6 在線商務客戶服務趨勢

卓越的客戶服務在當今的電子商務行業中至關重要。 在出色的客戶服務體驗後，89% 的客戶更有可能再次購買。

相反，大約80% 的購物者可能會在與客戶支持團隊經歷一系列糟糕的經歷後轉向企業的競爭對手。

通過提供以客戶為中心的實踐，您可以在客戶與您的業務的整個關係中創造積極的體驗。 這一點至關重要，因為它有助於培養客戶忠誠度並提高企業的運營效率。

如果您想了解更多關於在線商業客戶服務趨勢的信息，這裡有六種最佳應用模式。

1. 客戶自助服務

客戶自助服務是指讓用戶無需與公司的支持團隊互動即可解決問題的過程。

一項研究表明，預計到 2022 年， 85% 的客戶服務將從自助服務開始。這可能是因為該服務在兩端都具有時間效率。 最重要的是，自助服務門戶還有助於保證 24/7/365 的可用性，同時降低企業的運營成本。

客戶自助服務的一些最佳示例包括：

• 常見問題頁面。 包含最常見問題的答案集合。
• 社區論壇。 為客戶提供幫助解決彼此問題的場所。
• 知識庫。 提供有用的內容或視頻說明，幫助客戶解決問題。
• 移動應用程序。 使自動化工作流程更容易，因為用戶可以報告問題並找到解決方案，而無需與支持代表互動。

2. 實時協助

等待和緩慢的響應時間一直是客戶服務中最令人沮喪的方面之一。

實時協助可能是上述問題的完美解決方案。 它是指通過提供清晰的解釋或易於遵循的說明來指導現有或潛在客戶解決他們的疑問。

此外，提供可訪問的即時服務可能會提高您的轉化率。 這是因為您的代理將能夠快速澄清疑問並解決您的客戶可能面臨的問題。 因此，代表將更容易引導用戶完成購買或追加銷售您的產品和服務。

視頻聊天和實時聊天支持是一些最好的實時支持工具。

3. 使用 AI 聊天機器人實現自動化

業務消息傳遞正在興起，成為客戶支持不可或缺的一部分：

• 近三分之一的客戶在 2020 年首次給公司發短信。
• 同一項研究還發現，53% 的企業引入新的客戶支持渠道包括消息傳遞。
• 70% 的在線購物者選擇向我們發送消息而不是致電我們

雖然利用短信可能很棒，但您可能需要更多的代理來迎合您的客戶。

出於這個原因，自動消息可能是企業主的新朋友。 除了全天候提供客戶服務外，人工智能聊天機器人還可以在客戶代理不在時協助客戶即時回复簡單任務。

在AI 聊天機器人的幫助下，您的客戶支持團隊可以專注於解決更多技術問題。

4. 社交媒體客戶服務

使用社交媒體平台進行商業營銷和廣告是一種眾所周知的做法。 這是因為它們是與企業的受眾、潛在客戶和客戶聯繫的最佳渠道之一。

一項研究表明， 59% 的客戶對通過社交媒體回應問題和投訴的企業有更積極的看法。 因此，社交媒體客戶支持可能是您的潛在客戶所期望的。

以下是社交媒體客戶服務的一些好處：

• 提供與客戶的直接互動。 美國 72% 的成年人擁有社交媒體賬戶。 這使您可以通過監控品牌提及來快速接觸客戶並採取積極主動的方法。 社交媒體客戶服務也可以提高參與度和品牌忠誠度。
• 提高品牌透明度。 由於社交媒體帖子的範圍廣泛，公開回應投訴有助於建立信任並加強與客戶的關係。 它們還可以幫助企業宣布影響用戶體驗的變化和挑戰。
• 為您的內容增加流量。 在回答用戶問題時，提供指向您企業知識庫的鏈接。 流量可以幫助您的內容在搜索引擎結果頁面上獲得更好的位置。

5. 個性化客戶服務

個性化已成為在線業務中最常見的做法之一。 不出所料，個性化有助於塑造更好的客戶服務體驗。

這種做法可能包括根據客戶以前的活動為他們宣傳獨特的內容片段、產品或服務。

出色的客戶關係管理策略可能有助於個性化客戶服務。 以下是您可以利用該過程的方法：

• 讓客戶記錄選擇完美的代理。 為了提高成功率，不要忘記記錄每次諮詢會議。 這有助於系統為該特定問題選擇最佳代理。
• 提出建議。 從修復小問題到建議優化工具，確保其與客戶情況的相關性。
• 提供個性化的忠誠度計劃。 它可以提供多種賺取積分或提供相關獎勵的方式。 為此，您可能希望利用忠誠度管理軟件來深入了解客戶行為並創建量身定制的計劃。

6. 全渠道支持

全渠道方法是指在不同的營銷平台上創建無縫用戶體驗的能力。 在客戶支持方面，全渠道服務可幫助用戶隨時隨地聯繫公司代表。

換句話說，全渠道支持是關於統一所有客戶服務平台以提供一致和個性化的體驗。

以下是使用全渠道支持的一些好處：

• 提供上下文驅動的客戶體驗。 出色的數據集成是成功的全渠道戰略的關鍵之一。 它有助於確保每個渠道協同工作，以保持客戶體驗的一致性。
• 接觸廣泛的客戶。 一些用戶可能更喜歡社交媒體，而另一些用戶可能會發現實時聊天更容易訪問。 提供眾多的客戶服務平台和渠道，有助於降低放棄率。
• 提高客戶滿意度。 全渠道服務有助於改善客戶旅程、提供個性化體驗並提高轉化率。

結論

客戶服務是您業務增長中最重要的方面之一。 知識淵博的代理商提供的出色服務有助於提高轉化率和客戶保留率。

談到在線商業客戶服務趨勢，這裡有六種模式值得注意：

• 客戶自助服務。 通過提供知識庫、常見問題解答頁面或社區論壇來鼓勵客戶自行解決問題。
• 實時協助。 除了增強用戶體驗外，它還有助於提高轉化率。 視頻和實時聊天是實現它的絕佳工具。
• 使用 AI 聊天機器人實現自動化。 他們幫助完成簡單的任務，因此客戶代理可以專注於更複雜的問題。
• 社交媒體客戶服務。 公開回复客戶的問題和投訴非常有助於展示透明度和提高參與度。
• 個性化的客戶服務。 記錄後，以前會話的數據允許 CRM 工具選擇完美的代理來處理這種情況。 此外，提出相關建議並考慮個性化忠誠度計劃。
• 全渠道支持。 集成所有客戶服務有助於提供跨所有設備和平台的無縫體驗。

遵循上述方法將有助於在 2021 年推進您的客戶支持戰略。但是，趨勢會發生變化。

因此，跟踪客戶服務趨勢是保持競爭優勢的最佳方式之一。 因此，將靈活性引入您的業務至關重要。 祝你好運！

關於作者

Martin Brown 是一位數字營銷和數字資產管理專家。 他已經在這個行業工作了十多年，幫助人們了解數字技術並通過客座發帖將其應用到他們的業務中。 馬丁已婚並育有三個孩子。 他喜歡在閒暇時間打籃球和潛水。