您可以為客戶提供的 5 種社交聆聽服務

最近，社交聆聽服務一直是我們的一大賣點。 我們的更多客戶（以及一般品牌）通過社交媒體看到了客戶服務的價值和重要性。 正因為如此，我們找到了為這些客戶使用社交聆聽服務的獨特方法。

並不是說客戶服務是通過社交聆聽為客戶服務的唯一方法。 實際上，我們已經能夠為我們的客戶提供五種不同的服務，我們將在下面展開。

社交聆聽服務為您的客戶帶來的好處

一點背景：在 B Squared Media，我們已經銷售為您量身定制的社交媒體管理和廣告服務近七年了。

我們的客戶範圍從小型到企業。 在大多數情況下，我們已經看到中型企業客戶對社交聆聽服務感興趣。

我們通過與 Sprout Social 的合作，使用 Sprout Advanced Listening 提供這些服務。

與我們的所有服務一樣，我們提供“為您完成”的支持，這意味著我們的團隊管理軟件和社交聆聽服務，同時報告我們與每個客戶確定的關鍵績效指標 (KPI) 或目標。

社交聆聽可以以多種方式為您的客戶使用。 我們喜歡將我們的聽力服務分為三個主要組，（我們從 Sprout Social 那裡偷來的，後者教了我們這三個用例）：

1. 行業情報
2. 競爭情報
3. 品牌情報

我將概述這三個用例，並在我們通過我們銷售的五種服務中的每一種時給出示例以及下面的一些 KPI 和目標，我們有示例。

兩種用於行業情報的社交聆聽服務

讓我們從行業情報服務開始。

有三個機會可以為行業情報銷售社交聆聽服務。

1. 受眾和趨勢分析
2. 產品和內容研究
3. 影響者營銷研究

讓我們更深入地了解以下其中兩項服務。

產品和內容研究

在 B Squared，我們的營銷口號是“思考對話，而不是運動”。 因此，當我們使用社交聆聽來衡量圍繞我們監控的品牌的對話時，我們會自動開始收集有關我們的受眾最常參與哪些內容的數據。

例如，我們用特殊標籤標記我們所有的客戶對話，使我們能夠或多或少地看到產品、服務甚至主題標籤的使用時間。

您也可以使用社交聆聽來查看競爭對手的內容。

這是一個很酷的例子，說明我們如何使用社交聆聽來幫助我們進行內容和產品研究。

這個客戶是一個奢侈電器品牌，我們讓我們使用社交聆聽來查找客戶使用“我如何……”或“如何……”在他們的產品周圍輸入內容的實例。

在上面的示例圖中，您可以看到 83% 的人使用這些類型的問題是指小部件 A，而 17%（或一個人）對清潔產品 2 有一個痛點。

我們可以做些什麼來解決這些痛點，將這些信息帶回給客戶，讓他們製作“如何做”視頻，直接解決消費者在使用他們的產品時遇到的問題。

將來，當這些操作方案出現時，我們可以將客戶直接發送到一個視頻，該視頻直接說明他們遇到的問題。 隨著時間的推移，我們可以看到該內容出現在搜索中。 我們的希望是，一旦產品指南視頻排名，客戶甚至不必在社交媒體上詢問如何解決 X。

影響者營銷研究

就目前而言，我們的客戶無法為他們的影響者策略聘請卡戴珊（他們中的任何人都沒有這個願望）。

但是，他們對與所在行業的微型影響者合作非常感興趣。 我們使用社交聆聽功能來找到它們。

這也是一個非常簡單的過程。 我們只尋找與客戶品牌一致的特定主題的個人。

我們這裡的 KPI 是找到合適的微影響者並將他們傳遞給客戶以開始對話和可能的關係。

兩種用於競爭情報的社交聆聽服務

當我們審視競爭格局時，社交傾聽服務可以提供三個機會：

1. 競爭對手比較
2. 情緒研究
3. 戰術分化

在這裡，我們將重點關注另外兩個示例。

情緒

情緒是衡量整個品牌溫度或深入了解與您的品牌相關的特定活動、產品或主題的好方法。

使用相同的豪華家電客戶端，我們可以從下圖中看到，圍繞客戶服務存在很多負面情緒。 其中 10% 與客戶服務部門的“無回電”有關。

再一次，我們將此信息提交給內部團隊進行修復。 在這種特殊情況下，實施了新的客戶服務培訓、系統或軟件，希望看到圍繞客戶服務的負面情緒下降或轉為中性/積極。

從積極的方面來看，你可以看到 41% 的正面信息圍繞著“品牌愛”。 這是我們為創建 UGC 或用戶生成的內容而尋找的內容類型。

戰術分化

將社交聆聽服務用於競爭情報的另一種有趣方式是通過戰術差異化。 我們實際上將其作為“競爭者戰爭”出售，它對競爭情報組中的#1 和#3 都起作用。

一方面，您可以輕鬆地使用聆聽來確定您在社交媒體上最大的競爭對手，並將他們的信息與您的信息進行比較。

一旦您確定了最接近的競爭對手，您就可以使用傾聽工具來幫助了解您的類似活動如何衡量。 換句話說，你的競爭對手使用什麼類型的活動和內容策略，你如何讓自己與眾不同？

讓我告訴你，客戶喜歡“競爭戰”。 從 SEMrush 之類的工具中添加一些付費研究，研究和報告產品的極限就是天空。

品牌情報的一個社交聆聽示例

最後，品牌情報是另一個考慮銷售社交聆聽服務的地方。

同樣，在提出收聽服務菜單時可以利用三個機會：

1. 品牌健康
2. 客戶體驗
3. 活動分析

品牌健康

對於只想涉足龐大的社交聆聽池的客戶，我們可以為您提供 - 或者您可以為他們提供 - 審計嗎？

當然，您可以將其稱為“品牌健康概覽”或其他一些花哨的東西，但我們只是喜歡進行“社交聆聽審核”。 用你的直覺和客戶的語氣和聲音，以及什麼最能引起他們的共鳴。

通過為客戶品牌運行“基本”社交聆聽審核，您可以識別以下內容：

• 客戶常見問題
• 反饋或對話主題
• 投訴
• 受眾人口統計
• 整體品牌情緒

在您的自定義審計平台中與客戶分享這些見解，並且，您已經為自己準備了一個合同前增值工具，它應該會激起您的客戶的口哨，讓他們了解我們在這篇文章中探索的其他兔子洞.

社交聆聽即服務

歸根結底，有多種方法可以利用三個聆聽組為您的客戶創建不同的聆聽服務……甚至還有更多方式來推銷他們。

也許您想在一個全面的為您完成的服務中提供一切。 或者，也許像我們一樣，您想為不同的客戶提供不同的服務等級。

無論您如何切分社交聆聽的功能，您都可以選擇許多選項來培養您的客戶關係並在這樣做的同時賺取收入。

B Squared Media 是 Sprout Social Agency Partner Program 的創始成員。