持續改善網站客戶體驗的 4 個簡單步驟

大多數企業擁有豐富的數據，但很少有人找到一種方法來提取提供更好的在線體驗、增強參與度或轉化率以及獲得真正競爭優勢所需的可操作洞察力。

在衡量和改善在線體驗方面，企業面臨著獨特的挑戰——從分散和孤立的數字智能到不合標準、支離破碎的優化程序。 為了完善跨網站和應用程序的體驗，組織必須首先理解數據並掌握數字優化。

然而，隨著生成和收集的數據量越來越大，優化體驗在大多數組織中感覺像是一項艱鉅的任務。

知道了這一點，企業可以從一個微調的方法開始，利用可操作的分析數據、智能調查工具和跨多個部門的計算策略。 他們應該遵循這四個階段的過程來產生一致的參與度、產生更多的轉化並提高客戶忠誠度。

階段 1：定義核心指標來衡量您的網站或應用程序的體驗

體驗優化的第一步是識別和調整通用關鍵績效指標 (KPI)。 否則，任何數字團隊的優化工作都將是漫無目的的。

也就是說，不能隨意選擇數字指標——營銷人員需要一個 KPI 來明確量化其網站或應用程序上的數字體驗。 這些可能包括客戶滿意度分數、重複訪問、轉化率和保留率、在網站上花費的時間以及淨推薦值。

雖然這些指標使數字團隊能夠衡量優化進度，但每個指標都無法明確量化和關聯影響每個指標的特定體驗。 企業應考慮使用更全面、更通用的指標來自動衡量在線體驗。

更好的是，如果指標是人工智能驅動的，比如分貝的數字體驗評分 (DXS®)，它可以處理圍繞用戶導航、挫折、參與以及形式和技術體驗的數十億個數據點。 此功能消除了管理、衡量和改進數字體驗的猜測。

無論組織決定使用何種經驗指標，同步不同團隊所需的不僅僅是 KPI——營銷人員需要劃分明確的職責。 組織應制定指導方針，為每個從業者提供目標，以實現多團隊努力，推動選定的集體數字體驗 KPI。

階段 2：建立對現有體驗如何執行的看法

一旦組織選擇了主要 KPI，就可以在網站或應用程序的每一次旅程中衡量其績效。

這種觀點是有效優化的基礎，80% 的 CX 專業人士相信基於旅程的戰略可推動整體業務成功、客戶滿意度、客戶保留率和客戶終身價值。 隨著線性轉換的時代一去不復返，企業再也無法通過交易和以轉換為中心的視角來查看這些旅程。

考慮到這一點，塑造完美的用戶旅程意味著優化每個可能接觸點的體驗。 為了有效地做到這一點，組織需要評估他們當前的端到端網站或應用程序的性能。 他們應該使用以下兩種方法之一：

• 諸如 Google Analytics 或 Adob​​e Analytics 之類的網絡分析工具，用於建立跨網站或應用程序的用戶旅程的現有視圖，測量跨頁面的用戶流量模式，以確定關鍵的用戶旅程流程
• 數字體驗分析中的用戶旅程發現工具，可將整個網站的每個用戶旅程可視化

客戶是不可預測的，但網絡分析和體驗分析工具可以幫助團隊專注於微觀層面的問題並優化每個可能接觸點的體驗。 這兩種方法都提供了有關企業用戶體驗質量的必備洞察力，並指示每個用戶旅程背後的性能，為下一階段奠定基礎。

階段 3：識別並優先考慮改善體驗的機會

清楚了解體驗的表現後，營銷人員可以調查 KPI 結果反映的任何瓶頸。 為了在這個階段取得成功，營銷人員需要獲得足夠的數字情報。

有效利用可用數據和分析洞察力的品牌更有可能獲得和留住客戶並因此獲利。 事實上，每個團隊都需要三種基本資源來診斷和解決困擾用戶體驗和數字旅程的問題：

1. 行為檢測分析。 行為檢測通過跟踪和測量“數字肢體語言”來共享圍繞用戶意圖的高度細微的數據，以了解企業的網絡或應用程序體驗如何影響用戶的心理狀態。 行為數據不僅可以解釋每次鼠標點擊，還可以解釋這些點擊之間的移動。 憑藉這種水平的情報，營銷人員可以清楚地識別挫折、困惑或參與。
2. 會話重播。 營銷人員可以查看會話回放，以逐個了解用戶實際如何參與，並確定清楚地引起用戶沮喪的問題，例如令人困惑的導航菜單或笨拙的聯繫表。 但是，某些會話重放工具可能非常耗時，尤其是對於每月擁有數百萬用戶會話的企業而言，因此組織應優先考慮那些具有支持 AI 功能的工具。
3. 熱圖。 通過匯總可視化用戶會話數據，熱圖可以說明用戶旅程趨勢和模式。 熱圖顯示點擊數據和鼠標移動，使營銷人員能夠確定新實施的號召性用語按鈕是否帶來了更多點擊，或者主頁用戶界面的變化是否會增加跳出率。

有了這些分析和調查工具，營銷人員將準備好輕鬆識別用戶體驗問題並將其轉化為機會。

第 4 階段：實施優化並衡量其影響

到目前為止，組織已經確定了破壞用戶體驗和破壞用戶旅程的問題 - 並跨部門合作為它們開發修復程序。 現在，優化工作必須徹底和團結才能真正有效。

如果執行得當，經過改進的數字體驗可以顯著提高轉化率，但需要以下三個步驟才能實現：

1. 計劃優先事項。 根據潛在影響和難度確定修復的優先級。 確保數字團隊快速解決諸如斷開鏈接之類的懸而未決的問題，同時對界面重新設計等大型項目有條不紊和徹底。
2. 使用基準計算進度。 通過將優化後的 KPI 結果與初始 KPI 基准進行比較，不斷衡量進度。 這將作為您的數字團隊優化的衡量標準，讓您能夠識別成功、失敗或需要進一步工作的項目。
3. 持續監控和改進。 產生高性能與低性能體驗的網站或應用程序之間的區別將取決於持久性。

隨著越來越多的用戶更加關注數字體驗——鑑於許多面對面的體驗已被擱置——企業應該使用他們可以使用的所有工具來確保滿意度和舒適度。

通過系統的優化方法，數字團隊可以有條不紊地輕鬆實現用戶體驗改進。 隨著組織迅速解決困擾用戶旅程的問題，參與度和轉化率上升只是時間問題。