客户离开的原因：可能会扼杀客户保留的 4 个原因
已发表: 2020-12-15Database Marketing Institute 的创始人 Arthur Middleton Hughes 列举了客户离开企业的四个原因。 他写道：
“客户为什么要离开你的公司呢？ 只有四个可能的原因：
- 他们死了，或者不再购买你的类别
- 他们对价格不满意
- 他们对产品不满意
- 他们对自己受到的对待方式感到不满。”
为什么客户离开企业是一个复杂的主题。 但休斯提出了一个有趣的观点——你能想到的任何理由都可能属于这四个类别之一。
如果您想提高客户保留率、减少客户流失并停止失去客户，您必须了解客户离开的原因。
人们常说，客户离开的最大原因是他们觉得你的企业不关心他们——但如果你真正深入了解客户忠诚度，你会发现客户出于各种原因离开。
其中一些你可以改变。
1. 他们死了，或者不再购买你的类别
死亡对于一篇关于客户保留的文章来说有点沉重和戏剧性，尽管不可否认它使保留客户变得更加困难。
原因一的真正教训是，客户并不总是需要你提供的东西。 这有两个主要原因。
客户在市场上移或下移
您的业务与所有业务一样，主要服务于一个非常大的市场的一小部分。 您为您所在市场细分市场中的人们提供优质服务，但其他公司提供符合其他细分市场需求的其他解决方案。
那么当您的客户离开您的细分市场时会发生什么？
你会失去客户。 这发生在所有行业。
小型营销机构可能会为成长中的公司提供出色的品牌和定位服务。 然后，随着这些公司发展得更快并变得国际化，营销机构的服务不再适合。
具有出色游泳天赋的年轻运动员可以从她的第一位游泳教练那里学到很多东西。 但最终，随着这位运动员在更高水平的比赛中，她会想要比第一位游泳教练所能提供的更多。
失去客户更常见，因为他们在高端市场而不是低端市场。 尽管后者肯定会发生，但要点是您的市场细分不再为客户提供服务。
客户完全退出您的市场
当客户去世时，您不能再向他们出售产品。 但死亡远非客户退出市场的唯一途径。
客户离开市场的原因与所在行业一样多。 运动员可能因受伤或退休而停止购买健身产品。 一家国际公司可能会停止使用营销机构，因为他们聘请了内部营销机构。
如果客户决定离开您的市场，您无能为力。 在某些情况下，您也许可以让他们相信他们仍然可以从您的解决方案中受益，但这是一项艰巨的任务——当客户完全退出市场时，很难赢回客户。
2. 他们对价格不满意
定价是公司开始失去客户时最常见的调整之一。
价格可能是客户离开的主要原因——定价策略当然是营销研究的一个完整领域。
与此同时，公司往往过度依赖定价变化来解决实际上由糟糕的客户服务或过时的产品引起的问题。
如果您确实有合理的定价问题，处理它可能需要一些研究。 您需要查看您的利润和现金流、行业标准以及您通过营销创造的感知价值。
如果您想了解有关定价的更多信息：定价人的自白：价格如何影响一切，赫尔曼·西蒙（Hermann Simon）是该主题的出色读物。
3.他们对产品不满意
您的客户会对您的定价感到满意，并处于您市场的正确细分市场。 如果他们真的不喜欢你提供的东西，他们最终会离开。
提供折扣和大幅降价可以让他们维持一段时间——事实上，很多公司在难以留住客户时就开始使用这些策略。
但是，如果您因为不喜欢您的产品或服务而让客户流失，那么降价就是结束的开始。
什么可能让人们不喜欢你的产品？
你的产品不能解决他们的问题
如果您的产品声称可以解决问题但没有解决，或者解决了问题但需要大量工作才能使用，那么人们更有可能离开。
如果你的产品能解决他们的问题，他们可能会坚持下去——直到出现更好的东西。
如果您的产品根本无法解决他们的问题，那么您的产品/市场契合度就很差。 您可能一开始就没有获得客户。
首先，诚实地进行营销。 不要声称解决了你没有解决的问题，或者夸大你解决问题的能力，而这些问题你只能解决。
然后，在您的产品开发中，您需要确保与实际客户保持联系并了解他们的需求。 经典的、经常推荐的读物是 Eric Ries的 The Lean Startup 。
他们认为竞争对手的产品更好
如果客户认为竞争对手可以比您更好地解决他们的问题，他们就会离开。
在Scaling Up中，Verne Harnish 认为，高管们应该花费 80% 的时间来倾听市场。 这意味着倾听最终用户和潜在客户的意见，但也意味着要掌握行业的总体趋势。
他甚至提出 SWT（优势、劣势、趋势）作为标准SWOT 分析的更新。
如果客户为了你的竞争对手而离开你，可能是：
- 竞争对手的产品解决的问题比你的多
- 竞争对手的产品比你的产品更能解决问题
- 客户认为竞争对手的产品比您的产品更能解决问题
密切关注竞争对手的产品、服务和营销，以免失去客户。
你的产品跟不上时代
您的产品保持不变。 时代变了。
这是一个 Blockbuster 与 Netflix 的故事。 您的产品曾经满足您的客户和细分市场的需求，但不再满足。 市场发生了变化，您的公司被抛在了后面。
赶上当前的市场可能并不容易。 但是，如果您发现自己已成为创新的牺牲品，那么尽快重新占领市场至关重要。
4. 他们对自己受到的对待方式不满意
客户离开的最后一个原因既常见又被忽视。
如果您不为客户提供出色的客户体验，他们将对您的业务感到失望。
一个关键点——仅仅提供“好的”客户或客户服务是不够的。 您需要创造出色的体验。
原因？ 在他的书Inside the Magic Kingdom中，Tom Connellan 对客户服务提出了令人信服的观点。 当谈到你如何待人时，你的竞争对手就是你的客户与你比较的任何人。
在过去的 3 年里，我一直使用 Comcast 作为我的互联网提供商，如果你客观地问我，我不得不说他们的客户服务有所改善。 但我很自然地将这项服务与我为其他产品和服务获得的支持进行了比较——所以我仍然觉得它们不够用。
您的业务也是如此。 您的客户会将他们与您的客户服务体验与他们与他们使用的所有其他公司的体验进行比较。
为什么客户会不高兴？
他们很难得到帮助
如果你很难获得支持，你最终会遇到沮丧的客户。
想想看。 当你遇到问题时，你唯一想要的东西是什么？ 你希望问题消失。 这种情况发生的时间越长，你就越沮丧。
如果您埋葬客户服务表格，让自己无法获得帮助，或者花很长时间解决问题，您的客户会对您感到沮丧，最终可能会离开。
他们认为你冷漠或不真诚
人们很聪明。 他们可以告诉你什么时候付钱给他们，而不用真正关心他们。
客户想知道您关心他们。 在“真实性：客户真正想要的”中， James Gilmore 和 B. Joseph Pine II 认为营销和商业中的真实性是现代消费者所渴望的。
人们渴望联系和个性。 他们希望与您的更大目标联系起来（Simon Sinek 的Start With Why的前提）。 当他们遇到问题时，他们希望感到被理解。
在您的客户和客户服务中，努力做到真实。 有个性。 在采取行动之前倾听客户的问题。
你解决了他们的问题，但使用
天启四骑士
您可以解决客户的问题，但仍然让他们口中的味道不好。 不幸的是，就客户服务因素而言，这种不良品味经常被忽视。
这与呈现真实性和关心客户的想法密切相关。 仅仅解决客户问题是不够的——客户需要感觉你正在解决他们的问题。
换句话说，您的客户不只是希望您解决他们的问题。 他们想要被听到。
公司可能出错的一种方法是成为天启四骑士的牺牲品。
关系研究员约翰·戈特曼借用这个术语来描述预示一段关系厄运的四种行为。 尽管戈特曼主要研究浪漫关系，但同样的原则也适用于客户关系。
天启四骑士是：
- 批评
- 鄙视
- 防御性
- 石墙
不要批评你的客户。 不要对你的客户说话。 当您的客户批评您时，不要采取防御措施。 当然不要阻挠或忽视您的客户。
这听起来很明显吗？ 好的。 这很明显。 同时，很容易陷入防御或蔑视的模式，这对于培训您的销售人员和客户服务代表以创造出色的客户体验至关重要。
如果失去客户的其他原因似乎不适用于您的业务，那么值得一听，看看您是否听到四骑士的马蹄声。
当您提供优质服务时会发生什么？ 你的客户喜欢你。 他们坚持。 他们推荐他们的朋友。 即使你现在不能解决你的问题，他们也会感到被倾听，并且不会因为体验而感到沮丧。
你的客户是谁？
如果您正在失去客户并且您不确定原因，那么您可能需要问一个更深层次的问题。
你的客户是谁？
当您了解您的客户是谁、他们想要什么以及他们遇到什么困难时，就会更容易了解客户离开您的企业的原因。 点击推文
拥有出色客户服务和保留率的公司，只有真正了解客户的问题，才能拥有出色的服务和保留率。
在我失去你之前——这不是手忙脚乱的胡言乱语。 如果你认为你足够了解你的客户，你可能不知道（你永远不会做足够的客户研究）。
您可以立即看到出色的客户研究的影响。 在网站上，它可以使点击次数或转化次数增加 400%（如下面的一篇文章所示）。 在客户服务中，聊天得到更积极的评价。 NPS分数增加。
您可以衡量了解客户的效果。
我们过去曾写过有关如何深入了解您的听众的文章。 以下是您可以使用的一些资源：
- “了解你的观众”是一个谎言，但它仍然很重要
- 如何为小型企业进行市场研究
- 撰写出色营销文案的秘诀是市场研究
结论：客户离开的原因
以下是客户离开的四个原因：
- 客户离开是因为他们不需要您的产品
- 因为你的产品太贵了
- 因为你的产品不能解决他们的问题
- 因为他们不喜欢你
这四个类别足够广泛，涵盖了客户体验的每一个元素。
同时，它们足够具体，可以帮助您批判性地审视您的业务。 了解客户离开的原因，以及如何创造出色的客户体验。