您应该解雇的三种类型的 WordPress 产品客户（以及如何解雇他们）

已发表: 2017-09-27

在任何业务中，一些用户对您能够为他们提供的内容不满意，或者可能以其他方式成为您或您的业务的消耗品，这是不可避免的。虽然我总是试图谨慎行事，而不是假设客户应该受到责备，但有时会发生有问题的用户。

运行您的 WordPress 插件业务或商业主题商店已经足够困难，而无需担心有问题的用户。有时，尤其是在早期，您可能会觉得您没有选择不想与哪些客户合作的奢侈。虽然这是可以理解的，但我会通过问自己问题用户的额外麻烦和头痛是否值得您花时间寻找更好的客户合作来挑战这个概念。如果有可能不是，为了你自己的理智，我会选择后者。

用户的哪种行为可以证明您终止与他们的合作关系？ 虽然肯定有比我在这里列出的更多的标准，并且商业插件和主题与服务的标准存在差异，但以下标准几乎是普遍适用的。这些类型的用户几乎不值得您花时间（更重要的是，您的理智）。您越早发现这种行为并结束与这些用户的关系，您和您的业务就会越好。

1 - 故意无知（“意志”）

我不明白您的文档，请为我修复它！

我不是“编码员”，这就是我付钱给你们的原因！

很多时候，“遗嘱”开始时相当天真。通常，该用户会遇到某种问题，这些问题可以通过文档或一些简单的故障排除步骤轻松解决，但会要求您为他们解决问题。

曾经有一段时间，我倾向于经常帮助用户解决这类问题……毕竟，它只需要几分钟，而且通常会以一个满意的客户结束。然而，在我 15 年以上的客户服务生涯中，我了解到，大多数时候，您可以为用户提供的最佳服务是朝着正确方向推动而不是完全解决问题。 “教人钓鱼”等等。如果我认为这会有所帮助，我会从他们自己的网站发送文档、屏幕截图甚至视频……但我会将实际分辨率留给用户使用额外的说明来制作。

然而，一些用户完全不愿意学习。

几年前，我正在为一个功能强大但设置起来有点棘手的 WordPress 产品工作。因此，有大量且可能压倒性的文档。为了帮助用户使用该产品，我重写了文档并将其分解为一个合乎逻辑的分步指南，而不是类似于字典的功能列表以及这些功能的工作原理。几乎立即，对该产品的支持请求下降了，购买用户通常更乐意拥有真正的指南，而不仅仅是功能列表。

“Will”为我们当时收到的产品最常见的常见问题解答开了一张票，在多个地方的文档中都有介绍。我向他提供了文档链接，让他确切地知道问题出在哪里（格式错误的简码，从产品的文档中可以明显看出），甚至给他发送了简码应该是什么样子的屏幕截图。这是我们在接下来的两周内收到的超过 15 张票中的第一张（每天超过一张新票！）。威尔提出的每一个问题都在文档中得到了明确的回答。他的用例并不特殊或独特……他只是拒绝自己阅读解决方案。

有时，像“Will”这样的用户在某些方面可能是优质客户服务的一种表现（某些用户直接从您或您的团队获得答案可能比从 Google 获得更快）。但最终，这些用户将证明您和您的资源的净消耗。对于威尔，我计算出我们支持他的费用是他为产品支付的费用的两倍多，这是一种需要改变的关系。

2 – 好战者（“美女”）

你是个白痴，给我找一个知道他们在做什么的人！

您的插件/主题是一块 sh*t！你们这些人到底怎么了！

好战的用户是 15 年后我仍然无法完全理解其动机的用户。就在最近，我遇到了一位我们称之为“Belle”的用户。几个月前，在我们的网站上，我们为我们的电子商务系统安装了一个插件，这将使我们能够用积分奖励用户，他们可以用于购买。当时，我们认为这可能是比为我们想要奖励的每个用户提供唯一优惠券代码更好的解决方案，因为这个过程可能非常乏味。
结果，我们网站的仪表板上出现了一个小而无意义的“积分”部分。一旦我们意识到插件已预先配置为开箱即用，我们就停用了该插件以避免混淆，并且从未就购买积分做出任何广告或承诺。贝儿在购买后才看到这个“积分”部分。这不是她购买决定的一部分，但尽管如此，她还是要求将那些毫无意义的“积分”授予她。由于我们通常非常友好，我给了 Belle 一个非常慷慨的优惠券代码，以供将来购买，以对造成的混乱表示歉意。在斥责我们用“积分”“欺骗”她之后，她带着她的优惠券代码离开了，我认为这就是我们互动的结束。

四个月后，在诊断我们的结帐流程问题时，我不小心再次启用了该插件。三天后，Belle 再次联系我们：
“在过去的 4 个月里，我遇到了这个问题，但是，我继续回来，因为我无法将我的积分用于新的购买。四个多月以来，我已经两次提到这一点，但什么也没做。你应该测试你的结帐流程。”

是的……Belle 在 4 个月后重新激活插件的两天窗口中再次抓住了我们。令人沮丧，但并非完全不公平的批评。我不小心重新启用了插件，这在我身上。我提醒 Belle，积分不是广告或向用户承诺的任何东西，甚至从来没有明确的价值。我查了一下，我们给她的优惠券代码从未使用过，所以我礼貌地提醒她它的存在和价值并道歉。她回应：

那到底是什么信用？与您合作的努力不值得沮丧。
我的挫败感是公正的，并且会一直持续到你解决问题并停止为无稽之谈辩护。
长大。
不要回复我。

该用户在提供我们没有义务提供的优惠券代码后对我产生了强烈的影响。我确实再次回复了该用户，并发出警告（稍后解释），以向他们提供超出我们退款政策的产品退款。我让她知道，如果她继续责备团队和我，我们将被迫在没有她参与的情况下退还产品并终止我们的业务关系。

在她的回复中，她不仅加大了敌意，还威胁说如果我们“敢”退还她并取消她的执照，将她变成第三种你不应该打交道的客户……Xavier，将对我们采取法律行动。

3 - 勒索者（“泽维尔”）

你最好现在解决这个问题，否则我会给你一个差评！

如果你不添加这个功能，我会告诉我所有的推特追随者你的插件/主题有多垃圾！

如果你做/不做'x'，我会起诉你

我了解到，与这类用户的体验只会以以下两种方式之一结束：

不管你做了什么来使它正确，他们很可能会做他们威胁要做的事情。
他们根本不会做他们所说的任何事情。

大多数情况下，这些用户只是在威胁你，因为他们被告知威胁是获得他们想要的东西的最佳方式。不幸的现实是，在这些人的许多情况下，这些威胁是有效的。如此多的公司实践了“客户永远是对的”的理念，以至于他们多年来一直滥用公司和为他们工作的人而侥幸逃脱。

如果用户威胁差评/推文/等，那是一回事。这与业务课程和您有时必须处理的事情一样。尽量在合理的范围内帮助用户，但要接受一些用户会抱怨的事实，对此你无能为力。
但是，如果他们威胁要采取法律行动，请立即停止并解雇他们。这可能看起来有悖常理，但诉讼并不是一件容易惹的事。

现在我们通过几个简单的例子了解了我们正在与谁打交道，你知道，至少，你可以问心无愧地结束你与这些客户的关系。

…以及如何解雇他们

警告射击

通常我们的用户/客户并没有意识到他们的行为被认为是不可接受的，可能只需要一个温和的提醒。在需要完全结束与用户的关系之前，警告镜头可能是您拥有的最重要的工具，因此我将在此处提供一些具体示例，以帮助您自己的业务支持流程。

在“遗嘱”的情况下，我对我们产品业务的警告通常如下所示：

嘿，威尔！
我叫 Zach，是我们的支持策略师。与我们一起查看您的票证历史记录，您似乎在使用我们的插件/主题时遇到了很多困难。对此我感到非常抱歉，我们欢迎您就如何使我们的产品更易于使用提供任何反馈。

我确实注意到，您的大多数请求是要求我们为您对您的网站进行必要的修改，或者对文档中回答的问题进行修改。虽然我们确实为您提供了在您的网站上做一些非常棒的事情的工具，但这些工具的使用是购买用户的责任。如果您发现我们的工具难以使用，即使您超出我们的正常退款窗口，我也愿意为您全额退款。我们希望我们的用户拥有最好的工具来帮助他们取得成功，并且我们知道我们的工具可能并不适合每个用户。
我想花一点时间让您知道，从现在开始，我们不会为您使用我们的产品进行任何更改，如果我们继续收到您提出的我们文档中涵盖的问题，我们可能必须退还您的无论如何购买，以帮助您找到更适合您需求的替代解决方案。供您参考，这里是您购买的插件/主题的文档（在此处插入链接）。您应该会发现它完全解决了您可能对产品提出的大部分问题。非常感谢您选择我们来帮助您开展业务！让我知道您是否想要退款或有任何其他问题。

像上面这样的消息让用户以一种微妙的方式知道他们正在滥用您的支持团队或协议。您会发现一些用户会同意他们不喜欢您的产品，但由于使用该产品所产生的成本而感到“受骗”，并会抓住机会获得退款。其他用户会变得非常抱歉，承认他们没有尽职尽责。在某些情况下，您可能再也不会收到他们的消息（这通常是件好事）！

对于“美女”或“泽维尔”，根据他们对我或我的团队的辱骂，他们可能不会得到警告（例如，如果威胁要采取法律行动）。对于一个美女，我的警告如下：

美女，
与您一起解决这个问题是一种伙伴关系……我们同意向您提供最大的尊重和专业精神。我们希望您也能得到同样的回报。您最近的语言在这种情况下是不合适的，如果这种情况继续存在，我们将别无选择，只能终止与您的业务合作伙伴关系。也就是说，如果您愿意与我们的团队合作，我们很乐意继续帮助您解决问题。但是，如果您对我们的团队或产品失去信心，请告诉我，我们可以为您提供全额退款，以便为您的业务寻求其他解决方案。

对于 Xavier，这可能更合适：

泽维尔，
很抱歉，这让您感到沮丧，以至于您觉得有必要用负面的媒体关注来威胁我和/或我的团队。虽然我当然可以理解这种沮丧程度，但我想向您保证，我们正在尽我们所能及时确定您的问题的优先级。因此，这种性质的威胁不会帮助您更快地解决问题。如果他们继续，我们将假定我们不适合您或您的用例，退还您的购买，并终止我们的专业关系。否则，请知道我们肯定是在为您代言，理解您的沮丧，并且我们正在不知疲倦地工作以确保为您和我们所有的用户提供良好的体验。

简单明了。在发出警告后，一些敌对用户会后退一步。信不信由你，他们甚至会经常道歉。在压力下，许多用户会做和说他们通常不会做的事情。书面交流的匿名性使这种趋势变得更糟……提醒用户有真正的人类回答他们的担忧有很长的路要走。尽管如此，其他人的敌意仍会加倍。对于这些用户，至少您已经为第 2 步奠定了基础。

对于威胁采取法律行动的泽维尔，跳过警告镜头，结束你们的关系。如果您有律师，请让他们帮助您起草答复。

对于威胁要采取法律行动的客户，跳过警告镜头，结束你们的关系。推文

从你的律师那里得到一个官方的、罐头的回应是值得的。让用户知道，任何和所有进一步的通信都将发送给该律师，并且由于他们的法律威胁，您的关系已经结束。

如果您因为威胁采取法律行动而解雇 Xavier，那么您可能只需要以下声明：

因为你威胁要采取法律行动，我们被迫终止我们的业务关系。您已获得全额退款。如果您选择继续与我们合作，我们的法律顾问将回答您未来与您的所有通信。

说明

这是真正的“开火”开始的地方。当您选择解雇用户时，您欠他们一个解释。他们采取了哪些具体措施，迫使您做出这个决定？几乎在每种情况下，都应该先发出警告。这应该让您很好地解释结束合作关系的原因，并且用户应该（希望）不会对这一事件的转变感到惊讶。

他们是“遗嘱”吗？向他们道歉，您无法创建使他们成功的产品或服务。如果您知道任何类似的插件或主题，请随时推荐它们，即使它们是竞争对手。让这个信息表明（无论你认为这是真的还是假的）你未能为用户提供帮助他们成功所需的工具。

他们是“美女”吗？随意以专业的方式（保留判断或被动攻击，坚持事实）提醒他们在以前的对话中的话，让他们知道他们使用的语气和语言不合适或不专业，并且由于他们的滥用，他们不更欢迎您的产品或服务。

对于“Xavier”，让他们知道威胁不是您或您的企业对威胁的回应，并且由于他们选择不退缩，因此您被迫终止关系。让他们知道看到他们的负面评论你会很难过，但要提醒他们，你们的关系受协议条款的约束，并且您已遵守这些条款。

退款

注意到每一个警告射击回复都有一些共同点吗？退款是客户服务的最终行为，因为它既是让您的用户完整的最佳方式，也是您需要对用户采取的最终/最后行动以真正结束与他们的关系。

听着，我明白了……没有人愿意通过在虐待你或你的团队之后让他们变得完整来奖励这个世界的“美女”。我在我自己的组织中坚决反对向这样辱骂我们团队或我的用户退款，因为我坚信，正是这些行为奖励并延续了某些用户的这种行为。然而，现实是这样的：一旦退款，您从那时起对该用户负有零义务。何时且仅在何时进行退款时，您对有问题的用户不负任何责任。

尽管奖励他们的虐待行为存在内部冲突，但我了解到退款允许某种“无愧于心”，让您完全允许无罪地离开这个用户。

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步行

最后一步是真正远离用户。根据您是否从事产品或服务业务，确定您执行此步骤的速度。即使您因滥用而解雇客户，如果您运行一项服务，您也需要让他们有机会检索/恢复他们的数据。这是目前应该向用户提供的唯一支持，我强烈建议，除了全额退款外，还给他们一个目标日期，即他们的帐户将完全关闭并且他们的数据无法恢复。这应该是一个合理的时间范围，具体取决于您的服务类型，并且因企业而异。

如果您是高级插件业务或主题商店，此步骤很简单。第三步之后就完成了。无论您做什么，都不要被诱使再次回复用户或进一步与他们互动，尤其是在社交媒体上。我这样做过一次，无意中为竞争对手公开支持了一个用例。我吸取了教训。理想情况下，您的解释应该足够彻底，以防止需要任何形式的详细说明……尽可能为此做好计划。

一个例外情况是，如果客户最终给您留下了差评。在评论论坛中回复一条简单的外交信息来解释您的立场是一种很好的做法。这向其他潜在客户表明您确实关心提供良好的体验，并且这种情况可能是一个例外。当然，人们会想他们想要什么——但重点不是讨论它——分享一次你的观点——仅此而已。

石蕊试纸

最重要的是，即使解雇有问题的客户，也要始终保持中立的语气（特别注意避免咄咄逼人或被动攻击性），但不要害怕对与团队合作的不可接受行为采取具体立场. 简明扼要，但也要礼貌和专业。

解雇问题客户时，要简明扼要，但也要礼貌和专业。

您可能不喜欢我的示例回复，或者它们可能不适用于您、您的行业或您的业务。这完全没问题！当我需要为问题用户编写自定义响应时，我会尽可能确保自己处于领先地位。我发现做到这一点的最好方法是在发送每条消息之前问自己： “如果要向我的用户、我的客户和我的社区公开整个对话，我将要发送的回复是什么？察觉到了吗？”

现实情况是，这很可能发生。每天，人们都会在 Facebook、Twitter、Reddit 和其他地方发布他们的客户服务互动的屏幕截图。如果该用户对您的回复这样做，那么这些帖子上的评论会是什么样子？这不是一个万无一失的测试，但它还没有让我失望。

您遇到过哪些问题客户？ 你是怎么对付他们的？ 我很想在下面的评论部分听到它！