅仅是下一代工具。 仅仅响应更多的客户、在更多的网络上发布并在团队之间共享原始数据，只能起到这样的作用。

随着消费者越来越多地让社交成为他们生活的数字中心，品牌有机会深入了解他们的受众和市场，并将这些知识传播到整个组织。 社交媒体管理解决方案将演变成连接和加强品牌与消费者之间纽带的主线——贯穿每个团队、战略和客户体验。

下一代社交业务根本不是特别关注“社交”。 这是关于真正的数字客户关系。

客户智能正在融合社交

我们已经看到社交客户关怀如何改变了营销和客户支持团队的运作方式。 几年前，他们可能没有理由定期互动或分享信息，但社交媒体使他们出于必要而成为亲密合作者。 随着社交成为高分辨率消费者洞察的主要中心，想象一下其他部门如何改变他们的工作。

与电子邮件或电话等渠道相比，考虑一下您可以从社交媒体收集客户信息的速度和丰富程度。 社交内容是即时的、持续的并且更充分地代表人。 电子邮件、电话和其他渠道的异步性要大得多（电子邮件令人沮丧地好几天），而且是间歇性的，对客户的了解有限。 Instagram Story 回复是实时进行的，而电子邮件可能几天或几周都没有人阅读。 与服务代表在支持电话中的简短对话相比，客户在 X（以前称为 Twitter）上关注的人以及与之互动的人更能说明他们是谁。

随着人们越来越多地将自己的生活（包括作为客户的生活）放在网上，社交数据正在成为客户的核心代表。 这对每个团队都会产生影响并使其受益，即使他们不在社交的第一线。 我们看到招聘、法律和产品等部门要求参与社交活动，这是我十多年前创办 Sprout 时从未预料到的现实。

与此同时，社会也变得更加复杂。 品牌需要考虑社交在新兴平台上的碎片化和演变以及不断变化的消费者偏好的速度。 更多的社交网络可供选择意味着消费者可以接触到更广泛的观点（无论是其他用户、影响者还是企业），这使得品牌必须证明他们了解受众在每个空间中的需求。

这种不断增长的情报意味着社交媒体将继续取代传统的市场和客户研究以及遗留的客户记录。 但企业需要能够在整个组织范围内大规模聚合、传播和分析社交数据的工具，以免其失效——无论是因为机会已经过去、偏好已经转移，还是竞争对手先采取了行动。

这将需要先进而优雅的技术。 仅仅增加预算和人力并不能帮助品牌利用社交媒体带来的机会。 为了使品牌始终如一地提供消费者期望的卓越体验，并充分认识到了解客户的新机会，社交媒体管理解决方案需要变得更加易于使用、直观且针对每个团队专门构建。

社交媒体管理的未来是……

随着每一代新兴一代和新平台的上线，社交只会进一步根深蒂固地融入社会，以及商业世界中的每个工作流程和团队。 无论是与客户直接互动还是将受众洞察应用于业务，社交媒体都是客户关系和市场情报的前线。 这是您的品牌、声誉和机会所在。

为了使组织真正以客户为中心，社交媒体管理解决方案的未来必须牢记以下四大支柱：

1. 无处不在。 随着社交成为客户记录的核心，社交媒体管理解决方案将需要可供每个团队访问和使用。 这并不意味着您的销售团队会突然发布卷轴。 相反，实现社交管理平台访问的民主化意味着提升特定部门、业务流程和决策者的数据和见解。

如今，只有最具前瞻性的公司才会在其组织内普遍分享社交媒体见解。 明天，这将是赌注。 当所有团队都将社交数据视为竞争性地解决客户、产品和商业机会的关键时，我们就会知道我们已经进入了下一个时代。

2.个性化。 虽然品牌并不急于从其沟通策略中删除电话和电子邮件等传统渠道，但社交正在提高他们与受众互动的方式和时间的标准。 消费者不仅希望品牌在社交媒体上回应他们，还希望品牌能够在社交媒体上回应他们。 其中 70% 的人希望公司以个性化的方式解决他们的问题。 但“个性化”不仅仅意味着用标准名称或位置输入填充动态字段。

尤其是年轻一代，他们会在社交媒体上向品牌提出所有问题，并假设他们会得到快速而真实的互动。 他们希望品牌账户背后的人员能够像对待他们走进当地独立商店一样对待他们：同情并承认他们的个人喜好。 借助强大的社交媒体管理工具，可以直观地呈现品牌所需的背景，以便真正了解这个级别的每个客户，他们可以相应地参与其中。

3、智能。 期望团队手动整理大量社交聆听数据并将其转化为可操作的建议，这会占用他们核心工作的时间。 部门需要答案，而不是更多的琐事。 通过人工智能创新，预计社交媒体管理解决方案将实现自动化并提升跨团队使用社交数据的方式。 例如，人工智能和自动化可以提供建议，使品牌能够立即创造高度个性化的体验。 除了节省时间和资源之外，社交媒体管理解决方案中的人工智能进步将使团队能够建立大规模影响收入和忠诚度的关系。

4.可互操作。 客户关系在社交上开始、发展和扩展。 因此，96% 的企业领导者希望在未来三年内将社交数据集成到其组织的 CRM 功能中，这一点也就不足为奇了。 但整合仅仅是开始。

仅仅授予每个部门访问社交数据的权限是不够的。 社交媒体管理解决方案应该处理、打包数据并将其与组织的整个技术堆栈无缝集成。 社交媒体管理工具将成为每个团队用来获取即时、深入的市场洞察和客户情报的首选来源。

未来的社交媒体管理解决方案将在设计时考虑到每个团队

十三年前，在 Sprout，我们首先帮助社交团队简化日常工作中的战术职能。 我们努力为社交营销人员提供支持，通常以一人团队的形式开展工作，为他们提供所需的工具来履行其工作中的发布和参与职责。

但随着社交日益成为他们生活的数字中心，消费者现在对品牌的期望越来越高。 客户体验和理解的未来始于社交，也终于社交。 社交媒体管理解决方案必须发展得不仅仅是一个孤岛，而是一个专门为每个团队构建的主要来源，以利用消费者洞察并建立更深层次的关系。

如需更多了解消费者社交媒体行为和期望如何演变，请立即下载 Sprout 社交指数。