將問題轉化為銷售：如何為您的商店創建有效的常見問題解答頁面

您的常見問題解答頁面不僅用於解決有關您的業務的常見問題。 這只是其中的一部分。

正確完成的常見問題解答部分可以成為您網站的有效補充，具有多種功能，包括：

• 減輕您的產品頁面副本未直接解決的購買焦慮
• 通過公開回答常見問題來減輕客戶支持方面的一些負擔
• 改善 SEO 和網站導航
• 通過展示產品專業知識和解釋您的商業模式來贏得信任
• 通過創造性地回答客戶的問題來取悅客戶
• 主動預防客戶投訴，提高客戶保留率

如果您沒有充分利用您的常見問題解答頁面，那麼您應該提出以下一些問題，以充分利用大多數網站的這個經常被遺忘的部分。

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什麼是常見問題頁面？

FAQ 頁面，也稱為常見問題部分，是您在線商店中的一個網頁，您可以在其中解決客戶的常見疑慮、問題和反對意見。

考慮到 69% 的消費者在尋求支持之前首先嘗試獨立解決他們的問題，因此常見問題頁面已成為在線業務的必要條件。

常見問題解答頁面與您的關於我們頁面不同，您可以在其中講述品牌背後的更廣泛故事。 常見問題解答部分是查找有關您的產品或業務運營的特定問題的答案的首選目的地，對於與購物者建立信任至關重要。

一個很棒的常見問題頁面也可以作為客戶在直接與您聯繫他們的問題之前尋找答案的第一個聯繫點。

例如，在 Shopify，我們有一個常見問題解答頁面，可以回答最初考慮使用網站平台的人可以用來幫助他們更多地了解我們的工具的許多問題。

如果使用得當，您的常見問題解答頁面可以使購買過程中不同階段的客戶受益——無論他們處於考慮階段以了解您如何採購產品，還是現有客戶解決問題。

簡而言之，FAQ 頁面減少了在線購買的整體焦慮——這對於讓臨時客戶向您購買商品大有幫助。

您需要常見問題解答頁面嗎？

常見問題頁面可能是一種干擾或資產，這取決於您如何執行它。

但是為了確保是後者，這裡有一些跡象表明是時候將常見問題頁面作為您網站的一部分：

• 客戶不斷通過電子郵件向您發送相同的問題，因此最好公開和突出地解決這些問題。
• 您已經或計劃創建可以鏈接到的內容/登陸頁面，並繼續從問題到轉換的旅程。
• 您的產品/服務/業務提出了最好以直接方式處理的問題和疑慮。

最後一點尤其重要，因為常見問題頁面提供了一個獨特的機會，可以直接解決問題並消除購買路徑上的障礙。

穀物品牌 Magic Spoon 讓購物者可以在其常見問題頁面上輕鬆找到有關運輸、訂單、產品或訂閱的信息。

研究表明，與所有其他自助服務渠道相比，客戶更喜歡知識庫。

人們可以滾動並查找常見問題，或單擊頁面頂部與其問題相對應的按鈕。 你只需要點擊你的問題，然後一個答案就會出現在一個下拉框中。 解決任何問題都需要兩分鐘。

如何創建有效的常見問題解答頁面

1. 發現常見的客戶問題

您的收件箱和客戶支持票可能是最先查看的地方。 但是你也應該預料到你可能會變成問題的反對意見，特別是如果答案會讓你的客戶放心的話。

考慮如何戰略性地提出正確的問題，以教育客戶了解您的產品並創造需求。

在決定如何選擇您將包含在您的常見問題解答部分中的問題時，請關注相關性、實用性以及將問題轉化為進一步參與或轉化的途徑的機會。

如果您最終得到一長串問題，請將您的問題歸入“運輸”或“尺碼與合身”等類別，以便訪問者更輕鬆地瀏覽。 Pepper 列出了每個常見問題解答類別，以便用戶可以找到他們需要的答案。 購物者還可以在搜索欄中輸入他們的問題並獲得答案，而不是滾動頁面。

如果您沒有電子郵件或客戶支持票可參考，請查看競爭對手的常見問題解答、您的產品或您的利基產品的產品評論，以及 Reddit 或 Quora 等論壇，了解人們提出的新問題類型。

2. 寫出清晰的問題答案

你如何定位你的答案是關鍵。 即使問題是關於您的產品或業務中的潛在缺陷，也請戴上公關帽，對您的回答進行正面評價。

雖然您應該通過回答的深度來展示權威，但請確保您不會因為提供超出他們需要的內容而失去聽眾。

從客戶的角度寫下您的問題（例如“我如何……”）並從您的業務角度回答（例如，“您應該……”或“我們提供……”）。 Tattly 在使用客戶聲音表達問題的同時仍保持清晰性方面做得很好。

首先專注於清晰的溝通，然後是您試圖通過常見問題解答中的每個問題實現的目標。 您是否正在解決有關向您購買的問題？ 就你的商業模式的一部分對你的聽眾進行教育？ 對產品的常見問題進行故障排除？ 專注於在您的答案中提供這一點並繼續前進。

在任何可以補充您答案的地方使用圖像或視頻。 如果它建立了你的品牌，你甚至可以用一些“有趣”的問題和答案來讓你的客戶感到高興。

許多常見問題解答頁面經常錯過的機會是通過號召性用語結束您的回答，該號召性用語鏈接到其他頁面以將訪問者推回您的渠道。

考慮對於對特定問題感興趣的人的下一步是什麼，並嘗試將鏈接合併到相關頁面或內容中，以推動他們作為客戶的旅程前進。

3. 創建您的常見問題解答頁面

Shopify 店主可以在 App Store 中尋找展示其常見問題解答部分的不同方式。

POWr 4.4 的常見問題解答（217 條評論）

POWr 的 FAQ 使用手風琴式佈局設置您的 FAQ 頁面，用戶可以單擊以展開或折疊。 使用問題圖標、交互式懸停效果和您選擇的顏色自定義您的常見問題解答頁面。

使用此應用程序構建的常見問題解答頁面可響應移動設備，並且可以包含鏈接、文本、圖像和視頻。 提供搜索功能，以便用戶可以快速獲得所需的答案，並保留最常見的問題以收集更多答案。 回答贊成票和反對票增加了另一個互動元素。 最好的？ 無需編碼。

POWr 的常見問題解答最多可免費進行五個查詢，付費計劃的範圍從每月 4.49 美元到每月 49.99 美元不等。

幫助中心 4.8（1238 條評論）

HelpCenter 應用程序也可自定義，您可以選擇多種不同的佈局，因此您可以找到與您網站的外觀和感覺相匹配的樣式。 創建類別並實施搜索功能，以幫助用戶到達他們需要去的地方。

幫助中心也不需要編碼並且設置簡單。 儘管是免費的，但該應用程序的評論者表示，客戶服務響應迅速且樂於助人。

幫助中心對所有用戶免費。

EnormApps 常見問題和手風琴 4.9（54 條評論）

EnormApps FAQ & Accordions 是另一個具有通用搜索能力、移動響應能力和可定制性的應用程序。 手風琴風格的頁面也可以集成到您網站的其他地方，並且安裝很容易（無需編碼！）。

EnormApps FAQ & Accordions 是每月 3.99 美元，用於訪問所有功能。

Reamaze 實時聊天和幫助台 4.8（188 條評論）

Reamaze Live Chat & Helpdesk 不僅適用於常見問題解答，還是最好的全方位客戶支持應用程序之一。 它集中了來自實時聊天、聊天機器人、社交媒體、電子郵件、短信等的客戶支持，與 Shopify 中的客戶資料同步，以便您提供個性化支持。

當涉及到您的常見問題頁面時，此知識庫不僅是購物者的資源，也是您的支持團隊（無論是否為人）的資源。 聊天機器人將自動使用適當的常見問題解答查詢，員工可以將其用作參考庫。 在您網站的其他位置嵌入常見問題解答，以獲得跨渠道的無縫體驗。

Reamaze Live Chat & Helpdesk 起價為每月 20 美元，還提供每月 40 美元和 60 美元的計劃。

在此處瀏覽更多常見問題 Shopify 應用。

4. 讓您的常見問題頁面可見

如果客戶服務是您業務的核心部分，您可能希望使用 HelpDesk 或 Zendesk 創建一個完整的支持中心或幫助台，並將常見問題解答作為客戶支持流程的一部分（即客戶檢查常見問題解答在他們聯繫客戶服務代表之前）。

但是，如果您銷售的產品或服務必然會產生很多問題，那麼在您的網站導航中突出顯示一個簡單的常見問題解答頁面的鏈接可能就足以專注於減少訪問者的購買焦慮。

WaterAid 從其主頁的“關於我們”部分的主菜單中鏈接到其常見問題解答頁面。

您還可以將常見問題解答直接集成到您的產品頁面中。 您可以將這部分作為產品描述或將其發佈到頁面底部，靠近客戶評論。 Santa Cruz Bicycles 使用特定於特色產品的常見問題解答對其產品進行此操作。

如果您的主菜單已經雜亂無章，您可以在頁腳中放置一個鏈接。 這是 Speak Skincare 突出其常見問題頁面的地方。

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如何優化您的 SEO 常見問題頁面

許多網站將常見問題解答部分視為使用問答格式來傳達信息的獨立頁面。 雖然這提供了常見問題解答頁面的最基本功能 - 以減少購買路徑上的摩擦 - 您還可以為每個答案構建一個包含專用頁面的常見問題解答部分，從而為您的網站創建一個更易於搜索的部分。

通過將每個問題超鏈接到單獨的頁面，您可以幫助通過 Google 搜索顯示每個答案。 即使您的受眾沒有搜索與您的品牌相關的主題，他們也可能正在通過 Google 搜索與您的行業相關的問題的答案，如果您創建針對這些特定搜索優化的內容或登錄頁面，這可以幫助您找到查詢。

這是 MVMT Watches 的一個常見問題頁面示例，該頁面指向一個單獨的登錄頁面，以獲取具有更多實質性答案的熱門問題，例如其商店定位器頁面及其完整的退貨政策。 還有專門用於國內和國際運輸的選項卡部分，相同的退貨政策以及如何联系品牌。

有了這樣的常見問題解答部分，當潛在客戶搜索此信息時，也可以通過 Google 找到一些頁面。 您需要優化常見問題頁面的標題標籤和元描述。 在您的頁面上加入這些問題和目標關鍵字會增加您擁有精選片段的機會。

通過閱讀 SEO 首先是關於人類，其次是搜索引擎，了解有關優化商店的更多信息。

常見問題頁面示例

瘦身倫敦

女士服裝和配飾品牌 Skinnydip London 在其網站上有一個品牌常見問題解答頁面，按付款、交付、訂單、退款、產品和庫存以及帳戶分類。 用戶可以單擊以轉到更具體的問題，如果需要，他們可以輕鬆導航並找到額外的幫助。

藍色聯合

可持續商品零售商 United By Blue 也對其常見問題頁面進行了分類。 這裡的不同之處在於一切都是一頁。 答案很詳盡，通常包含鏈接，因此用戶可以輕鬆地採取下一步行動。 如果您沒有看到您的問題，您可以使用聯繫信息與品牌聯繫。

國家肖像畫廊

國家肖像畫廊的常見問題解答頁面有一長串問題，這些問題也被分類（注意這裡的主題？）。 每個類別都進行了總結，因此用戶可以了解它是否是找到答案的正確部分。 視覺表現也不同：問題在可點擊的塊中，這創造了一種有趣的美感。

科羅拉多精製

Colorado Crafted 比國家肖像畫廊更簡單。 它的問題列表比較短，以免用戶因過多的信息而不知所措。 該品牌也有一點樂趣：“嘿，巧克力都去哪兒了？” 一個問題問。 這是一個合法的問題，但是以對話和俏皮的語氣寫的。

魯迪

Roody 有一個獨特的產品：定制醜毛衣。 因此，Roody 的品牌聲音有發揮創意的空間，您可以在其整個網站上看到這些聲音。 它還在其常見問題解答頁面中加入了這一點，並保留了與其產品和受眾非常相關的問題。 你可以看出它已經仔細考慮過要在這裡提出哪些問題——作為一款獨特的產品，它有不那麼傳統的問答。

全面的顱骨護理

綜合顱骨護理還使用有趣的品牌聲音來銷售其男士護髮產品，具有諷刺意味的是，這些產品是為沒有頭髮的男士製造的。 幽默在其常見問題解答頁面上很生動，但它也充分解決了問題和產品承諾。

什伍德

太陽鏡和配飾品牌 Shwood 有一個非常漂亮的常見問題解答頁面。 每個類別的令人驚嘆的品牌視覺效果和精心設計的圖形提升了其美感。 答案包括將用戶帶到他們需要去的地方的鏈接，這創造了積極而輕鬆的用戶體驗。

工廠 43

簡短而甜蜜是描述 Factory 43 的常見問題頁面的最佳方式。 它在一個簡潔的頁面中整理了最重要和最常見的問題。 空間如此之小，忠於您的品牌非常重要，Factory 43 做得非常好。 例如，而不是列出“您的運輸政策是什麼？” 它選擇了更具對話性的“我的訂單什麼時候發貨？” 這可以幫助它與客戶建立聯繫並加強其品牌形象。

按

Press 有一個美觀的品牌，它的常見問題頁面也不例外。 簡潔的設計、簡單的調色板和易於閱讀的品牌字體完善了外觀和感覺。 問題的答案簡短而清晰且完整，通常包括用於無縫用戶體驗的鏈接。

小溪

Taddle Creek 是一家位於加拿大安大略省多倫多市的文學雜誌。 它的常見問題頁面清晰明了，在語氣和風格方面都符合品牌要求。 它以問答形式組織得很好，供讀者快速瀏覽和獲取重要信息。 該品牌還鏈接到不同的頁面，供人們探索是否需要有關某個主題的更多詳細信息。

常見問題頁面模板

就像關於我們頁面模板一樣，沒有通用的常見問題解答模板可供遵循。 但每個行業都有共同的問題。 以下是電子商務的一些重要內容：

• 退貨政策是什麼？
• 有哪些運輸選項？
• 我必須支付哪些國際稅、關稅等？
• 我什麼時候能收到我的訂單？
• 如果我從未收到我的訂單，我該怎麼辦？
• 如果我收到有缺陷的訂單怎麼辦？
• 如何更改我已經下的訂單？
• 你現在在哪裡？
• 產品是如何製造的？ 材料從哪裡來？
• 如何確保我訂購的尺碼正確？
• 如果這裡沒有回答我的問題，我該如何联系貴公司？

掌握基礎知識後，深入了解您的特定業務。 這就是來自電子郵件和客戶支持票證的洞察力發揮作用的地方。

安全和安保

您需要向客戶保證他們的信息是保密的和安全的。 解決有關使用產品本身的安全性的任何常見問題也很重要。 例如，Bootea 解決了在懷孕期間對其排毒產品的擔憂。

帳戶管理

為新老客戶提供幫助。 幫助他們了解如何設置帳戶並在以後訪問它。 還可以處理基本的帳戶管理任務，例如密碼重置和更新付款詳細信息。

產品特點和品牌承諾

您的品牌或產品的差異化因素是什麼，客戶對此有何疑問？ 您想使用常見問題解答來重申您的信息。 例如，許多化妝品品牌使用他們的常見問題頁面來談論零殘忍產品以及客戶對此的疑問。

使用產品

您希望使用常見問題解答不僅可以說服潛在客戶，還可以幫助已購買的客戶。 回答圍繞產品入門的問題，解決客戶在首次使用時可能遇到的任何問題。

建立您自己的常見問題解答頁面

如果您想充分利用您的常見問題解答頁面，您需要讓它在客戶旅程中最重要的地方被發現：當潛在客戶正在考慮購買時，以及當現有客戶即將與您聯繫時。

您可能會看到大多數常見問題解答頁面隱藏在網站頁腳的底部，但最好將它們作為支持或聯繫我們頁面或導航菜單的一部分併入您的網站，以確保找到它。 隨著時間的推移更新您的常見問題頁面也很重要，因為新的客戶問題出現或出現新的機會鏈接到您的問題中的其他頁面並繼續客戶旅程。

FAQ頁面通常是許多網站的事後想法。 但從戰略上使用，它可以以不同的方式增加很多價值，從減輕客戶支持的負擔到減輕購買焦慮。 那麼，你有充分利用你的嗎？

伍迪·哈靈頓的插圖