為什麼在線評論是必不可少的（以及如何獲得它們）

在線消費者幾乎每次購買都依賴評論：亞馬遜購買新咖啡機，Trip Advisor 購買即將到來的哥斯達黎加度假，谷歌尋找好雜工，Yelp 購買有趣的小吃餐廳。

事實上，93% 的新客戶在購買前積極尋求評論。 以前購物者的公正意見有助於他們做出決定，尤其是當他們不信任精美的品牌信息時。

讓人們留下評論很難，但這對於建立信任並在客戶需要時準確地提供他們需要的信息至關重要。

以下是鼓勵購物者分享他們的體驗以及應該在哪裡顯示評論的方法：

評論如何與首次購物者建立信任

• 鼓勵推薦。 84% 的購物者對商業評論的信任程度不亞於口碑營銷和個人推薦，這也可以增加您的在線形象。
• 為您的內容庫增壓。 花了很長時間調整您的啟動電子郵件以使其“恰到好處”？ 評論的可信度是其他營銷材料的 12 倍，使其成為購買過程中不可或缺的一部分。
• 提高公信力。 客戶信任並從評價良好的公司購買的可能性要高 63%——購物者重視通過公正評價獲得的保證。
• 提高客戶感知。 您擁有的評論質量越高，購物者為您的品牌及其產品分配的價值就越多。

超越信任：在線客戶評論的其他好處

雖然建立信任是評論的主要好處，但評論也支持您在其他領域的努力，從搜索引擎優化到獲得有價值的產品見解。

• 加強SEO工作。 谷歌的算法在 SERP 上將具有消費者評論的頁面排名更高，加上增加的字數意味著相關關鍵字有更多機會。
• 打造個性化的客戶體驗。 提供不同的產品視角，讓購物者深入了解尺寸、形狀或皮膚類型與他們相同的客戶是如何找到產品的。
• 確定相關關鍵字。 評論可讓您深入了解客戶使用的實際關鍵字。
• 改進產品開發：利用客戶的經驗和意見來獲得反饋並改進您的產品。

您不需要大量評論即可獲得這些好處。 只需 5 條評論，產品銷售的可能性就高出 270%——然而，一項研究發現，購物者希望看到至少 40 條評論來證明平均星級評分是合理的。 因此，雖然您不需要每一位客戶的評論，但您可以保護的越多越好。

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如何鼓勵客戶留下評論

十分之九，如果留給他們自己的設備，客戶將不會留下評論。 事實上，與喜歡你的產品並會推薦它的客戶相比，你更有可能從一個不滿意的客戶那裡得到評論，他們想要發洩他們的體驗。 這就是為什麼鼓勵客戶留下評論至關重要——尤其是如果他們有過積極的體驗。

1. 問

這聽起來很簡單，但大多數客戶不會留下評論，除非你明確要求他們（即使那樣，也只有大約 68% 的人會加緊評論）。

最簡單的方法是發送一封適時的電子郵件或短信，鼓勵他們留下評論。 但請確保您給他們足夠的時間來實際使用您的產品——81% 的購物者在多次使用該產品後更有可能留下評論。

Casper 向過去的買家發送一封簡單的評論請求電子郵件，邀請他們通過品牌信息分享他們的想法。

何時是發送審查請求電子郵件的最佳時間？

時間最終將取決於您銷售的產品類型和您的潛在客戶。 一項研究為不同類型的產品推薦了不同的時間框架。 對於冰箱和洗衣機等硬貨（或使用壽命長的產品），建議等待 21 天。 化妝品、服裝和食品等易腐爛商品和軟商品需要更少的“嘗試”時間，因此您可以在 14 天內發送電子郵件。 季節性商品的及時性意味著最好在 7 天內發送審查請求電子郵件。

同一項研究表明，在周三和周六發送的評論請求電子郵件具有最高的轉化率，對於電子商務品牌而言，在發送第一封電子郵件後 7 天進行跟進至關重要。 雖然 68% 的客戶在被詢問一次後留下評論，但另外 28% 的客戶會在您第二次詢問他們時留下評論，還有 4% 的人會在第三次詢問後留下評論。

Skin Mart的這封評論請求電子郵件顯然是一封後續電子郵件，甚至根據客戶的評論深度增加了獎勵。

2.讓它變得簡單

留下評論越容易，客戶就越有可能這樣做。 他們想要做的最後一件事就是在他們已經收到他們的產品時跳過籃球。 引導購物者完成整個過程，在每一步為他們提供指導，並通過以下方式消除任何潛在的摩擦：

• 減少（或理想情況下，修復）任何技術問題
• 創建盡可能少的字段和接觸點
• 用問題提示他們回答

3.激勵購物者

每個人都喜歡免費獲得一些東西，73% 的消費者表示，如果提供獎勵，他們會傾向於留下評論。 這可能是免費贈品、下次購買的折扣或額外的忠誠度積分。 例如，Camera Ready Cosmetics 為購物者下次購買提供一定百分比的折扣。

你應該提供什麼樣的激勵措施？

同樣，這將取決於您的產品和受眾。 如果您銷售高價電子產品，與免費贈品相比，購物者可能更喜歡下次購買時的折扣，而購買化妝品的人可能對免費贈品感興趣以試用新產品。

以下是您可以提供的一些有數據支持的激勵措施：

• 91% 的購物者希望免費收到產品。
• 85% 的人希望在產品發布之前收到產品。
• 67% 的人希望未來產品有折扣。
• 59% 的人想要忠誠度積分。

您甚至可以根據審查的深度提供浮動比例的激勵措施。

例如，提交帶有評論的照片的客戶可能會在下次購買時獲得 15% 的折扣，而如果他們只留下書面評論，則可以享受 10% 的折扣。 LSKD 為其購物者提供三個級別的激勵措施——書面評論 10% 優惠券、照片評論 15% 優惠券和視頻評論 20% 優惠券。 同樣，上面的 Skin Mart 評論請求電子郵件為購物者提供了 75 個會員積分，用於留下書面評論，另外還為提交照片或視頻的客戶提供 25 個積分。

4. 回複評論

65 位消費者認為品牌應該回應他們收到的每一條評論。 它表明您關心並願意接受客戶反饋。 最重要的是，78% 的人表示給出的任何回复都應該以某種方式個性化，86% 的人更有可能從回複評論的商店購買。

Yappy 以個性化的雙關語信息回复每一個客戶評論。

與花時間分享經驗的客戶開始對話可以確保信任和可信度，但它也讓您有機會贏回可能體驗不那麼出色的購物者。

不過，不要對每條評論都做出一攬子回應。 反而：

• 至少用購物者的名字個性化每個回复
• 回答問題，但不要對負面評論進行防禦
• 邀請有負面體驗的客戶在其他地方與您聯繫，例如通過電子郵件或官方客戶支持渠道

ModCloth 通過向客戶服務團隊道歉並將客戶引導到客戶服務團隊，對沮喪的客戶做出了很好的回應。

5.不要害怕負面評論

購物者不僅希望看到正面評價，他們還希望獲得來自各個角度的意見。 事實上，閱讀在線評論的消費者中有 82% 專門尋找負面評論。 這不一定是壞事，因為用戶在與差評互動時在網站上花費的時間是他們的五倍。 閱讀差評甚至可以使轉化率提高 85%。

從上面的 ModCloth 的書中拿出一片葉子，以冷靜和中立的方式回應負面評論。 或者，您可以創建一個兩步審核流程，首先邀請購物者給出星級評分。 然後邀請那些給予高星級評價的人發表公開評論，而那些給予較低星級評價的人被邀請提供反饋，以便您有機會在他們的評論在您的網站上發布之前糾正體驗。

6. 對評論始終誠實

贏得消費者的信任是長期成功的關鍵，因此您始終誠實對待評論（無論好壞）至關重要。 小心不要改變負面評論或刪除它們，否則你可能會陷入困境，比如 Fashion Nova。 該品牌因壓制負面評論而不得不支付 420 萬美元的罰款，並失去了買家的極大信任。

在開始收集評論之前，請務必閱讀 FTC 的指南，其中包括：

• 不向未使用過您產品的人索取虛假評論
• 不將審查請求電子郵件限制為您認為有積極體驗的客戶
• 不為激勵設置條件

潛在客戶希望有一個健康的評論組合，只有在您的網站上擁有發光的五星級體驗才能敲響警鐘。 相反，應從各個角度為購物者提供體驗，以便他們做出最適合自己需求的明智決定。

在哪裡顯示在線評論以獲得最大影響

一旦您開始收集客戶評論，您將如何處理它們？ 為了獲得最佳效果，請在整個銷售週期中使用它們，在購物者可能有異議時給予他們一定的社會證明。

大多數零售商受益於在以下位置展示他們的評論：

產品頁面

帶有評論的產品頁面的轉化率提高了 3.5 倍。 在每個產品描述旁邊添加評論到他們的相關產品頁面，以便客戶可以瀏覽與他們具有相同屬性的人的觀點。 Quick Flick 在每個頁面上展示了數以千計的正面評論，這些評論可以按最新、最舊、最有幫助和有照片的內容進行過濾。

社交媒體

54% 的社交媒體用戶使用社交媒體瀏覽產品。 在動態帖子和故事中展示您的評論，以建立對您產品的信任和興趣。 Love Corn 有一個完整的故事亮點，專門用於 Instagram 上的客戶評論。

社交廣告

評論為您的廣告和數字營銷工作增加了真實性和社會證明。 事實上，包含評論的 Facebook 廣告的 CPC 和 CPA 比普通 Facebook 廣告低 50%。 Blenders Eyewear 只需在其廣告中添加星級評論，點擊率就提高了 2 倍，CPA 降低了 38%，ROAS 提高了 62%。

專門的評論頁面

給購物者一個專門的地方，他們可以去閱讀他們想要的所有客戶評論。 這也可以通過定位關鍵字“[您的品牌]評論”來提高您的 SEO 工作。 Patagonia 的專門評論頁面有超過 63,500 條評論供購物者瀏覽。

廢棄的購物車電子郵件

近 70% 的購物者沒有結賬就離開了購物車。 向廢棄的購物車電子郵件添加評論可以吸引他們回來並提醒他們為什麼首先將商品添加到購物車中。 它還可以幫助他們將產品與競爭對手進行比較。 但是，不要只對廢棄的購物車電子郵件進行評論； 您可以將它們包含在產品推薦電子郵件和其他序列中，以灌輸信任和社會認同。

Brooklinen 的品牌廢棄購物車電子郵件會展示評論，然後再將購物者引導回他們的購物車以幫助他們做出購買決定。

讓評論為您服務

對於大多數在線買家來說，評論是購買決策中不可或缺的一部分。 作為企業主，在不同的接觸點收集和展示它們至關重要。

首先發送適時的評論請求電子郵件並增加激勵措施以增加客戶留下評論的機會，但不要忘記以誠實的方式回應和處理負面評論。

一旦您獲得了相當數量的客戶評論，您就可以開始使用它們來填充您的網站、廣告和社交媒體渠道，以提高信任度、推動銷售、創造滿意的客戶並提高您品牌的在線聲譽。