谁应该负责您的 CRM 系统？

“拥有这些关系不是任何一个部门的责任。 这是每个人的。”

您的客户关系管理系统（CRM 系统）包含您需要了解的有关客户的所有信息。 它是您的团队为满足所有客户信息需求而求助的中心枢纽。

您的 CRM 将使用来自不同部门的信息进行更新。 一群不同的人会使用它。 这就提出了一个问题：

谁应该为您的企业负责 CRM？

谁通常处理 CRM 支持？ CRM 管理员做什么的？ 哪些信息不应包含在 CRM 中，由谁做出决定？

在决定谁应该为您的企业管理 CRM 时，需要牢记 3 个问题：

• 您使用 CRM 解决了哪些问题？
• “负责”或“拥有”CRM 甚至意味着什么？
• 谁应该在您的组织内使用 CRM？

“负责”或“拥有”CRM 甚至意味着什么？

谁应该负责CRM？ 如果你把这个问题分解，你会得到更小的问题，比如：

• 谁决定应该收集哪些信息？
• 谁决定如何组织所有相关信息？
• 谁允许人们访问 CRM？
• 谁运行 CRM 报告？

CRM 管理员通常会在系统和最终用户之间架起一座桥梁。

那是什么意思？

CRM 管理员的角色分为 3 个关键领域：

1. 业务流程管理
2. CRM数据治理
3. CRM 培训与教育

业务流程管理

您的 CRM 管理员将有机会实施新流程以消除低效率并提高生产力

您如何使用技术来应对业务中的挑战？

这是 CRM 管理员的工作。 面对一个大而困难的问题，CRM 管理员利用他们对您的 CRM 和您的业务的技术理解来帮​​助您获得答案并做出决策。

CRM管理员需要具备哪些知识？

• 技术知识。 掌握 CRM 的技术方面可以帮助您的管理员了解如何将现实世界的问题转化为 CRM 语言。 技术知识越多，可能的创造性答案就越多。
• 故障排除。 技术突破。 更重要的是，当数据糟糕或组织不善——或者只是设置错误时，CRM 会给出奇怪的结果。 这些错误可能会彻底破坏您的 CRM，因此 CRM 所有者需要能够诊断和修复它们。
• 业务知识。 您可以整天点击 CRM - 但重要的是什么？ 哪些信息会改变您开展业务的方式？ CRM 所有者需要了解您的业务，否则他们将无法帮助您做出决策。
• 您的组织。 谁会受到您的 CRM 的影响？ CRM的负责人需要知道，这样他们才能沟通变化，解决内部痛点。

看看 CRM 可以在哪些方面支持您现有的流程？

71% 的销售代表表示他们在数据输入上花费了太多时间。 这个问题可以通过自动数据输入过程来解决吗？

从营销团队的角度来看 CRM。 想想他们的角色以及他们在哪里挣扎。 他们如何知道潜在客户何时合格并准备好进行销售？

为什么不创建一个潜在客户评分流程来跟踪参与度并自动将合格的潜在客户发送给销售人员？

通过了解您的业务流程并找出效率低下的地方，您的 CRM 团队可以创建新的、有效的 CRM 用途并帮助您的组织发展。

谁确保您的 CRM 数据准确无误？

客户数据每天都会更新并添加到您的 CRM 中。 数据输入会出现错误。 随着时间的推移，您的客户信息自然会变得过时。 研究估计，每年有 30% 至 70% 的客户数据会衰减。

客户信息是您的 CRM 的命脉。 但是，如果客户数据不准确，那么它就是有害的。

审计和清理您的数据对您的业务至关重要，也是负责 CRM 的重要部分。

DiscoverOrg 发现，由于潜在客户数据不佳，销售部门每年损失多达550 小时，每位销售代表损失 32,000美元。

糟糕的客户数据将花费您的时间和金钱。

坏数据怎么会花这么多钱？

“联系数据的年龄就像鱼而不是酒……它随着年龄的增长而变得更糟，而不是更好。” — Gregg Thaler，Marketo 业务发展负责人

客户数据处于不断变化的状态。 关键数据字段每年都在变化。 这些包括：

• 电子邮件地址
• 电话号码
• 邮政地址
• 职称
• 工作职能
• 组织/公司
• 价值
• 网站

如果数据不准确，您的销售代表将浪费时间拨打无效电话并向任何人发送电子邮件。 这样做所花费的时间和精力可能会花在向存在并感兴趣的潜在客户销售上！

如果此信息不准确，您将浪费时间打电话给任何人！

不良数据影响的不仅仅是销售。 如果电子邮件列表没有得到妥善维护，营销电子邮件就会陷入死胡同并反弹回来。 您的交付能力和发送声誉下降，您的组织最终可能会被列入黑名单。

您的打开率、点击率、响应率和销售额将直线下降——这一切都是因为客户信息不正确！

数据治理是 CRM 管理的关键部分。 负责管理您的 CRM 的人员应定期审核您的客户信息。

信息审计有7个步骤：

1. 找到所有信息
2. 按对您的业务的价值确定信息的优先级
3. 删除任何重复或不正确的信息
4. 解决任何冲突的信息
5. 在缺失的地方添加数据
6. 建立统一的数据录入系统
7. 每年至少重复一次审核过程

您的 CRM 所有者并不是唯一负责您的客户信息健康的人。 其他人每天都会添加和更新信息，突出了统一数据输入系统的重要性。

“如果没有系统的方法来启动和保持数据清洁，就会发生不良数据。” — Donato Diorio，著名数据科学家

您的用户需要在同一页面上。 由您的 CRM 管理员决定是否将他们带到那里。

谁负责 CRM 培训和教育？

沟通和培训是成功使用 CRM 的关键。

许多销售代表将 CRM 视为一种管理工具，可以持续监控他们并选择根本不使用它。 很多时候，CRM 实施产生的问题多于解决的问题。

为什么？

如果没有人使用，您的 CRM 就无法发挥作用！ 您的团队需要了解它。 他们需要知道为什么要使用它。

随着业务的发展，您使用 CRM 的方式会发生变化——每一次变化都会影响您的团队与技术的交互方式。 如果他们不了解 CRM 的基本原理，就很难适应变化。

这就是为什么您的 CRM 所有者需要培训您的团队的原因 - 以确保即使情况发生变化也能正确使用您的 CRM。

据 Forrester 称，85% 的 CRM 失败是由于缺乏培训和用户采用缓慢造成的。

您的 CRM 所有者应负责培训。

在选择您的 CRM 所有者时，不要低估沟通技巧的重要性。 与非技术人员交流技术知识有助于促进和鼓励 CRM 的使用。

CRM 所有者可以帮助培训人们如何使用您的 CRM。 但是……你的用户是谁？

谁应该使用CRM？

许多部门都有使用 CRM 的用例，但哪些对您的组织最有意义？

现在您知道“拥有 CRM”对您的业务意味着什么，您可以考虑谁应该使用它。

• 销售量？
• 营销？
• 支持？
• 三者的混合？

每个部门都有 CRM 系统的用途。 他们都在客户旅程的某个阶段管理客户关系。 为您的 CRM 选择主要的用户部门将帮助您缩小应该负责的范围。

销售人员什么时候应该使用 CRM？

这些问题听起来很熟悉吗？

1. “我们浪费了太多时间在 Excel 中搜索来查找有关该潜在客户情况的注释”
2. “我们在 3 个不同的地方为这个潜在客户提供了 3 个不同的电子邮件地址”
3. “他们准备购买，但他们逃走了。 我们没有提醒打电话完成交易。”
4. “我们和这个潜在客户谈了多少次？ 我们谈了什么？”
5. “我无法跟踪所有这些前景。”
6. “他们很感兴趣，但和其他人一起去了，我们没有尽快跟进。”

这些问题是销售人员应该使用您的 CRM 的经典指标。 通过实施CRM来解决这些问题，上述场景变为：

1. “这是我们过去与该潜在客户互动的记录。 他们的时间表很快就会到来。”
2. “她的邮箱今年改了 3 次，但最新的就在这里。”
3. “我设定了一项任务，要求在 2 天内跟进并完成交易。”
4. “上次我们说话时，他说他们可能对多种服务感兴趣。”
5. “我从上周的活动中接到了 15 个跟进电话，昨天接到了 10 个。”
6. “看起来他们正在评估一些选择，让我们今天下午回来提供一个报价。”

如果您在漏斗中遇到问题怎么办？

营销何时应该使用 CRM？

这些是你的问题吗？

1. “这条线索是从哪里来的？”
2. “这位顾客对什么感兴趣？”
3. “我们是否向他们发送了下周活动的邀请？”
4. “每个人都收到时事通讯吗？ 每个人都想要时事通讯吗？
5. “Facebook 的广告活动结果如何？ 我们应该再做一个吗？”
6. “您认为哪个主题行会吸引更多人打开？”

听起来您的营销团队需要 CRM！ 通过使用营销 CRM，您可以更改为：

1. “她在网络研讨会后报名参加了一次探索会议。”
2. “网站跟踪数据将他标记为对个人发展感兴趣。”
3. “已经有 22 人回复了该活动。”
4. “时事通讯发送到我们总电子邮件列表的 65% 左右。”
5. “我们从 Facebook 活动中获得了 30 条新线索。”
6. “拆分测试结果有利于主题 C，所以我们改用了 C。”

如果客户支持是您最大的问题怎么办？

什么时候应该支持使用CRM？

你能回答这些问题吗？

1. “这位客户在我们这里多久了？”
2. “什么问题？”
3. “我不知道如何帮助这个人，我应该把这个交给谁？”
4. “这张票开多久了？”
5. “有没有人试图解决这个问题？”
6. “我们的客户面临的最常见问题是什么？”

使用以支持为中心的 CRM，这些问题转化为：

1. “这位客户已经和我们在一起 4 年了。”
2. “她无法登录她的帐户。”
3. “我将这张票升级到更高的优先级。”
4. “这个问题5个小时还没有解决，我们应该先把重点放在这个上。”
5. “我们上周解决了这样一个问题！”
6. “这是我们的客户面临的三个最常见的问题。”

当您知道您正在使用 CRM 解决哪些问题时，您就知道谁从使用它中受益最多。 这些是您的用户。

那么……谁应该负责 CRM？

“只有当我们收集的数据能够告知和激励那些有能力做出改变的人时，事情才能完成。” ——迈克·施莫克

在大多数情况下，CRM 用于管理您的客户获取流程。

它解决的问题与提高您的销售效率有关。

销售团队负责在 CRM 中添加和更新的大部分信息，他们将依赖它作为与潜在客户相关的所有事情的真实来源。

营销也发挥着作用，但不如销售那么实际。 营销信息主要通过自动化进入 CRM。 需要配置进程，但之后它会自动更新。

支持将依赖于 CRM 中已有的营销和销售信息。

他们将使用任何支持或问题相关信息添加和更新客户记录。

CRM管理将落在每个部门：

• 销售- 客户获取和销售前景信息
• 市场营销–潜在客户采购和参与度跟踪
• 支持– 客户历史和服务信息

您的 CRM 所有者应该了解您的业务挑战的日常活动，以及可以改进的地方。 他们应该了解您的业务流程，具备技术知识，并且能够在需求和更新展开时传达它们。

决定 CRM 所有权的最重要的事情是定义职责以及谁将使用该系统。 一旦你有了这些，你就可以有效地将所有权分配给最合适的人。