谁拥有 CRM？

已发表: 2021-03-15

CRM 就像您的企业自己的私人社交网络。 成功取决于您的用户投入其中的信息和内容。 但谁来处理它的工作原理？ 谁拥有信息？ 谁拥有流程？

谁拥有CRM？

使用您的客户关系管理软件 (CRM) 的每个人都拥有它。 把它想象成一家上市公司——任何拥有股份的人都是部分所有者。 某些团体持有更多股份，因此拥有更多所有权。

有4 组使用 CRM：

  1. 销售量
  2. 营销
  3. 服务支持
  4. 领导

但是，谁有最终的发言权？ 如果每个小组都要求新的更新、不同的工作流程或有相互矛盾的意见——谁来打电话？ 哪个组有责任？

最终的 CRM 所有权属于编译、分析和处理客户信息的个人或团体。 人们喜欢：

  • CEO
  • 销售经理
  • 销售业务
  • 客户关系管理管理员
  • 数据/业务分析师
  • 运营经理
  • 数据库/系统管理员

谁拥有您的 CRM 信息？

CRM 所有权归结为一项关键行动：基于数据的决策。

CRM 所有权的最大份额属于使用系统中的客户信息做出决策的人。

那么……谁有数据？ 谁拥有报告和分析？ 他们也应该拥有 CRM。

这将随着您的业务增长而改变。

  • 起初，CEO 应该拥有 CRM（以及一切，真的）
  • 一旦业务扩展到包括销售经理或主管，那么 CRM 所有权应该转移给他们
  • 随着业务扩展到包括销售运营团队，他们应该承担 CRM 的所有权

为什么是销售业务？

销售运营部找到了添加客户的最佳、最快和最有效的方法。 他们通过查看进入客户获取的所有数据来做到这一点。 销售运营了解从勘探到潜在客户产生的业务流程； 从销售到客户保留。

销售运营还通过技术帮助客户获取团队。 他们更新和更改企业已经在使用的工具，并添加新的工具和功能。

他们是最有资格和最适合成为 CRM 权威的人。

无论您的企业处于什么阶段，CRM 所有者都是：

  • 了解业务
  • 有权访问信息
  • 使用信息更好地了解业务
  • 根据新发现的信息做出决定

这项工作分为几个关键领域：

  1. 了解业务流程
  2. 识别趋势和问题
  3. 对流程和工作流程进行更改
  4. CRM 数据治理（当然）
  5. 集成和自动化设置
  6. 分析、报告、评估

CRM 所有者可以访问客户信息以及技术知识。 他们将与其他团队合作，从信息中创建有用的报告和有价值的见解。

基于数据的决策是 CRM 管理员的最大职责。 所有其他步骤和品质都是为了让他们拥有所需的所有工具。 然后他们的决定将是有效和有价值的。

但这并不全在他们身上。 添加信息的每个人都是部分所有者。 CRM 的健康和成功是每个人的责任。

通常，一个组织中有 4 个组使用 CRM。 他们都有部分所有者的工作。

  • 营销——拥有漏斗的顶端。 他们负责活动和潜在客户的产生。
  • 销售——拥有漏斗的中间部分。 他们负责将潜在客户转化为客户并记录销售流程以将他们带到那里。
  • 服务与支持——拥有漏斗的底部。 他们负责解决问题、保留客户并在正确的记录中记录每种情况。
  • 领导力——与 CRM 管理团队合作，分析数据并跟踪其团队和区域的绩效。

这 4 组具有一定程度的系统所有权和自由度，但都在 CRM 所有者之下。

营销何时拥有 CRM？

营销拥有漏斗的顶端。 他们负责创造意识、教育潜在客户和产生潜在客户。

他们拥有 CRM 中的营销活动数据。 营销部门必须确保他们的所有数据都被提取到 CRM 中——如果不是，那么他们必须与管理员合作才能将其导入到 CRM 中。

这意味着来自

  • 电子邮件活动
  • 社交媒体
  • 网络研讨会
  • 活动
  • 网站和博客流量

必须将其纳入系统供销售和其他团队进一步进入漏斗以在他们的流程中使用。 您使用不完整数据做出的任何决定都不会那么准确。

让我们看看事实。 所有的事实。 （通过 GIPHY）

营销团队应与 CRM 管理团队合作，运行有用的报告、分析结果并对现有流程进行调整。

毕竟，CRM 管理员不是营销专家。 这是一项团队合作，需要您充分利用现有资源。

营销专注于两件事：

  1. 从每个潜在客户那里获取所有相关的客户信息
  2. 最大化他们带来的潜在客户数量

市场营销拥有 CRM，直到潜在客户成为潜在客户。

销售何时拥有 CRM？

销售拥有从合格潜在客户到客户的销售流程和渠道中间环节。

CRM 是销售团队的真实来源。 它拥有他们完成销售所需知道的一切。

销售也是CRM中改变信息最多的团队。 在整个销售过程中，销售代表不断更改和更新联系记录。 他们登录

  • 电话交谈的新细节
  • 电子邮件回复
  • 示威

他们拥有静态信息，并且必须确保他们输入正确。 销售人员和 CRM 管理员一起为数据输入创建规则。

当每个人都遵循相同的规则时，数据是一致的。 当数据一致时，更容易看到趋势并从中获得洞察力。 这对每个人都更好。

销售一直是 CRM 所有权的默认设置。 但是今天的 CRM 更加通用。 电子邮件自动化、聊天和社交媒体集成等工具为其他团队带来了明显的好处。

现在，销售只拥有系统的一部分，而不是整个系统。

销售人员还应与 CRM 管理员合作，对关键绩效指标 (KPI) 进行持续反馈，例如：

  • 赢率
  • 每个销售代表的活动
  • 销售周期长度
  • 潜在客户和管道管理
  • 平均交易规模
  • 要关闭的平均触摸次数
  • 联系速度

这些指标衡量团队和个人的表现。 从组织和教练的角度来看，这很有帮助。

这些 KPI 是集体 CRM 所有权的一个很好的例子。 销售代表将数据放入并拥有销售流程。 管理员提取数据并拥有分析过程。

一旦客户转换，他们就不会神奇地飞出 CRM，但这会很酷。 随着他们在漏斗中进一步移动，所有权再次转换。

客户服务和支持何时拥有自己的 CRM？

客户服务和支持是漏斗的底部。

客户支持的 CRM 流程侧重于两个目标：

  1. 客户保留
  2. 减少或消除客户流失

流失定义为在给定时间内结束订阅的订阅者或客户的百分比。 它以百分比来衡量，并出现在与增长率的对话中。

增长率也以百分比来衡量。 它显示了给定变量在一定时期内的变化，最常用来衡量收入。

服务和支持拥有解决客户问题的过程。 当它们有效时，客户会很高兴并保持客户身份。 如果不是，客户就会离开。 留存率下降，流失率上升。

8n2ljh2g2 有帮助的服务 电话击掌很难衡量，但却是观察客户服务有效性的好方法。

但这与 CRM 有什么关系？

一旦成为客户，这些团队就会获得客户的所有权。

理想情况下，来自营销和销售的所有信息都已经在 CRM 中正确的联系人记录下。 然后，服务和支持人员会查看联系记录，并查看每位客户到达他们所在位置的确切旅程。

这是解决客户面临的问题的重要背景。 服务和支持工作以解决问题。 他们在 CRM 中记录了该事件，为下一次提供了更多上下文。

当每个团队都拥有自己的 CRM 流程并正确输入信息时，问题就会得到更快的解决。

服务和支持团队与 CRM 管理团队合作，并提取如下指标：

  • 保留率
  • 流失率
  • 客户满意度
  • 解决问题所需的时间
  • 常见问题和主题

与销售额一样，这些指标突出了团队和个人的表现。

但谁能获得洞察力？ 他们用它做什么？

领导层何时拥有 CRM？

从团队的角度来看，领导层拥有 CRM。 他们与管理团队合作分析数据。 根据他们的发现，他们带头改变流程。

h3o0rr0e8 女科学 收集数据，进行测试，得出结论。 这是面向 SCRM 的方法。

指标和 KPI 很棒。 它们为团队提供有关其绩效的洞察力。 他们告诉你哪些领域做得很好，哪些领域需要改进。 领导层决定改变哪些事情以继续前进。

领导层使用 CRM 来监控他们的团队和部门。 他们拥有每个团队和团队成员的责任，以确保一切都在轨道上。

营销领导力衡量团队绩效：

  1. 品牌意识
  2. 领先一代
  3. 活动效果

销售领导关注：

  1. 配额（个人和团队）
  2. 增加收入
  3. 客户添加

支持和服务领导可以看到：

  1. 流失率
  2. 客户保留
  3. 客户的平均生命周期价值

然后，作为一个整体的领导力使用这些指标来：

  1. 追踪表现
  2. 计算实现目标的节奏
  3. 识别问题领域
  4. 评估变化

领导力可能不会在 CRM 中亲自动手，但他们的努力会直接影响活跃在 CRM中的团队成员。

结论：谁拥有 CRM？

CRM 所有权是一个关系和责任的网络。 这是一项集体努力，需要每个人发挥自己的作用并拥有自己的行动。

答对了。 （通过 GIPHY）

最大的所有权份额属于拥有数据并有权访问数据的团队。 理想情况下，是销售运营或类似团队。

最常见的 CRM 所有者是

  • CEO（在较小的组织中）
  • 销售经理或主管
  • 销售业务
  • 数据库/系统管理员
  • 业务/数据分析师

但 CRM 不一定由任何个人或团队拥有。 使用它的每个人都创造了 CRM 的成功和价值。

  • 最终用户需要管理员来设置 CRM
  • 领导层和管理员需要最终用户使用 CRM
  • 最终用户需要领导力来改进 CRM 流程
  • 领导力依靠管理员来分析数据，以便他们知道要更改哪些流程
  • 管理员需要领导才能将见解传递给最终用户

不断地。

CRM 的最终所有者将随着业务的变化而变化。 但这一切都取决于信息。

  • 谁有它？
  • 谁懂？
  • 谁能把它变成洞察力？

那是应该得到系统钥匙的人。