5 個危機管理電子郵件模板

已發表: 2021-09-28

去年對每個人來說都很艱難，但企業主面臨著沒人能預料到的危機。封鎖令關閉了運營，導致收入損失和裁員或休假。當企業獲准重新開業時，他們必須採取新的健康和安全措施，許多企業發現自己勉強勉強過關。儘管沒有真正的方法來為致命的大流行做準備，但制定危機管理計劃可以使過程更加順暢。

繼續閱讀以了解如何在災難發生時與客戶溝通的一些模板。

什麼是危機溝通？

在我們深入探討處理危機溝通的不同方式之前，讓我們先談談它的實際含義。雖然我們誰都不喜歡考慮我們的業務發生危機的想法，但事實是他們隨時可能罷工。危機溝通是您在危機發生後如何處理公眾反應。

危機管理是一種預先確定的策略，如果您的企業面臨危機，您將實施該策略。您可能需要針對不同類型的策略制定不同的計劃，最好每隔幾年更新一次這些計劃。這樣，當災難發生時，您可以專注於解決問題。

您的企業在其整個生命週期中可能會面臨幾種不同類型的危機。去年，許多企業因 COVID-19 大流行而不得不關閉商店或宣布破產，因此面臨財務危機。得克薩斯州的企業主在斷電且無法正常運作時不得不應對技術危機。

您可能必須處理人事危機，包括休假、裁員或其他影響您運營方式的人員變動。去年，當您因大流行而不得不制定新的安全和健康措施時，您可能面臨自然危機。有時，您可能必須處理組織危機，在這種危機中，您必須為您的業務中的一些不當行為或不法行為道歉。

在危機管理和溝通方面，您的選擇之一是讓發言人處理您的所有公共信息。使用發言人可以做一些事情；首先，它集中了您的所有通信，以便公眾獲得一致的信息。它還使您的危機人性化，為公眾提供一個可以與您的危機管理工作聯繫起來的人物。

您的發言人必須是有權代表您的公司發言並回答問題的人。他們應該是一個口齒伶俐、沉著冷靜、沉著冷靜的人；您不希望他們在第一次挑戰時就失控。你給客戶、股東和媒體的電子郵件都應該來自這個人。

除了任命發言人外，您可能還需要為每個危機情景制定損害控制計劃。在損害控制期間，您努力解決問題並贏得公眾的信任。這可能包括從額外的透明度努力到有關您所做更改的定期更新的所有內容。

損壞控制電子郵件應正面解決問題，並專注於您的公司為解決問題而採取的行動。這不是道歉或解釋的地方；那些可以稍後來。相反，堅持“只看事實”的方法，向公眾表明你正在積極解決問題。

在某些情況下，危機可能不是影響所有客戶的普遍問題。它可能僅限於（或開始於）遇到問題的一位客戶。如果您遇到此類危機，案件升級策略可能是您最好的選擇。

案例升級的重點是向客戶展示您正在認真對待他們的問題並努力解決問題。您應該向客戶提供有關您為解決他們的擔憂而採取的具體步驟的明確信息。一旦您有了解決方案，請務必與客戶聯繫並讓他們知道。

社交媒體是當今營銷專業人士可用的最強大的溝通工具之一。近 70% 的美國成年人擁有 Facebook 頁面，另有 37% 使用 Instagram。當您處理危機管理時，通過社交媒體進行交流是一次接觸大量受眾的好方法。

儘管您的社交媒體回應應該是關於您的公司應對危機，它也應該是關於回應客戶。如果您的客戶對您的帖子發表評論，在某事中標記您，或者只是提及您的名字，您應該在那裡回應這些擔憂。快速的反應有時可以平息可能會失控的謠言和假設。

客戶反饋應該是您危機管理計劃的重要階段。是的，花時間發布有關公司正在發生的事情以及您如何處理事情的信息至關重要。但同樣重要的是，您要給客戶空間來表達他們的擔憂和挫敗感。

您的客戶反饋電子郵件應該有足夠的資源供相關方聯繫。確保包括幫助熱線號碼、客戶服務電子郵件和其他聯繫信息。讓您的客戶知道您在那裡傾聽，然後跟進該承諾。

處理危機從來都不是一件容易的事，無論您提前做了多少準備。但是製定一個好的危機管理計劃可以幫助你防止糟糕的情況變得更糟。為您可能面臨的每種不同情況制定危機管理計劃。

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