使用社交媒體進行客戶服務的 6 個關鍵組成部分

已發表: 2021-08-18

社交媒體和客戶服務——這似乎是一個不太可能的組合，然而，它存在並且越來越受到關注。客戶通過社交網絡連接到企業，並使用他們的頁面作為請求支持和幫助的渠道。全球擁有36 億社交媒體用戶，這一趨勢不足為奇。

這並不是客戶通過社交網絡與品牌互動的唯一方式。 43% 的用戶在購買前會通過社交媒體研究產品和服務。借助社交媒體和社交網絡中的此類用戶活動，利用這種趨勢來產生新的潛在客戶、提高客戶保留率和參與率以及推廣您的產品和服務將是明智之舉。

在這種情況下，我建議您使用社交媒體作為客戶服務平台。如果您考慮到社交媒體上的客戶關懷和支持的重要組成部分，這一舉措將帶來多重好處。

社交媒體客戶支持成功戰略的基本要素

當然，所有企業都是不同的，您可能已經了解了社交趨勢並相應地設計了您的社交媒體營銷策略。但是，客戶服務的一些關鍵實踐適用於每個人。

通過社交媒體監控，當您的品牌或名稱被標記時，您會發現每個場合。通過這種方式，它與社交媒體收聽不同。聆聽會帶來所有提及您的名字，而監控有助於找到客戶特別標記您的帖子，以引起您對帖子的注意。

當客戶標記品牌時，他們絕不只是為了好玩。他們要么對您的產品有問題，要么有他們想要回答的問題。有時，它可能是一個積極的評價。在任何情況下，快速響應此類標籤都是一個好習慣。這樣，您就表明您關心您的客戶，並希望他們對您的產品有最佳體驗。

有可靠的監控工具可以幫助您快速檢測所有此類標籤。例如，查看Google 警報，它會通知您在社交媒體中所有提及您的姓名或其他關鍵字的信息。

僅記錄提及或標記您的所有帖子是不夠的。關鍵是要對他們做出反應，並迅速做出反應。 40% 的客戶希望企業在一小時內回复他們標記的社交媒體帖子。但是，企業平均會在五個小時內回复。客戶期望與公司行為之間的這種差異往往是投訴的原因。

盡快回答直接問題將提高客戶對您的品牌的滿意度，這是社交媒體客戶服務的基本目標之一。為此，您需要聘請專門的人員在社交媒體上發布、評論和回复。不用說，這些人員應該有足夠的經驗和技能在社交網絡中正確地代表你。

讓我們面對現實吧，社交媒體上的評論和帖子並不總是積極的。許多客戶使用他們的社交網絡帳戶來描述他們對某個品牌的不良體驗。這種趨勢正在上升——僅在美國，就有三分之一的人口抱怨社交媒體上的品牌。

如果您是面向客戶的企業，那麼您將分享一些不好的評論和評論。原因不一定是您的服務或產品質量差。有時，人們寫差評只是因為他們需要發洩。儘管如此，您仍需要以同樣友好和禮貌的方式處理所有此類評論。

在處理負面評論時，請遵循一些基本規則：

趕快行動吧。您響應的時間越短，您的聲譽就越高。不要等待可能認為您忽略原始帖子的用戶的更多負面評論。
始終公開發布第一個回复。抱怨的客戶在社交媒體上發帖，主要是為了曝光他們的不良體驗並引起對您的關注。在同一個公共空間回答，這樣你的回答就會被與投訴人一樣多的人看到。
不要要求公開發布任何個人信息。建議將討論轉移到私人渠道，客戶可以更詳細地描述他們的體驗。
真誠和善解人意。同理心可以幫助您為對話設定一種平靜和友好的基調，這反過來又可以導致您和您的客戶都可以接受的解決方案。

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處理負面評論是一個挑戰，但也是一個機會。如果您可以尊重客戶並為他們的問題提供適當的解決方案，他們甚至可能會跟進一個積極的帖子。

您應該將與客戶的溝通轉移到私人渠道的原因有很多。最常見的情況是處理負面評論或評論。公開道歉，但私下詢問細節。負面評論通常與客戶的個人經歷相關，其討論可能需要不得公開披露的細節。

這同樣是指對客戶對特定產品的詢問的回應。有時，為了幫助客戶選擇合適的商品，他們需要提供個人數據，例如身高、尺寸、體重等。私下討論更合適。

此外，請考慮您的 - 以及您的客戶的 - 訂閱者和追隨者。他們將收到有關您對話中每條消息的通知，即使它與他們無關。所以，私了！

分析客戶通過社交媒體向您提出的問題和問題，並嘗試識別模式。也許，不同的人經常問一些問題。或者，您可能會收到關於您的網站或應用體驗的類似評論。在這種情況下，您可能會從提供各種自助服務資源中受益，並應通過社交媒體上的客戶服務主動推廣它們。

根據您提供的產品或服務的類型，您可以維護不同的自助服務資源——教程、知識庫、常見問題解答。關鍵是確保它們定期更新，並包含對您通過社交媒體和社交網絡獲得的熱門問題的答案。

除了電子郵件、實時聊天和票務系統之外，您的社交媒體是另一個客戶支持渠道。將其包含在您的客戶支持績效測量中並評估它的成功程度。

方法和技術是傳統的——與客戶聯繫以獲得反饋以衡量他們的滿意度。高客戶滿意度是您成功的重要組成部分，因為這意味著您保留現有客戶並且可能擁有更多客戶——如果他們有“很棒的體驗”， 71% 的用戶會推薦您的企業。

您還可以跟踪其他指標，例如平均響應時間或淨推薦值。您從他們那裡獲得的知識將幫助您改善客戶服務并快速發現問題。

社交媒體用戶的數量正在穩步增長，這意味著您的現有和潛在客戶很可能已經存在。普通用戶每天在社交媒體上花費大約2.5 小時，您可以為自己的業務騰出一些時間。

在網上保持可見和積極主動，您將獲得大量滿意的客戶！

Julia Serdiuk 是 HelpCrunch 的外展專家，HelpCrunch 是一個與客戶建立關係的創新平台。她是一位經驗豐富的旅行者和瑜伽愛好者。欣賞生命並相信我們星球的萬里無雲的未來。