從購買後營銷中獲益的 24 種方法：第 1 部分

購買後階段可能是購買體驗中最重要的部分。 這是事情變得真實的時候——客戶會發現企業是否信守承諾，以及產品和服務是否符合預期。 這是關鍵時刻。

此外，客戶點擊“購買”按鈕後發生的事情決定了他們與公司的整個未來關係——信任、忠誠度、重複購買、積極的口碑、客戶擁護或失望、遺憾、負面評論以及轉向競爭對手.

然而，在購買後階段導航對於客戶和品牌來說都是具有挑戰性的。

在本文中，我們提供了有關如何從購買後營銷中受益以提高保留率和客戶服務滿意度的可行技巧。

請繼續閱讀並註意！

為什麼要關心購買後階段？

雖然我們都知道保留比獲取更具成本效益，但購買後營銷卻經常被忽視。 交易一經敲定，許多企業就收工，將注意力集中在贏得下一個客戶和進行下一次銷售上。 他們沒有考慮到客戶在購買後的反應和感受。

一般來說，有兩種類型的購買——一種是人們事先研究過商品並做出明智選擇的計劃購買，另一種是顧客沉浸在當下並根據這種情緒採取行動的衝動購買。

這兩種類型雖然是不同行為的產品，但都可能導致所謂的“購後失調”，尤其是在網絡購物方面。

購買後的不協調是由買家的悔恨、不確定、焦慮和遺憾來定義的，並使客戶質疑他們是否做出了正確的選擇。

在線下互動中，當客戶立即獲得產品/服務時，他們可能很快就會體驗到認知失調，這通常是他們對產品不滿意的結果。

但是，在大多數情況下，在線用戶必須等待才能收到他們的訂單。 從購買到收到產品的這段時間是購買後失調最常見的開始無論客戶是否對產品進行了充分研究，或者他們是否決定在等待送貨員時突然對待自己為了敲響鐘聲，他們體驗了一種情緒的雞尾酒。

為了使這些成為積極的品牌，作為一個品牌，您需要在那裡激發客戶的信心並讓他們確信他們做出了正確的決定。 否則，您的客戶不僅不會對他們的決定感到興奮和高興，反而可能會再次猜測自己，並感到焦慮和失望。

如何從購買後階段受益

利用後期採購的力量需要一種整體的方法、奉獻精神和對細節的關注。

為了幫助您，我們重點介紹了其中六個最重要的基石，並將它們分解為 24 種從購買後營銷中受益的方式：

收集反饋以進行購買後評估

進行購買後評估是指觀察、收集數據並分析人們購買後的感受。

1. 分發調查

了解人們在購買後過程中的感受的最好方法是詢問他們，最簡單的方法是分發調查。 這些可以專注於購買體驗、客戶服務、產品以及您想知道的任何其他內容。

但是，重要的是不要惹惱他們。 您的目標是提供一個無憂無慮的機會，以便他們能夠說出自己的想法並提交反饋和建議。

不是每個人都會填寫您的調查，但那些填寫的人通常是您應該關注的人。

2. 追踪 NPS 分數

獲取反饋的另一種快速簡便的方法是通過淨推薦值 (NPS) 卡。 這些使用簡單，只需花費客戶幾秒鐘的時間。

儘管 NPS 分數沒有提供有關人們為什麼會有這種感覺的信息，但它可以向您展示對您的產品和服務的整體評估。 您可以邀請客戶聯繫您尋求幫助或填寫調查表，從而深入挖掘負面回應。

3. 徵求評論

評論對於企業及其客戶而言都是可靠且有價值的。 他們可以告訴您人們是否對可以帶來未來客戶的產品/服務感到滿意。

但是，重要的是要知道何時以及如何要求審查。 時間主要取決於產品類型和業務關係。

對於體驗式產品和服務（例如活動、美容程序、餐廳參觀等），您應該在不久之後邀請人們撰寫評論。 另一方面，對於生命週期較長的產品（如昂貴的服裝、軟件、電器等），客戶需要時間來形成意見。

在 B2C 中，一封電子郵件邀請函通常就足夠了。 但是，在 B2B 中，客戶與業務的關係通常更為複雜，您應該考慮在反饋會議或其他個人互動中提出問題。

4. 交叉參考來自不同渠道的反饋

從不同來源和渠道收集反饋後，確保不僅要分析它，還要交叉引用它。 客戶體驗很複雜，缺少重要的交互或信息可能會使您成為付費客戶。

在分析來自客戶的反饋時，請務必尋找模式和趨勢。 這些將向您展示您做對了什麼以及您需要改進的地方。

例如，如果客戶經常對收到的東西感到失望，那麼您的營銷團隊可能正在過度銷售產品並設定不切實際的期望。 通過調整您的信息，您將消除此問題並減少客戶流失。

跟踪購買後行為

行為分析是一種強大的工具，可以告訴你很多關於人們對你公司的看法。

5. 跟踪跨渠道溝通

如今，人們通過多種渠道（如電子郵件、社交媒體平台、聊天機器人等）與品牌互動，並期望獲得一致的客戶體驗。 為了能夠交付，您不僅應該在所述頻道上保持活躍，而且您必須以相同的聲音說話。

跟踪所有客戶接觸點和相關數據的最佳方式是使用客戶數據平台 (CDP) 和客戶關係管理 (CRM) 工具。 這些工具處理信息並以易於理解的格式呈現結果，因此您可以及時採取基於數據的行動。

因此，當客戶與您聯繫時，您可以根據過去的互動提供個性化的購買後體驗。

6. 監控後續網站訪問

如果客戶定期訪問他們的個人資料以監控他們的訂單進度，這可能表明他們對購買感到焦慮、交貨時間過長或存在其他後勤問題。

設置警報並調查此類行為將幫助您在問題升級之前識別和解決問題。 此外，它還可以讓您了解在結賬時向客戶提供哪些信息以及之後發送哪些消息以讓他們了解情況。

7.分析購買後滴灌活動的參與度

評估購買後行為的另一種方法是監控客戶是否與您的促銷信息互動、他們打開的電子郵件類型以及他們喜歡的內容類型。

這將告訴您他們關心什麼、分享什麼以及如何鼓勵參與。

通過相應地調整滴灌活動的消息和時間，您可以減少客戶的焦慮並引導他們完成購買後的時期。

8. 鼓勵 UGC

用戶生成的內容 (UGC) 可以充分說明購買後的體驗。 這包括評論、評論、社交媒體帖子、論壇和社區參與等。 客戶使用這些媒介來表達他們對品牌和產品的感受，他們的反饋可以讓其他人對他們的購買決定更有信心。

為了充分利用 UGC，您可以鼓勵滿意的客戶分享拆箱視頻、發布產品照片、分享積極體驗並標記品牌等。

這種行為不僅有助於營造一種社區感，還能激發積極的口碑，這可以顯著幫助新客戶克服購買後的不和諧。

9. 提供無憂退貨和退款

減少客戶購買焦慮的最簡單方法是提供無憂退貨和退款。 這讓人們放心，如果他們對產品有什麼不滿意的地方，他們會收到退款。 這就像一個購物安全網。

如果客戶認為您所關心的只是進行銷售並提高您的利潤，那麼他們就不太可能對自己的選擇充滿信心。 合理的退貨和退款政策表明您最看重良好的體驗。

10. 隨時待命

沒有什麼比在購買後階段無法聯繫商家更讓客戶感到沮喪的了。 這會產生懷疑和焦慮的感覺，並可能導致他們相信你是個騙子。

如果由於某種原因，您無法及時回复，請考慮發布多渠道消息，告知客戶延遲情況。 您還可以使用相關常見問題解答信息設置自動回复，以幫助他們找到問題的答案。 而且，最重要的是，請務必盡快回复所有人。

溝通在購買後的體驗中至關重要，因為它顯示了您的可靠性——這可能是獲得忠誠客戶和失去他們之間的區別。

11. 迅速公平地解決爭議

即使您提供最優質的產品和最好的客戶服務，事故也一定會發生——這可能包括運輸損壞、訂單丟失、產品故障、服務中斷等。

不管是不是你的錯，你都應該迅速公平地解決糾紛。 這意味著在互動結束時，客戶不應該感到受騙和失望，而應該準備好推薦您的品牌，儘管體驗不愉快。

但是，為降低此類事件發生的可能性，請確保始終提供您所能提供的最佳服務，並僅與與您一樣重視質量的可靠合作夥伴合作。

12.總是回答負面反饋

與爭議類似，負面評論和反饋是不可避免的。 然而，重要的是你如何處理它們。

確保始終回答負面評論，調查問題，並嘗試找到盡可能讓客戶滿意的可行解決方案。 這表明您關心產品和服務的質量，並且無論如何都願意提供令人滿意的客戶體驗。

做到這一點不僅可以幫助您留住這些客戶，還可以減少新來者在購買後的不和諧，他們會查看評論以確認您的可信度。

接下來的是

在本文的第 2 部分中，我們將重點介紹在購買後階段向您的客戶發送哪些類型的電子郵件、如何增強購買後體驗以及哪些類型的個性化營銷活動可以提供最佳結果。