2020：人工智能技術在客戶體驗方面的新篇章？

幾年來，人工智能 (AI) 一直是成為頭條新聞的流行語，但許多人沒有意識到，如今人工智能已經被廣泛採用，在幕後工作並為我們的生活增添了增量價值。

新的十年即將來臨，我們將看到人工智能悄然進入我們個人和職業生活的幾乎每個方面。

在某些情況下，它會增強體驗，而在其他情況下，它會完全控制。

它將在我們的汽車、我們的手持設備中以及客戶與任何提供服務的公司（包括零售商、電信公司、銀行和航空公司）之間互動的一個組成部分。

人工智能的進步將使人與計算機之間的互動變得真正智能，無論是人對技術、人對企業還是人對人，都使它們更加自然和令人滿意。

現在是考慮客戶體驗的激動人心的時刻。

以下是我們對 2020 年人工智能在客戶體驗方面的一些預測：

1）數據將成為新的軟件

我們都習慣於在 Instagram 動態中看到量身定制的廣告，研究表明它們在提高參與度方面非常有效。

這一切都是由培養數據驅動的，這些數據為系統提供動力並為您創造優化的體驗。

到 2020 年，世界將開始承認，人工智能要兌現真正個性化的承諾，就需要訪問相關數據。

通過增加協作、夥伴關係和沒有孤島的開放平台，數據可以開始跨行業移動，並使人工智能能夠滿足個人的需求。

這意味著——在您的許可下——您的數據可用於為您創造更好、更方便的體驗。

例如，您的患者圖表中的數據將與您的藥房以及您汽車中的地圖功能同步，以確保您在最快的路線上並能在商店關門前及時到達領取您的處方藥。

同樣，銀行啟用的數字支付功能將嵌入您的汽車中，無需在停車場和通行費中使用自動支付站，並且通過生物識別身份驗證，您將能夠在回家的路上通過簡單的語音命令支付賬單.

2) 專業的 AI 專業知識對於開拓新領域至關重要

隨著新工具普及強大的計算，我們將看到基線 AI 的知識差距在 2020 年開始縮小。

研究人員將從專注於“共性知識問題”轉向“非共性知識”，從大型橫向問題轉向深入、複雜的專業化，這將激發下一波客戶體驗創新浪潮。

賦予具有不同和真實觀點的多元化勞動力是必要的，以對抗自上而下的文化，這種文化對他們的專業知識有膨脹的理解，並且對於建立沒有偏見的系統也是必不可少的。

3）對話式人工智能將發揮關鍵作用

2019 年伊始，人們對充斥市場的新型機會主義對話式 AI 工具寄予厚望，這些工具有望改變虛擬助手開發的大量手動過程。

多年來，許多人意識到，雖然對話可能很容易，但對話式 AI 設計卻很難。

要提供出色的自動化對話體驗，需要解決企業級難題的專業知識和經驗。

2020 年，我們將看到組織重新審視他們的方法，將尖端工具與專家服務相結合。

對話式界面將開始實現人與人之間更深入的互動。

使人類與計算機進行自然對話成為可能的對話式 AI 技術將開始了解人類在交互過程中的感受，並知道何時該交給另一個人來接管。

計算機將了解您想要或需要什麼，與您聯繫以詢問相關詳細信息，然後根據您的意圖採取行動。

這些發展將使人與機器之間的交互更加有效和方便，因此，我們將看到採用率繼續增長，越來越多的組織被人工智能驅動的技術所吸引。

4）法規和安全將趕上創新

當我們度過對人工智能幻滅的低谷並轉向雲優先的生態系統時，一個新時代將會出現，行業和管理機構將開始圍繞道德和機器學習的正確應用來解決問題劃出更大膽的界限。

那些希望從 AI 中獲益的人需要牢牢關注安全性，尤其是在個人信息被捕獲和存儲以進行個性化的行業中。

雖然始終是優先事項，但隨著機器主導的對話體驗變得越來越普遍，人們不可能忽視培養信任的必要性。

這種壓力將為創新的新保護方式（包括通過生物識別和行為因素）開闢投資和機會。

5）人類總是有作用的

今天的人工智能就像一個孩子在學習參與的基礎知識。

因此，更換不是一件值得擔心的事情。 相反，我們應該現實一點，將人工智能視為一種工具，使我們能夠增強自己的能力。

例如，依靠人工智能幫助他們幫助客戶並為個人提供積極體驗的呼叫代理將獲得更好的客戶滿意度分數，從而產生更多收入。

依賴基於人工智能的語音生物識別技術的銀行將具有更低的欺詐率，並使客戶能夠訪問他們的詳細信息，而無需每次都通過相同的十個安全問題，從而創造更好的體驗。

從本質上講，接受人工智能的公司將超越不接受人工智能的公司。

Joe Petro 是 Nuance Communications 的首席技術官。 他負責監督公司的研究、平台開發、應用程序開發、開發運營和雲準備工作。