在社交媒體上安撫憤怒客戶的 5 種方法 [客帖]

89% 的客戶在收到糟糕的客戶服務後將停止與公司開展業務。

這是怎麼發生的？ 很簡單：客戶離開公司時，管理層不會花時間了解他們的需求。
任何企業主最不想做的事情就是讓他或她的企業失去客戶，因為他們無法處理他們憤怒的投訴，因此在這篇文章中，您將了解企業在社交媒體上平息憤怒客戶的 5 種關鍵方法。 .

1）在你回應之前先聽

您的客戶在社交媒體上生氣的主要原因是因為他們覺得自己的觀點沒有被聽到。

在社交媒體上回應憤怒的客戶之前，請確保您花時間充分了解他們的情況。 您的客戶最不想看到的是複制粘貼的回复——事實上，這可能只會讓事情變得更糟，尤其是如果回复甚至不適用於您粉絲的獨特查詢或情況。

由於您的社交渠道上每天都會出現如此多的評論，重要的是要意識到，雖然有些查詢可能相似，但每個客戶的情況卻並非如此。

在這些情況下，使用庫存回復是完全可以的，只要您根據個人及其獨特情況定制回复即可。

這將有助於平息憤怒的客戶，因為響應已直接為他們個性化，這表明您已理解他們的獨特查詢，並且正在努力幫助他們解決問題。

2）了解情況

當客戶向您的社交渠道提出投訴時，那是因為他們正在尋找了解他們情況並幫助他們找到解決方案的人。

沒有什麼比接受無助於解決他們問題的查詢的支持更讓您的粉絲感到沮喪的了。

這就是為什麼您要在與憤怒的客戶打交道時表現出同理心。 這意味著從客戶的角度看待情況並花時間了解他們的獨特問題以及導致他們沮喪的原因。

為了讓您憤怒的客戶放心，您需要展示透明度並準確概述您將如何解決這種情況以及找到解決方案所需的步驟。 這有助於讓他們冷靜下來並建立信任，因為他們現在完全了解幫助交付解決方案所涉及的過程。

3）不要讓他們等太久才得到回應

如果有一件事會讓心煩意亂的客戶在社交媒體上更加憤怒，那就是讓他們等待。 雖然您可能正在為客戶調查問題，但不提供回复實際上對您造成的弊大於利。

為避免這種情況，您希望在 2 小時內回復大多數客戶。 這並不意味著您必須在那個時候提出解決方案，但一定要讓他們知道您正在研究它。

這向他們​​表明您已承認該問題並正在積極致力於解決該問題。

切勿在社交媒體上刪除客戶的評論——他們的反饋將有助於您的業務發展。

並非所有客戶都會通過您的社交渠道發洩。 這就是為什麼您要確保還監控提及您的公司，以幫助跟踪所說的內容。 這還允許您在情況升級之前加入並幫助客戶。

4) 跟進

永遠不要假設您第一次就在社交媒體上解決了客戶的問題。 總是期待跟進。

在社交媒體上幫助客戶解決問題後，並不一定意味著問題已得到解決。 您可能已經向他們提供了有關如何解決問題或處理投訴的說明，但為了確保您的客戶真正滿意，您需要確保跟進。 這意味著在問題提出幾天后通過社交媒體聯繫客戶，以了解他們的進展情況。

這讓客戶知道您重視他們的反饋並有助於建立信任。 跟進還意味著跟踪以前與客戶的溝通。

您最不想做的事情就是重複客戶已經提出的問題，從而使他們更加沮喪。 無論您是通過軟件還是電子郵件跟踪投訴，請確保在創建回復之前查看客戶的詳細信息。

這也有助於節省時間，因為您可以直接處理問題，而不是問客戶他們可能已經回答過的相同問題。

5）取得所有權

客戶可能並不總是對的，但你永遠不應該指責他們。

當憤怒的客戶在社交媒體上聯繫您的公司時，他們正在尋找可以對問題負責並幫助他們解決問題的人。

雖然這聽起來很明顯，但許多公司仍然將客戶查詢傳遞給多個部門並通過不同的聯繫點。 這只會讓您的客戶更加沮喪。

更好的方法是立即掌握問題的所有權。 這意味著讓客戶知道您正在親自為他們調查問題並將幫助他們找到解決方案。

在客戶指責公司的情況下，這也意味著對客戶的情況表示歉意和同情。 這讓客戶知道您已經承認了問題並允許您繼續前進，而不是將責任推卸給不同的部門或更糟 - 回到客戶身上。

概括

在社交媒體上與憤怒的客戶打交道時，重要的是要意識到他們對您的看法不是個人的。 您的客戶只是對這種情況感到沮喪——而不是您個人。

現在你不能總是取悅每一位客戶，但你可以盡最大努力去理解他們的處境。 您還希望確保您的支持在所有社交渠道上都是一致的，而不僅僅是在一個渠道上。

最後，請記住長期客戶會創造長期結果，因此專注於將客戶的負面體驗轉化為積極體驗是長期增長和成功的關鍵。

Ravi Shukle是客戶幸福的守護者，他喜歡通過客戶服務幫助企業創造終生幸福的客戶。