如何編寫客戶調查問題的 11 條原則

您可以使用客戶調查來改進產品或服務、衡量客戶滿意度、提高客戶保留率、為業務決策提供數據等等。 雖然看起來很簡單，但編寫調查問題是一門藝術和科學。

首先，編寫調查問題的目標是讓每個潛在的受訪者以相同的方式解釋它，能夠準確地回答並願意回答。 要做到這一點，您必須站在您計劃調查的人的立場上——在這種情況下，就是您的客戶。 當你創建和評估你的問題時，你應該不斷地檢查並提醒自己，“我不是回答這個問題的人，我的客戶才是。”

現在，關於如何做任何事情的規則和原則，無論多麼善意，都不應該被認為是絕對的。 有了這一點警告，我（和我之前的幾個人）發現以下編寫調查問題的指導原則非常有用。

原則 1

選擇簡單的而不是專門的詞。

通過找到可能被更多人理解的同義詞來做到這一點。 例如，用誠實代替坦率，用空閒時間代替休閒，用國家地區代替地方區域。

經驗法則：當一個詞超過 6 或 7 個字母時，很可能可以用更短且易於理解的詞來代替。

原則 2

選擇盡可能少的詞來提出問題。

長問題的問題在於，當人們閱讀問題時，他們試圖提高效率，並且對每個單詞給予不均衡的關注。 因此，如果您不想錯過重要的詞，請刪除不重要或多餘的詞。

差：您對您的在線結賬體驗是否非常滿意、有些滿意、有些不滿意、非常不滿意或感覺中立？

• 很滿意
• 還算滿意
• 有些不滿意
• 非常不滿
• 中性的

好：以下哪一項最能描述您對在線結賬體驗的感受？

• 很滿意
• 還算滿意
• 有些不滿意
• 非常不滿
• 中性的

原則 3

用完整的句子提問。

雖然通過使用不完整的句子來實現最小化單詞的目標很誘人，但不要這樣做。 當您不使用完整的句子提問時，人們經常會提供令人驚訝的錯誤答案。

差：購買的產品數量 _____

好：您購買了多少產品？ ______

原則 4

當可以獲得更精確的估計時，避免使用模糊的限定詞。

儘管客戶可能能夠更輕鬆地回答這個問題：

糟糕：去年您從我們的網站購買產品的頻率如何？

• 絕不
• 很少
• 偶爾
• 經常

受訪者對這些答案的含義將存在巨大差異。 更好的選擇是：

好：您去年從我們的網站購買產品的頻率如何？

• 一點也不
• 幾次
• 大約一個月一次
• 一個月兩到三次
• 大約每週一次
• 每週一次以上

原則 5

避免超出受訪者獲得準確、現成答案的潛力的特異性。

例如，我們要求該人花費大量不必要的時間來嘗試在下面的問題的錯誤版本中得出一個經過計算的答案。 我們可以通過給他們一些答案選項來減輕一些負擔，就像在好的版本中一樣。

壞：你去年買了多少本書？____

好：你去年買了多少本書？

• 小於 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30個或更多

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原則 6

使用相同數量的正面和負面響應選項。

這對於幫助避免使您的客戶偏向某個方向或另一個方向很重要。 無論您如何標記它，人們都會將中間選項解釋為中性點。

例如，許多客戶會錯誤地認為“有點滿意”是下面問題的壞版本的中間值。

差：您對產品到達的包裝是否滿意？

• 完全滿意
• 基本滿意
• 還算滿意
• 不滿意也不滿意
• 不滿意

然而，他們會正確地假設“既不滿意也不不滿意”是好版本的中間值。

好：您對產品到達的包裝是否滿意？

• 完全滿意
• 還算滿意
• 不滿意也不滿意
• 有些不滿意
• 完全不滿意

原則 7

通過將此選項放在刻度的末尾來區分未決定和中立。

沒錯，有中立的意見和完全沒有意見是不一樣的。

好：您在多大程度上同意或不同意“這家公司的銷售人員很有幫助”的說法。

• 非常同意
• 同意
• 既不同意也不反對
• 有點同意
• 強烈反對
• 沒有意見

原則 8

在問題中說明反應量表的雙方。

這樣做可能看起來很有趣或不自然，但有助於避免使您的客戶偏向一個方向。

差：您對產品質量的滿意程度如何？

好：您對產品質量的滿意或不滿意程度如何？

原則 9

開發相互排斥的答案類別。

當答案選擇是一系列數字時，我一直看到這一原則被違反。 例如，如果我的朋友在社交媒體上分享了 Facebook 廣告，我將如何回答以下問題？

您首先從以下哪一個來源了解到我們公司？

• 網站
• 社交媒體
• 一個朋友
• 一個廣告

原則 10

避免要求受訪者說“是”以表示“不”。

不好：您贊成還是反對不允許公司在未經您明確許可的情況下將您添加到電子郵件列表中？

• 是的
• 不

你剛剛問我什麼？！

好：您贊成還是反對允許公司在未經您明確許可的情況下將您添加到電子郵件列表中？

• 是的
• 不

原則 11

避免雙管齊下的問題。

本質上不要同時問某人兩個問題。 例如，如果我對我的產品滿意但對包裝不滿意，我將如何回答下面的差評？ 在這種情況下，您需要分別詢問產品和包裝。

壞：您對產品及其包裝滿意嗎？

好的：

1. 您對產品滿意嗎？
2. 您對產品的包裝滿意嗎？

這一切都會回到您的客戶身上

我希望這些原則對您有所幫助。 但請記住，問題寫作不是在真空中進行的。 提醒自己從客戶的角度評估您的問題，請其他人閱讀您的問題並提供反饋。 如果您需要幫助從客戶那裡收集有價值的見解、反饋和推薦，請查看我們的 Express by Campaign Creators 客戶反饋包，用於 HubSpot。

本博客中包含的信息來自：Dillman, DA (2007)。 郵件和互聯網調查：量身定制的設計方法，第 2 版。