在線商業聲譽管理的 6 條黃金法則 [+ 額外提示]

在當今的數字時代，您的在線聲譽就是一切。 從字面上看，每個考慮與您開展業務的人，無論是 B2B 還是 B2C，都會首先進行研究，以了解您是誰以及互聯網對您的評價。 他們從中發現的東西將形成他們對您和您的業務的看法，並將天平朝一個方向或另一個方向傾斜。

在線商業聲譽管理，也稱為數字聲譽管理或互聯網聲譽管理，是控制人們可以在網上看到的關於您的信息的過程。 它包括改善您自己的網站和溝通渠道，以及採取行動清理您在第三方平台、網站和評論來源上的名稱。 最終目標是讓您的品牌值得信賴，並向客戶展示與您開展業務將是愉快的體驗。

如今，人們對評論和其他客戶的意見的信任程度超過了對品牌和廣告的信任。 調查受訪者聲稱，企業的互聯網聲譽是贏得他們的首要方式。 超過 93% 的客戶和 92% 的 B2B 買家在第一次聯繫之前會在線研究公司，擁有在線聲譽管理策略將使您能夠控制他們如何看待您。

更重要的是，提及您的品牌的背景會影響您的搜索引擎性能。 截至 2021 年，Google 的 EAT 標準已經成為排名因素，不僅會影響您的網頁在自然搜索結果中的位置，還會影響您的整體域權限。 壞名聲不僅會損害您的搜索引擎優化和數字營銷工作，還會將客戶趕走，並使您損失寶貴的收入。

在本文中，我們將分享在線商業信譽管理的 6 條黃金法則，以便您擁有一塵不染的數字形象和有效的危機解決方案。 繼續閱讀並做筆記！

1.讓您的網站值得信賴和權威

當人們進行購買前研究並考慮他們是否可以信任您的錢時，他們會首先訪問您的網站。 這就是您的在線商業聲譽管理工作最有可能開始的地方。 即使來自第三方平台的正面或負面評論引發了客戶的興趣，您的網站仍然會在形成他們對您的看法方面發揮作用。

根據 TrustPilot 最近的研究，77% 的客戶表示他們不信任網站過時的品牌，88.4% 的客戶表示網站看起來不安全的公司也是如此。

使您的網站值得信賴是一項複雜的任務，但您可以關注以下幾點：

• 設計。 一個看起來過時的網站可能會把客戶趕走。
• 功能性。 您的頁面應該內容豐富且易於瀏覽。
• 移動友好性。 該網站在各種形狀和大小的屏幕上都應該看起來不錯。
• 透明度。 應該有足夠的關於您公司的信息。
• 專業知識。 您發布的信息應該是可靠的並且由專業人士撰寫。
• 信譽。 應該清楚網站背後的人是誰。
• 評論。 客戶的反饋表明您是值得信賴的。

以上大部分內容不僅會使您的網站對客戶更受歡迎和值得信賴，而且如上所述，它可以提高您在 SERP 中的表現。 為了遵守 Google 的規定，您的網站應該是值得信賴的、權威的，並且在您所經營的利基市場中表現出專業知識。

您可以在我們關於該主題的文章中閱讀有關如何提高頁面質量和 EAT 統計信息的更多信息：

2021 年終極 Google EAT 指南

2.掌握搜索引擎結果

您的數字聲譽的很大一部分是關於人們在搜索引擎結果的第一頁上找到的內容。 為您的企業製定有效的 SEO 策略將使您能夠控制與品牌相關的關鍵字以及人們在網上搜索您的公司名稱時看到的內容。

但是，您擁有的網站和個人資料並不是討論您的唯一場所。

第三方平台上的負面反饋或評論可能會出現在 Google 搜索的首頁並威脅您的聲譽。 在大多數情況下，您將能夠消除誤解。 但有時您會遇到無法解釋的不良評論和帖子。 它可能是競爭對手的仇恨宣傳，噴子詆毀你，或者完全是其他的東西。

當然，您仍然應該嘗試以文明的方式解決問題，但如果這不起作用，您不希望這些評論留在搜索結果的第一頁。 即使人們看穿了有害的意圖，這仍然會影響他們的感受並給你的聲譽蒙上陰影。

在這種情況下，控制這種情況的最有效策略是嘗試在 SEO 中超越有害內容，並將其推到 SERP 中不太明顯的位置。

我們都知道陳詞濫調：

“隱藏屍體的最佳位置是 Google 搜索結果的第二頁。”

找出負面頁面排名的關鍵字，並創建優化的正面品牌內容以超越它們。 它可以是博客文章、產品頁面描述等。

不幸的是，結果不會一蹴而就，因為為頁面建立 SEO 成功需要時間。 但為了加快這一進程，您可以考慮在擁有忠實支持者的平台上宣傳您的新帖子，並鼓勵他們重新分享和評論。

3.承認你的錯誤

在線商業信譽管理的基礎當然是提供一流的服務。 如果您的產品質量差，營銷草率，客戶服務粗魯，沒有奇蹟可以幫助您建立一塵不染的在線聲譽。 然而，即使是在遊戲各個方面都處於領先地位的企業也有糟糕的日子。

承認自己的錯誤並努力解決問題是保持積極的數字聲譽的重要部分。 它向客戶表明您關心並願意改進。 此外，如果你解決了讓他們不開心的問題，人們甚至可以收回他們對你的負面評價，並提高他們給你的評分。

忽略差評和負面信息，不回复官方聲明，可能會使一個小錯誤變成公關災難，有時會毀壞你的聲譽，無法修復。

通過承認自己犯了錯誤，表明您知道如何負責並且關心您的客戶。

4. 與您的客戶互動

與客戶的溝通不應該是單向的。 如果您僅為品牌知名度或 SEO 維護社交媒體和其他平台配置文件，您就有可能與客戶脫節。 簡單地分享信息並忘記它不會為您的客戶鋪平道路，但更重要的是，它會影響您的在線商業聲譽管理。

考慮採用更個性化的方法並嘗試讓您的追隨者參與對話，並激勵他們與您的品牌分享他們的經驗。 首先研究您的目標受眾在哪裡閒逛並在那裡建立積極的存在。

然而，如今人們在網上很健談，要發起和保持對話並不一定容易。 通過提高您的 B2B 數字溝通技巧並製定參與策略，您將能夠在與客戶建立聯繫的同時塑造自己的形象。

5. 小心處理評論

雖然您如何建立和代表您的品牌確實很重要，但評論和其他形式的用戶生成內容是您在線聲譽的基石。

研究表明，79% 的人對在線評論的信任程度不亞於他們認識的人的個人推薦。 更重要的是，94% 的人更有可能與擁有正面評價的品牌開展業務，如果該品牌有太多負面評價，92% 的人會重新考慮他們的決定。

資料來源：Brightlocal

評論是買家在網上開展業務時的指南針，應謹慎處理。 否則，他們可能會破壞您一直在建立的聲譽並破壞您的公關工作。

鼓勵積極的評論和評論

客戶可能會非常喜歡您的服務，但如果您不邀請他們留下評論，其他人將不會知道他們的體驗。

事實是，要說服值得與您開展業務的新人，您需要的不僅僅是幾條評論。 研究表明，27.55% 的客戶希望閱讀 11 到 50 條評論以信任產品。

您可以通過以下方式鼓勵客戶與您的品牌分享他們的積極體驗：

• 在您的網站上設置評論頁面。
• 發送電子郵件邀請他們評論他們的購買。
• 發送提醒電子郵件。
• 提供折扣和獎金等激勵措施。
• 與獨立審查平台合作。
• 邀請客戶留下社交媒體評論。

當人們對產品不滿意時，他們通常會很快留下負面反饋，但如果沒有特別邀請，他們可能會忘記留下正面反饋。

通過鼓勵他們，您可以產生足夠的評論，使您的企業值得信賴並建立您的聲譽。

快速響應

無論評論或評論是好是壞，您都應該嘗試及時回复。 當客戶特意對你說好話時，感謝他們只是禮貌。 如果他們的經歷不愉快，您應該迅速嘗試解決問題並在問題升級之前進行修正。

53% 的客戶表示，他們希望品牌能在一周內回复他們的評論，尤其是當他們有負面體驗時，63% 的客戶仍然感到失望並且從未收到答复。

從不刪除評論和評論

在試圖保持積極的在線聲譽時，刪除負面評論和評論很少是答案：

• 它不能解決問題。 通過刪除評論，您只會損害與客戶的關係。
• 您有失去控制的風險。 即使您刪除評論，客戶仍然會不高興——現在可能更不高興——並且會找到其他地方表達他們的想法並分享他們的挫敗感。 這樣你不僅會讓他們更生氣，而且會失去對局勢的控制。
• 表明你無法處理批評。 如前所述，承認自己的錯誤很重要。 它讓你有機會奪回制高點並顯示成熟。
• 留下不好的味道。 即使你私下解決了這個問題，客戶和其他已經看到差評的人都知道有些事情不太對勁，他們對你的信任也會降低。

更重要的是，只展示正面評價對用戶來說可能看起來不切實際，並使他們懷疑你的誠實。 67% 的 B2B 買家在研究公司時更願意看到好壞參半的評論。 72% 的人表示負面評論有助於他們更容易地形成意見並為他們的決定提供深度，39.5% 的人表示他們甚至為產品提供了更多的可信度。

資料來源：學習中心

在某種程度上，差評對企業有利。 但是，對於您的數字聲譽管理而言，重要的是您如何處理這種情況。

負面評論和評論應始終以文明的方式處理。 嘗試跟進客戶的反饋，找到問題的解決方案，並利用這些知識進行改進。 當您根據客戶的建議進行更改時，您甚至可以考慮分享感謝帖子並向客戶表達感謝。

這表明您關心客戶的體驗、他們的意見，並準備好傾聽和改進。

6. 準備好啟動危機計劃

沒有辦法知道什麼時候會出現危機或它將圍繞什麼樣的問題發生，但有一些方法可以讓您提前計劃並幫助您掌握聲譽風險：

• 組建聲譽管理團隊。 擁有一組定期在線跟踪您的聲譽的員工可以讓您發現並防止不愉快的情況失控。
• 選擇危機小組負責人。 有些人在壓力下比其他人更好，當危機持續存在時，人們需要知道誰在負責。 當指揮鏈清晰時，更容易迅速採取行動並找到解決方案。
• 處理您的危機溝通。 使用平靜、一致和尊重的語氣可以防止局勢升級，並且應該成為您的危機計劃的基礎。
• 監控所有通信渠道。 即使危機發生在一個平台上，也應監控所有其他溝通渠道。 壞消息可以像野火一樣在數字網絡中傳播，如果你能及時處理它們，你可以防止危機蔓延。
• 起草不同的方案。 了解您的行業、您的客戶和您的投訴歷史，您可以列出潛在情況，並考慮如何應對。 做好準備可以讓你保持清醒的頭腦，自信地行動。

即使完全出乎意料的危機來襲，擁有一支準備好應對的有能力的團隊也會將損失降到最低。 制定計劃可以讓您專注於尋找解決方案，而不是驚慌失措和犯錯。

額外提示：投資聲譽管理工具

在線聲譽管理可以成功地手動完成，特別是對於還沒有全球數字存在的小型企業和初創公司。

但是，當您的公司發展壯大時，它的聲譽和談論它的人數也會隨之增長。 跟踪每個溝通渠道可能會變得不堪重負，而糟糕的評論或評論可能會從裂縫中溜走並造成意想不到的麻煩。

保持不斷擴大的數字聲譽的一種方法是投資聲譽管理工具。

現代軟件解決方案允許您跟踪所有提及您的品牌、監控品牌關鍵字、跟踪反向鏈接等。 利用它們的功能可以幫助您更好地組織工作、確定任務的優先級並確保您永遠不會忽視醞釀中的危機。

底線

管理您的數字聲譽使您有機會控制人們在研究您的公司時對您的了解。

雖然您無法編輯人們對您的評價或改變他們的感受，但您可以鼓勵積極的反饋並在客戶不滿意時努力解決問題。 這將改善和鞏固您的在線聲譽。 它還將使您在客戶看來更值得信賴，並提高收入和品牌體驗。