技術可以在控製成本的同時提升客戶體驗的 3 種方式——即使在充滿挑戰的時期

旅遊業不堪重負。 隨著冠狀病毒繼續在全球蔓延，數以千計的客戶根據高度可變和不可預測的變化致​​電酒店和航空公司取消或更改計劃——結果，數百萬與旅行相關的工作將丟失。

在一個如此依賴評論和口碑推薦的行業中，客戶服務和體驗是旅遊業的基礎。

然而，我們正面臨前所未有的時代，每個客戶都是不同的。 每個人都必須對他們的年度計劃做齣戲劇性的、有時是情緒化的決定。

因此，業內人士必須問：您如何有效地提供更多人性化的體驗，尤其是在日益嚴峻和壓力越來越大的時期？

作為 Uniphore 的首席執行官，我絕對知道實施正確的技術就是答案——即使技術在嘗試構建人類體驗時似乎違反直覺。

您可以通過以下三種方式將技術融入您的服務策略中，以確保每位客戶在此次大流行期間都能獲得最佳體驗，並且您的企業正在節省資金：

1) 利用現有的數據寶庫更好地了解盲點

許多酒店企業——尤其是酒店和餐館——都坐擁大量客戶數據。 從預訂到供應庫存再到多年滿意度調查的所有記錄都可以告訴您客戶的需求。 更重要的是，他們可以告訴您您的不足之處。

通過利用人工智能和機器學習，公司可以篩選數據並提取趨勢，以找到改進領域、識別盲點並對最常見的客戶投訴進行修正。

例如，在預訂酒店時將最常見的發現作為常見問題解答可以更好地通知客戶，同時提供更好的客戶服務。

企業還可以使用客戶數據在其網站上為可能沒有時間打電話和整理細節的客戶構建常見問題解答頁面。

這意味著您將能夠與客戶見面，同時節省他們的時間和精力。 企業還可以使用數據在大量取消和變更期間提高座席績效，並促進職業發展。 這是一個沒有腦子。

2) 使用技術來學習如何“讀懂”客戶的想法

找出客戶服務問題的根源可能出奇地困難——特別是如果客戶實際上不知道問題是什麼或無法通過電話向代表描述。

借助支持語音的 AI 解決方案，企業可以通過實時分析情緒和明確需求與隱性需求來識別每次通話的真實意圖，從而更好地了解每個客戶互動的細微差別。

因此，當一個人說話和描述他們的問題時，幕後的數字代理會解析他們的言辭和語氣，以最快的方式確定最佳推薦。

語音 AI 還可以分析記錄的電話呼叫並使用自動代理從以前和實時的客戶數據中提取。 這些技術支持的助手可能能夠幫助公司在客戶甚至可以自己闡明他們的需求之前發現潛在的問題。

因此，您的代理將成為讀心者，在客戶需要處理不可退款的航班或短途旅行之前回答他們的問題。

3) 使用技術來提高員工績效和生產力——並節省資金

最後，您的員工是您最好的客戶體驗大使——即使是那些不是傳統客戶服務或面向客戶角色的人。

例如，技術可以減少耗時的冗餘任務，例如更改退房日期，並騰出員工的時間來幫助處理更複雜的查詢，例如個性化推薦或活動。

您的員工會感到更有權力，並能夠以真正人性化的方式與每個客戶建立聯繫——客戶將看到座席真正幫助他們解決問題。

我喜歡畫這樣一幅圖：我想像一個呼叫中心，在那裡座席不必使用鍵盤或鼠標。 他們實際上可以傾聽客戶的意見，而技術負責所有的文書工作。

想想如果員工真正傾聽，客戶服務會有多好 - 並想像客戶服務代理會更加滿意。 這對各方來說都是雙贏的。

這也將大大節省成本。 由於自動化有助於提高呼叫中心和座席的效率，因此呼叫處理時間會減少，從而為企業節省成本。

人工智能和自動化還可以節省時間，並因此允許座席接聽更多電話。 在旅遊旺季，呼叫中心不需要雇用和培訓季節性代理來處理湧入的呼叫——自動化對效率的提升將解決這一問題。

實施正確的語音軟件可能令人生畏。 但那些擔任高級客戶服務角色的人——他們可能不再實際每天與客戶打交道——應該使用人工智能來指導和指導代表。

在使用人工智能時，管理人員可以監控客戶服務績效並提供關鍵指標來幫助座席改進，最終增強每個客戶的整體體驗。

最後的想法

您越了解您的客戶，預測他們的需求並有效解決他們的問題，您的客戶就越願意在他們更改或取消計劃後寫出積極的評價。

在一個病毒式評論可以成就或破壞您企業聲譽的世界中，擁有融入 AI 和數據的客戶體驗戰略至關重要。

Uniphore 的聯合創始人兼首席執行官 Umesh Sachdev 是一位現代企業家，對具有巨大社會影響的技術充滿熱情。 他與 Ravi Saraogi 共同創立了 Uniphore，以使用語音和語音來彌合人與機器之間的溝通鴻溝。 Umesh 於 2016 年被《時代》雜誌評為全球十大“下一代領導者”之一。 曾被科技部科技企業家促進計劃（TePP）授予“創新企業家”稱號。