客戶流失，也稱為客戶流失，發生在企業失去客戶時。

在以產品為基礎的業務中，比如銷售男士剃須刀，這可能意味著客戶找到了比您製造的產品質量更好的產品。 所以現在你不僅失去了一個客戶，而且你的一個競爭對手已經獲得了一個新客戶。

在基於服務的業務中，這可能意味著客戶感到不滿意，並認為您提供的服務不充分或極少，無法滿足他或她的需求。 這意味著您的服務可以更加專注。 你應該想減少他們的負面反饋。 在這種情況下，您需要揭露公司的任何弱點並尋求解決它們，以免失去更多客戶。

雖然幾乎不可能留住每一位客戶，但您仍然應該在可能的範圍內盡一切努力留住盡可能多的客戶。 這以可靠的客戶保留策略的形式出現。

因此，我們召集了 10 位 B2B 營銷專家與您分享他們最成功的客戶保留策略，這樣您也可以減少客戶流失。

如何計算客戶流失率

現在，我們已經有效地討論了客戶流失是什麼，以下是計算客戶流失率的方法：

選擇一個時間範圍。 你一開始有多少客戶？ 時間框架結束時還剩下多少客戶？ 將客戶數量的變化除以起始金額。 由此，你得到一個小數。 如果低於 100% 或 1.00，則您正在經歷客戶流失。

結果數字就是您的客戶流失率。 如果它高於 100% 或 1.00，恭喜！ 您沒有客戶流失！ 相反，您的業務正在增長。 分析您的結果並確定您是否需要專注於實施客戶保留策略。

接下來，我們將重點關注減少客戶流失的好處，然後是我們的 10 位 B2B 營銷專家的客戶保留策略，這些策略可以減少客戶流失。

減少客戶流失的好處

通過首先確定減少客戶流失的一些好處，我們將揭示為什麼它對您的業務如此重要。 客戶保留策略往往高度重視客戶體驗，以減少客戶流失，這在這些好處中顯而易見。

增加銷售機會

我們要介紹的第一個好處是增加了銷售機會。 限制您在一段時間內失去的客戶數量，您還將保留他們的忠誠度並擴展他們與您的業務的關係。

即使將客戶流失率降低 5%，也可以將利潤提高 25%-125%。

發生這種情況是因為出現了更多銷售機會，並且回頭客足夠信任您，可以為他們提供正確的產品或服務。 在適用的情況下，如果合適，您也可以根據您之前對該客戶的了解，交叉銷售或追加銷售產品、服務或升級。

建立品牌忠誠度

品牌忠誠度是通過回頭客建立的。 當人們選擇您的業務而不是其他業務時，他們就會成為回頭客。 他們這樣做是因為他們熟悉您的銷售流程，甚至對此感到高興。

50% 的客戶表示，在獲得積極的客戶體驗後，他們會更頻繁地使用公司。

當客戶忠誠於您的品牌時，就會有一致性。 如果您成功地吸引了品牌忠誠客戶，他們甚至可能會忽略價格或便利性。 而且，他們很可能會通過口耳相傳對您的業務進行正面評價。

口碑營銷

口碑營銷是潛在客戶和潛在客戶的最大影響者之一，一旦啟動就免費。 它以更低的每次客戶獲取成本產生潛在客戶，因為潛在客戶可以在您的銷售過程中進入較低階段。 減少客戶流失對於產生口碑營銷至關重要。 實際上，您持有時間最長、最忠誠的客戶最有可能將您的業務推薦給潛在客戶。

降低每次客戶獲取成本

減少客戶流失會降低每次客戶獲取的成本。 不僅因為上面列出的原因，還因為回頭客已經通過了您的銷售流程。 因為您將做更少的工作並投入更少的時間、精力和金錢來推動回頭客完成您的銷售流程，您將獲得更大的投資回報。

提供更好的解決方案

通常情況下，回頭客希望從您的企業購買，因為您的產品或服務為他們的問題提供了更好的解決方案。 與新客戶相比，他們嘗試新產品的可能性高出 50%，花費高出 31%。 您可以用來減少客戶流失的客戶保留策略是收集有關客戶需求和問題的反饋和見解。 這樣做並集中在哪裡可以找到客戶信息以快速訪問它。

查看我們的潛在客戶培養權威指南，了解可幫助您將數據庫中的潛在客戶轉化為忠誠客戶的策略。

4 種簡單但有效的客戶保留策略

即使您成功地在銷售過程中引導潛在客戶並將其轉化為客戶，您也不希望他們從您的影響範圍內消失。 了解一些客戶保留策略會非常有幫助。 這裡有四種簡單而有效的客戶保留策略，可用於對抗客戶流失。

1.專注於入職

入職客戶是使您的銷售流程盡可能易於理解的過程。 它非常適合在任何階段向您的銷售流程引入潛在客戶，並且還可以提高您將某人培養成經常性客戶的機會。

Heinz Marketing Inc. 的總裁 Matt Heinz 表示，“幫助您的新客戶立即感受到讚賞和成功是巨大的。” 他進一步將新客戶入職與為他們提供清晰的路線圖相似。 這創造了積極的客戶體驗，是您的企業儘早收集客戶信息的一種方式。  

根據 Biorasi 首席營銷官 Alex Mouravskiy 的說法，您需要為面向客戶的業務方面僱用合適類型的人員，這有助於入職並指導客戶完成您的銷售流程。 他的公司通過培訓所有面向客戶的項目經理的軟技能來做到這一點，以管理和維護他們的賬戶。 同樣，他們確保聘請專家客戶和客戶關係經理，他們在整個銷售過程中與客戶合作，“從規劃他們的項目到確保它正是他們想要的”。 當客戶想從他們那裡購買時，這可以使他們的銷售過程中的步驟清晰且易於管理。

通過銷售流程中定義的步驟讓客戶參與進來，這通常是與客戶建立長期關係的決定性因素。

2. 實施客戶體驗工作流程

客戶體驗工作流程是指可以在一個中心位置找到適當的技術、銷售流程和客戶信息，您的企業面向客戶的員工可以立即訪問。

Trust Insights 的合夥人 John Wall 表示，CX 工作流程提供了“在續訂之前發現任何客戶疑慮或問題的流程”。 當然，每個企業的這個過程都會有所不同。 這取決於您銷售的產品或服務以及哪些客戶信息對他們的體驗有價值。

Jessica Montville，2Win 的數字營銷經理！ Global，實施客戶體驗工作流程，以通過確定客戶的成功指標來留住客戶。 在他們自己的視頻雲解決方案軟件的幫助下，他們識別這些指標的過程需要他們完成 6 個步驟。 這使得她公司內的專業人員能夠引導與客戶的對話，並最終改變她的公司與客戶之間互動的性質。

Ontraport 的高級客戶主管 Casey Hill 談到將 B2B 公司的客戶體驗工作流程分為三個階段，在此期間，您應該專注於不同的客戶保留策略。

1. 早期（0-3 個月）。 確定圍繞您的產品或服務採用情況的某些客戶成功指標。
2. 中間（3-18 個月）。 確定客戶成功的某些指標，重點是向客戶提供產品或服務的預期價值。
3. 遲到（18 個月 +）。 如果客戶希望與您的公司一起擴展和成長，請確定特定的客戶成功指標。

最終，通過實施 CX 工作流程，您的目標是盡可能減少客戶對您的產品或服務的體驗。

3. 提供知識庫

讓我們先發製人一點。 為您的客戶提供知識庫可以讓他們找到有關您的產品或服務的所有信息的地方。

入站營銷策略師瑪麗·格林 (Mary Green) 在談到客戶與企業發生摩擦時曾這樣說：“他們希望在遇到問題時得到解決方案，而不是在您方便且他們再次面臨問題的時候。 ” 知識庫使客戶能夠立即回答他們自己的問題，並使您能夠專注於其他優先事項，而不是接聽支持票或電話。

確保在為您的企業實施知識庫時，它易於查找、訪問並提供上下文信息。

4. 接收客戶反饋

我們減少客戶流失的最後一個策略也是最有風度的。 儘管您一天中可能需要一些額外的時間，但您可以通過電子郵件、電話或其他溝通渠道與他們聯繫來獲得客戶反饋，以建立您的客戶和企業之間的關係。

The P3 Solution 的首席執行官兼營銷傳播策略師 Sherron Washington 講述了她在收集客戶反饋時的第一手經驗。 “他們喜歡被關注和關心的經歷，因此了解他們目前在業務中的位置有助於讓他們重新認識並讓他們感到舒服。” 更重要的是，她強調，人們已經厭倦了推銷，只想要個人體驗。

Badger Maps 的創始人兼首席執行官 Steven Benson 將這一策略發揮到了極致，在美國進行了為期 2 個月的公路旅行，拜訪了他最大的 100 家客戶。 他宣稱：“這是我可以花時間建立更好的客戶關係、減少客戶流失和發展業務的最佳方式。” 公司通常將滿意的客戶視為“理所當然”，他們並不關注面對面會面所帶來的好處。 您可以在問題發生之前了解問題並解決投訴。  

Inside Sales Solutions 的營銷經理 Dani Stancheva 採用了這種策略的一種變體，一種衡量客戶滿意度的方法，稱為淨推薦值 (NPS)。 這是一個簡單的策略，執行它所需要做的就是問她的客戶：“從 1 到 10，您向其他人推薦內部銷售解決方案的可能性有多大？” 她將他們的答案衡量為：

• 9-10 歲被認為是推廣者和忠實客戶；
• 7-8是被動顧客，滿意但不熱情； 和
• 7 及以下是不滿意的客戶，他們可能會流失或損害品牌。

之後，她問他們為什麼會這樣回答，這讓她的營銷團隊能夠“專注於為那些覺得自己沒有得到最大收益的客戶提供高度、有針對性、有用的信息。”

The Dunvegan Group 的首席執行官兼總裁 Anne Miner 向我們講述了一個具體的例子，她的公司利用客戶反饋確定了保留 B2B 客戶的三個基本要素。 三個基本組成部分是：

1. 提供一流的服務，包括個人客戶最看重的；
2. 與客戶建立牢固的聯繫，使他們不想轉換； 和
3. 提醒客戶貴公司相對於競爭對手的優勢。

關於她的公司，他們發現“雖然客戶喜歡 24 小時訪問公司的下單服務，但他們更感興趣的是有一個完全了解他們需求的聯繫人。” 最初，他們讓運營商在他們的 CRM 中審查客戶賬戶，但不久之後，他們實施了特定的個人來與客戶打交道，詳細了解客戶的需求。  

我們希望這些技巧和見解能幫助您更好地理解為什麼專注於減少客戶流失對於發展您的業務如此重要。 現在您知道了一些有助於對抗客戶流失的客戶保留策略，並且您現在知道了減少客戶流失所產生的一些長期利益。 您沒有理由不專注於減少客戶流失和建立更好的客戶體驗。

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